（可编）导游服务专业《导游服务技能》课程考试大纲.docx

on2016年江苏省中等职业学校学业水平考试旅游外语专业《导游服务技能》课程考试大纲一、 命题指导思想江苏省中等职业学校《导游服务技能》课程学业水平考试，避照江苏省教育 厅《关于建立江苏省中等职业学校学生学业水平考试制度的意见（试行）》（苏教 职[2014]36号）、《关于印发〈江苏省中等职业学校学生学业水平考试实施方案〉 的通知》（苏教职[2015]7号）要求，以《导游服务技能课程标准》和中等职业学 校旅游服务与管理专业培养II标为依据，以《导游服务技能》课程所要求的基础 知识、基本技能、基本思想、基本方法为主要考查内容，注重考査学生对《导游 服务技能》课程基本概念和基本方法的掌握情况，同时兼顾考查学生分析、解决 问题的能力命题要力求科学、准确、公平、规范，试卷应有较高的信度、效度和必要的 区分度二、 考试内容及要求（一）考试范围本课程测试范围包括八个主要知识点，注重考查学生对导游服务基础知识和 基本技能的掌握情况，适度考査学生分析和解决实际问题的能力，具体安排如下:序号主要知识点1认知导游职业2接团准备3迎接服务4入住酒店服务5参观游览服务6旅途服务7送客与后续服务8导游讲解（二）考试能力要求1. 了解（A）要求对某一概念、知识内容，能够准确再认、再现，即知道“是 什么气相应的行为动词：了解、认识、知道。

2. 理解（B）要求对某一概念、知识内容，在了解基础上，能够深刻领会相 关知识、原理、方法，并藉此解释、分析现象，辨明正误，即明白“为什么气 相应的行为动词：理解、熟悉、领会3. 掌握(C)要求能够灵活运用相关原理、法则和方法，综合分析、解决实际问题，即清楚“怎么办二相应的行为动词：掌握、应用、运用三)考试的具体内容和要求考试内容考 试要求说明知导 游职 业认知旅 行社A/B1- 了解旅行社、导游服务的概念；2. 了解旅行社产品、主要业务和业务流程：3. 理解导游服务的范围、性质和特点；4. 理解导游服务的地位和作用；5.理解导游服务的发展趋势认知导 游员A/B1. 了解导游员的概念；2. 理解导游员的分类、职责和素质要求；3. 了解导游员的考核和管理；4.理解导游服务集体的组成和共事基础3 备业务准 备A/B/C1. 掌握接待任务书中相关信息：2. 理解落实接待事宜过程中的主要匸作：3. 了解接团前物质准备、语言和知识准备 的主要内容常识准 备A■B1. 理解旅游交通知识、入出境知识；2. 了解货币知识、保险知识、度量衡常识心理准 备A/B/C1. 了解导游服务的理念；2. 掌握导游服务的技巧；3. 理解导游在行为上应该注意的问题和 工作中应该处理好的关系；4. 理解旅游者的一般心理特征与行为表 现：5. 了解不同旅游者的心理特征和行为表 现；6. 掌握提供心理服务的基本要求。

形象准备A1. 了解导游个人礼仪知识；2. 了解导游社交礼仪知识；3. 了解导游服务礼仪知识考试内容考 试要 求说明迎 接服 务接团服 务A/B/C1. 了解旅游团抵达前的服务安排；2.理解迎接服务的流程，做好迎接旅游团的服 务工作；3-掌握欢迎词写作的主要内容及致欢迎 词的注意事项认识旅游故障A/B1. 了解旅游故障的特点；2. 了解旅游故障分类；3. 理解旅游故障处理的基本原则和基本 程序预防和 处理可能的 旅游故障A/c1. 了解漏接、错接、空接等故障的概念和 处理原则；2. 掌握漏接故障的处理流程和预防措施A住酒 店服 务提供入 住服务A了解旅游者入住后服务I：作的基本内容和 注意事项提供核 对商定日程 服务A/c1. 了解核对、商定日程及注意事项：2. 掌握旅游者对餐饮、住房个别要求的应对 方法预防和 处理可能性 旅游故障A/c1. 了解行李破损和遗失的处理流程和预防 措施；2. 掌握预防与处理火灾事故的方法和流程等观游 览服 务提供参 观游览服务A/c1. 了解出发前的物质准备、语言和知识准 备；2. 掌握不冋服务对象途中服务的相关要求：3. 掌握购物服务个别要求的处理方法；4. 掌握社交与文娱活动中个别要求的处理 方法：5. 掌握亲友随团活动要求的处理方法；6. 掌握离团活动要求的姓理方法。

