流程分类框架的缘起和功用.docx

探讨流程分类框架的缘起和功用业务流程是一系列通过可测量的方式针对达到一个或更多业务目标的相关业务行为，它是企业的 动态管理的表现形态各行各业的专业人员，管理者、学者从战略、绩效、人力资源等角度对企业管 理的进行描述、分析塑造“理想企业管理模型”无疑是我们共同的美好愿景什么是“理想的企业管理模型”？从业务流程角度，就不能回避企业流程“完备性”的问题：企 业应具备哪些流程？流程的应该覆盖哪些范畴？流程的步骤应该怎样梳理？运用最新的流程分类框 架（PCF）工具就能较好解决企业应有流程“完备性”问题美国生产力与质量中心APQC在这一方面 有开拓性的研究，提出了一套完整的业务流程框架模型从流程角度看企业所有业务，把需要作为管理对象纳入管理的流程造了一个花名册，即“流程清 单”企业要开展流程管理，就一定需要有“流程清单”并不断动态维护，如同企业开展人力资源管 理的“员工花名册” 一样，是一件很必要的基础工作美国生产力与质量中心通过整理全美各行业的业务，梳理了适用于各行业的流程清单模板，即流 程分类框架（Process Classification Framework），从中进一步归类、整合，形成了一份可用以各 种类别企业业务流程清单的通用参考版本，为企业的流程梳理、管理和优化工作提供了极大的便利， 该框架也因此而得名：APQC （American Productivity and Quality Center），即该组织的全称首字 母简称。

流程分级框架（PCF）作为高级别的、一般的企业模型或者分类法，给众多的企业进行流程管理 提供了指导，重点在企业流程“完备性”提供一整套完整的框架模型，鼓励企业从跨越产业流程的视 角而不是狭隘的功能的视角来审视他们的行为其优势体现在以下几个方面：（1） 帮助企业高层管理人员从流程角度通览企业，从水平流程视角来理解各项业务和管理，而 不是垂直职能视角2） 从通用参考版本出发，和企业实际比照，删删加加、有所取舍，快速形成一份企业自己的 “流程花名册”3） 不同行业、不同企业有了沟通流程的“通用语言”流程清单可以把各行业、各企业的管 理模式从繁杂的专业术语冲破突围出来，清晰简洁地呈现不同企业的流程异同，为跨行业、跨企业的 管理经验交流提供了很大的方便流程分类框架和开放标准标杆协作流程分类框架是由美国生产力和质量中心（APQC）和一些成员（来自美国及全世界的八十多个组 织）于 1992 年创立的美国生产力和质量中心是一个国际公认的流程和绩效改进资源（机构）它帮助组织适应迅速变 化的环境，建立新的更好的工作方式，在竞争的市场中取得成功创立于1977年的美国生产力和质量中心是一个基于会员的非盈利的机构，它服务全世界企业、 教育和政府等所有部门的组织。

流程分类框架将业务流程有组织地分为12 个截然不同的分类：5 个 运作流程分类和 7 个支持流程分类每个分类包含流程群组和活动，见表2表 2 APQC 的业务流程分类分类流程分类1.0开发远景和战略分类2.0开发和管理产品和服务分类3.0营销和销售产品和服务分类4.0交付产品和服务分类5.0管理客户服务分类6.0开发和管理人力资本分类7.0管理信息技术分类&0管理金融资源分类9.0获得、建造和管理财产（所有权）分类10.0管理环境卫生和安全（EHS）分类11.0管理外部关系分类12.0管理知识，改进和变化流程分类框架由开放标准标杆协作数据库支持，开放标准标杆协作研究是一个有计划的全球宣 言，旨在开发一个共同地使用的流程、测量和标杆标准所有参加研究的全球组织都可以利用它以改 进绩效开放标准标杆协作研究的三个组成部分：1、 标准流程框架：APQC的流程分类框架；2、 标准测量为流程测量；3、 共同的数据库（OSBC数据库）：利用测量收集的数据对于会员和贡献者可以利用它绩效分 析和绩效改进开放标准标杆协作建立了近两千个独立的计量单位、 100 多个业务流程和超过1200 个测量的全 球数据库。

