比亚迪4S汽车专卖店管理体系.doc

1 - 比亚迪4S汽车专卖店管理体系 创新经营模式与规范化管理及规章制度 第一篇：汽车经销商与4S店 第一章：比亚迪汽车经销商 汽车经销商品是目前市场上新兴的力量，具有着市场开拓与营销管理的先进理念，领跑着信息科技时代高端产品，为消费者和汽车公司承担产品的沟通桥梁满足消费者需求的同时更好的为消费者提供便捷服务，并作出具备专业知识水平的技术指导及维护保养，可为不同人群的消费者做出相应的购车参考建议，保障消费者的购车经济性和性价比，提高用车安全性和舒适度随着市场逐渐成熟，用户的消费心 理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求比亚迪汽车经销商基于这种理念开拓出具备消费者各种复杂需求与问题的解决营销模式——比亚迪汽车 4S营销店 第二章：比亚迪4S店的特点 比亚迪4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey） 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

比亚迪4S店采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,投资2500万元左右建立比亚迪汽车行业的4S店就是 比亚迪汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案” 4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量 - 2 - 第三章:4S店的服务水平 所谓成败均源于细节，而汽车4S店更是如此，周月在于品质，口碑在于服务比亚迪 4S店从业人员本于职业精神应做到： 第一、销售服务态度：顾客进门后的热情程度；销售人员对于所卖车型的介绍程度；对顾客提出的问题是否认真回答；对于顾客的顾虑是否能及时了解 第二、专业水平:销售人员对车辆的熟悉程度；销售人员对保养维修的了解；维修人员对顾客的提问能否细致回答；维修人员是否对明细作出解释；维修人员是提醒顾客下次保养的时间；维修人员是否能在短时间内找到找到问题；对于严重问题出现是否进行专业解释。

第三、相关价格：销售人员对车辆价格的让利程度；销售人员对维修保养价格了解程度；维修人员对保养价格的介绍；消费者对整个价格的满意程度 第四、顾客反映：顾客对销售人员的满意程度；顾客对维修接待人员的满意程度；顾客对维修水平的满意程度；顾客对整体服务的满意程度；顾客对整个买车过程的满意程度 第四章：4S店的申请建立 对于4S店的申请，必须做到有预有谋的策划方案及筹备齐全的相关材料重要的一步是资金注册至少1000万固定资产，500万以上的流动资产，然后向比亚迪汽车总公司发出标书进行申请，得到认可后，给予资格前期工作稳而有序的完成后，开始选地址建店，店址的地理优势要比较明显，要经过投资人的精心挑选，好的选址使得，汽车消费成气候，无论是新车销售还是售后服务，对消费者来说，都更为便利，有利于突破自身的发展瓶颈，同时也有利于加深与比亚迪汽车的合作紧密度从申请到最后的落成这是需要一段时间过程控制的，在一个时间内完成后，通过比亚迪汽车总公司验收，验收成功后就会给予资格进车子开始买卖 第五章：比亚迪汽车4S专卖店的开业 一个企业的开端源头自开业，是走向辉煌佳绩的开始，所以企业在开业之时必须把自身将来的发展路线规划好。

第一节：开业与停业管理的重要意义 开业、停业管理，是交通行政主管部门授权的公路运政管理机关、工商行政管理机 关，根据国家颁布的维修行业管理法规、规章，依法对汽车维修经营业户的开业、停业 进行的审查、批准、注册登记等管理过程的总称他是政府管理部门对经营业户行使的 一种具有法律效力的行政管理开、停业管理是管理部门宏观调控维修市场，保障运输 - 3 - 需求，合理布点，优化资源配置的重要手段之一因此，搞好开、停业管理具有重要的 意义 （一）有利于运输市场的综合平衡、协调发展 （二）有利于提高全行业的服务质量 （三）有利于规范经营行为 第二节：维修企业分类管理 汽车维修行业是一个技术复杂的服务性行业，各企业的规模、经营的项目非常悬殊各维修企业的技术水平、设备条件、厂房场地面积、人员的技术素质和其他生产设施等各不相同汽车维修作业的深度和作业的内容，以及对维修业户的人员技术素质、生产设备、设施的要求是相当复杂的如果不对维修企业进行分类，势必使企业间分工不明，作业范围不清，这就会造成一技术条件较差的维修业户争抢汽车大修、总成大修等比较复杂的维修业务，而一些急需的汽车维护、小修等低级作业无人愿意承做。

这不仅使汽车维修市场出现混乱，维修质量得不到保证，而且严重影响汽车维修行业的协调发展，给行业管理工作带来很大的难度为使汽车维修行业管理系统化、规范化、科学化，促进汽车维修行业提高维修质量，提高生产效率和经济效益，方便广大汽车用户，必须实行分类管理汽车维修业的分类是根据汽车维修业户的技术条件和作业范围来划分的，主要依据下列条件： 汽车维修业户的生产规模； 汽车维修业户拥有的主要生产设备和检测设备； 汽车维修业户的技术人员、生产技术工人的数量、工种的配备和技术素质 汽车维修的质量和质量保障系统及各种质量管理制度的完善程度； 汽车维修业户的生产厂房、场地面积，生产、生活设施条件； 汽车维修的技术标准、工艺文件、操作规程等的完善程度；各种计量器具是否齐全，是否符合国家的有关规定； 汽车维修业户在环保、消防等方面的条件是否符合国家的有关规定； 汽车维修业户的经营管理水平； 汽车维修业户占有的流动资金和汽车维修配件的储备能力等 汽车维修行业管理部门根据上述条件在汽车维修作业中的影响和作用，制定各类汽 车维修企业的开业条件，确定和划分维修企业的类别并限定其经营的范围 二、汽车维修类别及其作业范围 汽车维修是汽车维护和修理的泛称。