1. 7：on考试内容考 试要 求说明预防与 处理可能性 旅游故障B/C1. 理解旅游者丢失证件、钱物的预防措施：2. 掌握旅游者丢失证件、钱物的处理方法：3. 理解旅游者走失的预防措施；4. 掌握旅游者走失的处理方法途服 务提供旅 途服务AZB1. 了解旅途服务的含义；2. 理解旅途生活服务、旅途安全服务、旅途 讲解服务、上下站联络与服务再确认的内容预防与 处理可能性 旅游故障A/B/C1. 了解旅游交通故障的种类；2. 理解旅游者患病、死亡问题的处理及预防 措施：3. 了解自然灾害的预防及应对措施：4. 掌握不同类型旅游交通故障的处理与预 防方法a客与 后续 服务送客服 务A/B/C1. 了解送客服务的含义；2.理解送行前的服务、离店服务以及送行服务的 内容：3.掌握欢送词写作的主要内容及致欢送词 的注意事项后续服 务A/c1. 了解后续工作的具体内容：2. 掌握游客要求代为托运、转递物品等具体 情况的处理E创作导游词A/C1. 掌握导游词写作的基本方法；2. 了解导游词创作的技巧游讲解讲解导游词c1. 掌握导游语言的基本要求；2. 掌握常用的导游讲解技巧和方法：3. 掌握导游讲解程序各个环节的主要内 容和注意事项。

三、试卷结构（一）题型*比例题型 小题数量:分值「答题要求 E：0U ：!例单项选 择题25小题，每小题1分在每小题的4个备选答案 中，选出1个正确的答案50%多项选择题5小题，每小题1分在每小题的4个备选答案中， 选出2个或2个以上正确的答案多选、错选、漏选 均不得分10%判断题20小题，每小题1分你认为正确的选择“正确” 或“A”，错误的选择“错误”或“B”40%（二）难易题及比例全卷试题难度分为容易题、中等难度题和较难题三个等级，容易题、中等难度题、较难题的占分比例约为7:2:1㈢内容比例主要知识点试卷内容比例认知导游职业约10%接团准备约10%迎接服务约15%入住酒店服务约15%参观游览服务约20%旅途服务约20%送客与后续服务约5%导游讲解约5%四、 考试形式和时间（一） 考试形式闭卷、机考（二） 考试时间30分钟（三） 试卷满分值50分五、 典型题示例<-）单项选择题（每小题1分）1. 根据规定，中国公民出入境，每人每次携带的人民币限额为（）A. 5000元 B. 10000 元 C. 20000 元 D. 50000 元【解析】本题主要考查货币知识本题属于容易题考试能力要求为A。

ou【答案】C2. 以下不属于未来旅游活动发展趋势的是（ ）A. 团队旅游者将取代散客旅游者成为旅游主体B. 休闲旅游增长较快C. 旅游信息和服务设施更加发达D. 旅游活动更符合可持续发展要求【解析】本题主要考査导游服务的发展趋势本题属于中等难度题考试 能力要求为B答案】A3. 下列导游员对旅游交通故障的处理方式中，正确的是（ ）A. 发生航班延误，导游员应在将机票证件发给旅游者，方便旅游者在机场 候机时自由活动B. 列车出现晚点，可安排旅游者去附近景点参观，以充实等候时间C. 在送团去机场途中遇到堵车，导游员应首先安慰旅游者，尽量组织活动, 消除旅游者的焦躁情绪D. 在城区道路发生堵车，导游员可以与司机协商改变路线，必要时可以调 整行程安排【解析】本题主要考查导游员对不同旅游交通故障的处理方式本题属于较 难题考试能力要求为C答案】D（二）多项选择题（每小题1分）1. 仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在 素质的体现，它与导游人员的（）密切相关A.思想修养 B.身体条件 C.道德品质 D.文明程度【解析】本题主要考查导游人员仪容、仪表、仪态与内在素质的关系本题 属于容易题。

考试能力要求为A答案】ACD2. 在旅途安全服务中，导游应（ ）oA. 与交通工具上的服务人员密切合作，做好旅游者的安全工作B. 时常清点人数，关注旅游者动向C. 保管好游客的证件D. 保管好行李托运单和机票等单据【解析】本题主要考查导游在旅途安全服务中的主要工作本题属于中等难 度题考试能力要求为B■. 7M淆最】丫拿壷早羽喪条齬 能马上圜盪幸景早1攻9料湖照燃皆叫山黒哲Y整台早卑蠢王龍申【卯湖】（ ）年親功*堤幣辭晋囲招印醇部上瑕 谁寧 垩蓍’物士叫*標阕礙晋湖照叫舟乐筆乌W虱 畫草•M淆最】咨，壷 /朋咨弟峪面掘鼓申土射蹭申茉专风酉Y無旨显条蠢王薩幸【卯囲】（ ）酉整昔醇毋实在易岸堪号券条分’购缗毋阜申風口现此旦回WMI2丑’避垣吊盗阜’者昭辫亦’丁后由血堪吸酉無旨?T制哥湖.乙v【浩短】 w/半波华羽虫条 濾四魅土射帽实驱群終创风是濕冃斡暫Y撫者皐条羞王昭車【卯囲】（）坦岸 最將靈盜物 的希冠 粟培焉源昼瓯専宮视拈寧丑条埋’V帀鳳劉丽•【（4【薩W母）鄭峰（三）QW【淆最】丫事壷早羽虫柴薩掘甘士劉 帽幸話耐印聂娜歩姦’中昌:R悬出Y幫丑曹Y地台旱卑蠢王發申【卯囲】 靛冃地悬4W糾,印虱虫福步丽寻物丑曲榮扯整米回・。

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