OSBC 供应链数据库模块包括：• 采购• 物流• 客户订单管理• 制造• 新产品开发• 供应链计划 也就是说，流程分类框架为开放标准标杆协作提出了一个框架，而开放标准标杆协作为流程分类框架数据库，二者为有机的整体流程分类框架和开放标准标杆协作并不是单纯的供应链模型和标准，但是，它覆盖了供应链以上 内容APQC 流程分类框架整理筑*过程営实行环境管理方实财务和资源管理5瞎見管理3人力竇滦幷喪猶管理持籃13•改进和变更管理关于APQC流程框架说明在几个跨国公司的帮助下，在过去的三年里，通过与Arthur Andersen有限公司的合作，APQC （美 国生产质量中心）国际基准票据交换所开发出了这个流程分类框架流程分类框架目的是创造一个高 水平、普遍适用的组织模型，以便帮助商业和其他组织能够从跨行业的过程角度，而不是狭窄的职能 角度看待他们的行为及活动为了能够更好的理解现有流程、跨行业交流与分享信息，以及将信息划分为各种形式，许多组织 在他们的实际工作中，已经运用了流程分类框架流程分类框架目的 流程分类框架作为一个高水平、普遍适用的企业模型，它能够帮助商业和其他组织能够从跨行业 的角度而不是狭窄的职能角度看待他们的行为及活动。

许多组织经常由于害怕在“苹果还是桔子”基准比较这类问题上犯错误而陷入困境由于确信自 己的独特的特点和约束，因此如何有效的与其他不同类型的组织流程做基准比较，对他们来讲是比较 困难的然而经验表明，基准带来巨大改进的可能性往往迷于“跳出盒子之外”进行比较或是寻找行业内 的一般案例所无法得出的观点组织如何才能跨过行业的界限进行有效的交流以克服自身业务流程中普遍存在的问题呢？流程分 类框架提供的是一个业务流程概括性的总结，它可以适用于多个行业——制造业、服务、卫生、政府、 教育等等另外，很多企业现在寻求从偏平化流程的角度而不是垂直职能的角度来理解他们的内部运作比 如说他们怎么能够将销售流程和现有的销售部门区分开来？流程分类框架目的在于通过框架和词汇表现主要流程和子流程，而不是职能该框架并不是罗列 出某个特定组织内的所有流程；同样的，并不是该框架下的每个流程都会在组织中出现经营过程1. 了解顾客与市场8.幵发和管理执力资瘫1.1确定顾客的需要糊N望8.1制定和管建人力费邂战路1.2顾客满意度调苣8.2落实战略到工ft层面1.3监控市爲威頤喜朗羞的夷优6. 3人力贤源昔理配置8. 4攪展井希诅贵工食制毎膜麗与戢阵3月员工験现r奖吗坊认哥暂理2.1曲控内部环境9.6确保JS工皤利硕意度2.2定义业务楣念和轄融酸8. 7确保扇工站与2.3设计爼织框架弼SiR单元间的关奈8. 8管理劳贵关菜2.4开发和逹立组织甘抵8.9开发人力壷進信3.设计产品与眠答9.管理信息资懑3. 1芥发新产品/服割購歳与计划9. 1信息资源管理策戈!1 —.- —訐 ■_. . .3.2设计.制造并评姑产品和服务的原型样件9 2开发并配置企业支持累班3.3更新现有的产品曙务9. 3系统安全与辭3.4试验新的或楼改产腳屜务有效性9.4信息存储与幔累耸理3.5淮备生产9.5昔饉设善和咖运性3.6管理产品/服务的幵发过程9.8昔遲信JBJ®铸9.7设督信息的共草骂构僵吗市9.B评佶笄•换值凰曉ft4.1问相夬帧若翱A产貉服矣4.2处理酿容订单10.管理财菸和物费墨谗W. 1财务资源营理5 •生产导向型的組裂生产磁村10. 2处理财务甜会计交易5. 1计划并获得必要的壷覆L10. 3汇报蓿息5.2将资源端转换炭产品10. 4实施内部审计S3交付产品10. 5税务管理5.4管理生产和交时过程10. 6物费资源管理6.为服务导简型的爼攻胚产舷付11.实施环境管理方実6.1计划并获帶必要的琦韓B.2制宦人力歿源技聘12.外部关黑鴛规6.3为帧零建供娠务庄4确保服緋誰13.琶瞬谖与卿13. 1测呈蛆织翔迪T.览粟和顾客服务13. Z实施质量审锁7. 1提供账单^顾客13. 3基准确定绩皴7.2提供售后服务13 4改进疣程砂丟T. 3响应顾客询问13.5实施T®管理和支持I生迥程。