按定义和类别可分为汽车维护和汽车修理 （一）汽车维护的类别和主要作业范围 汽车维护的类别是指汽车维护按汽车运行间隔期限、维护作业内容，或运行条件等划分的不同类别或级别其中，运行间隔期限是指汽车运行的里程间隔或时间间隔汽车维护的主要类别和主要作业内容如下：定期维护 定期维护是按技术文件规定的运行间隔期限实施的汽车维护，在整个汽车寿命期内按规定周期循环进行按《汽车运输业车辆技术管理规定》（以下简称《规定》）中的汽车维修制度，汽车维护分为：例行维护、一级维护和二级维护各级维护的周期和主要作业内容是： 例行维护（日常维护）：是日常性作业，每日由驾驶员出车前或收车后进行，中心内容是清洁、补给和安全检视等 一级维护：由专业维修工在维修车间或维修厂内进行间隔里程周期一般为其作业的中心内容除日常维护作业内容外，以检查、润滑、坚固为主，并检查有关制动、转向等安全系统 - 4 - 的部件 二级维护：由专业维修工在维修车间或专业维修厂内进行间隔里程一般为其作业中心内容除一级维护作业内容外，以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位在《规定》中，取消了原制度规定的以解体检查为中心内容的三级维护，要求在车 辆维护前应进行技术检测和技术评定，根据检测和评定结果，确定附加作业项目，结合 二级维护一并进行。

第三节：开业条件的主要内容 1.设施条件：要求经营者要有固定的办公场所，与经营规模相适应如租用他人场地作为经营办公场所、停车场地者，要签订一年以上合法有效的租用合同 2.资金条件：要求经营者除固定资产外，须有不少于500万的流动资金 3.人员条件：要求企业管理人员、驾驶人员、维修人员、销售人员、会计人员、卫生人员等系列相关人员，须掌握与企业经营有关的法律、法规和基本知识，其中企业在经营管理、车辆技术、财务会计和统计岗位上，应分别有一名具有初级（含初级）以上职称的专业人员，聘用专业人员，必须签有合法有效的聘用合同 4.企业组织条件：要求企业有完善的企业章程，有合法的法定代表人，并有健全的生产经营机构 5.安全设施：店内所有匹配硬件设施及场地通道等均符合有关法律、条令，并报请消防、安全部门备案，方便定期检查排除隐患 第四节：开业、歇业与停业审批程序 开业： 4S店的申请经过相关管理机构的检查有关资料、受理业务、造册登记、现场勘查，提出经办意见、审批批准、颁发执照后开业 歇业： （1） 歇业申请要求经营者法人提前３０天提出歇业申请，填写《企业歇业申请表》 （2） 办理申请歇业时，应当向受理机构提供企业自身债权、债务及其它遗留问题处理的有关材料经批准歇业的应当提前１０天发布歇业通告。

（3） 经营者正式歇业后，企业自身应立即向有关机构上交各种经营证件和专业票据 停业： （1）经营者法人办理临时停业申请的，临时停业在１个月以上的，经营者在停业５日前提出申请，经批准临时停业的，应当向有关机构上交经营证件和专业票据 （2）经营者法人临时停业期满需要恢复营业时，向原批准机构申请复业申请复业申请由经营者在复业５天前提出 （3）复业后应当及时从相关机构领会营业执照、相关证件及专业票据 - 5 - 第六章：店组织架构与规章制度 1.店组织架构： 市 场 部 管 理 部 财 务 部 销 售 部 策划 宣传 部 人 事 部 维 修 部 清 洁 部 保 卫 部 2.规章制度： 第一章 总则 第一条. 让用户满意是公司客户理念的核心，创造一个和谐、相互尊重、令人愉快的工作氛围是企业文化建设的组成部分礼仪规范在其中起着相当重要的作用 第二条. 每 一个员工的言行举止都会影响到客户、同事以及其他相关人员遵守礼仪规范，是社会交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一个人善良道德的体现作为一个注 重服务的企业，每一个员工都应该通过自己符合礼仪规范的美的行为来让客户、同事和其他相关人员获得愉悦的心情、融洽的同事关系，赢得友谊和别人的信任，使 自己被群体接受，成为一个让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重的人。

第三条. 为规范员工的言行举止，提升企业和员工自身形象，让客户满意，公司特制定本礼仪规范，希望所有员工严格按本规范手册执行 第二章 容貌、服饰、体态规范 第四条. 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合以下要求： 一. 员工的头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁指甲必须经常修剪，不得留长指甲；男性员工每日必须修面，不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲 二. 员工必须保持发型整齐，不得卷、烫、染外形怪异、另类的发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳 三. 员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味的食品 四. 面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户都必须面带微笑问好 总 经 理 总 店 长 - 6 - 五. 女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然的容貌，但不得化浓妆、异妆 第五条. 员工在工作场所必须着工作服或职业装，并符合以下正规着装规范： 一. 服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣 二. 职业装袖子长度应以达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.5-0.2cm，衬衣袖口应系紧扣子。

衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中 三. 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上 四. 员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上 五. 员工必须保持皮鞋干净光亮，。