销售服务八部曲.doc

销售服务八部曲销售服务八部曲 第一步：打招呼第一步：打招呼 目的：表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求：● 亲切的目光接触、面带微笑；● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；● 姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、 ５）主动询问问题、６）重新 返回等； 标准：思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍第三步：商品介绍 目的：● 通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准：● 寻找吸引顾客的商品卖点；● 根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求：● 灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿 目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准：● 主动、迅速帮顾客拿取所需货品；● 替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；● 以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求：●试衣服务四步骤：敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；● 邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议第五步：满足客人需求第五步：满足客人需求 目的：站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准：● 应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、码）是否满意；例如： 先生/小姐，这件 ** 感觉怎样？● 根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式要求：● 站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予 欺瞒的意见；● 不能强迫顾客接受自己的个人意见；● 要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣； 第六步：附加推销第六步：附加推销 目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额； 标准：● 聆听并主动发问了解顾客需要；● 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；● 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖掘出顾客身上 100%所潜在的销售值。

● 附加推销流程：要求：● 当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：你不妨搭配一件（***）啊!因为、 、 、 、 、第七步：收银服务第七步：收银服务 目的：提供有效、快捷而准确的收款； 标准：当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼： 您好！ 要求：● 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；● 与顾客核对所购商品的件数、金额；● 唱收：双手接款并与顾客核对；● 唱付：双手递款、核对并将小票给客人；● 再次作附加推销（VIP 卡、特惠货品、 、 、 ） ；● 双手将手腕袋递送给顾客 第八步：道别服务第八步：道别服务 目的：给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的结束代表着再次光顾店铺的开始； 标准：● 道别用语：谢谢您，拜拜！欢迎再来! 要求：● 同事自始至终保持微笑、目光接触；为顾客提供满意的服务我们将拥有更多的顾客。