客服通话用语规范.doc

客服通话用语规范以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；正确的示范性应答可根据实际情况做适当的变通1、开头语及问候语应答规范1.1、开头语时间界定：√   为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务常规开头语：√   客服人员：“您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？”√   客服人员：“您好，请问有什么可以帮您！”√   客服人员: “您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是****客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料×   不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”1.2、重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等√   元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√   五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√   中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√   国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”1.3、无声问候语：√   客服人员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。

请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机注意：无声一定要做到按上述要求重复三次开头语）×   不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”×   严禁未做到重复三次就挂线1.4、客户向我们致以问候时的回应语：√   在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”×   不可以说：“喂，有什么事，说吧！”或不回应，出现冷通话等候客户说话2、无法听清的应答规范2.1、遇到客户声音微弱听不清楚时：√   客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服人员可以解释：“对不起！您的声音太小，我这边听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

×   不可以“听不到”就直接挂机可能用户使用免提而）无法听清客户声音时：√   客服人员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？”×   不可以说：“喂，大声一点儿！”“拿起话筒说话！”2.2、遇到杂音太大听不清楚时：√   客服人员：“非常抱歉，您的杂音太大，我这边听不清，请您换一部再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机×   不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机2.3、遇到客户讲方言客服人员听不懂时：√   如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话请您不要挂机然后再向班长求助，让其他同事帮助处理√   如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

×   “听不明白，找其它人再打过来就直接挂机2.4、遇到客户讲方言时：√   在听懂客户所用方言的基础上，客服服务员可继续保持用普通话、方言与客户沟通√   如客服人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话时，客服人员可采用客户所说方言与客户沟通×   未尝试努力与客户沟通的情况就挂机2.5、遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：√   客服人员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）×   一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”×   直接将音量提高，继续说业务内容2.6、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：√   客服人员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”×   不可：“听不清你呀，请再说一遍3、关于特殊沟通内容的应答规范3.1、遇到客户想知道本公司其它部门时：√   客服人员：“对不起，您能否将具体情况和联系告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”×   “不清楚，你自己打他的！”；注意：不可以直接将本公司非公开号码与联系方式直接告诉客户。

3.2、遇客户来电找其它客服人员时：√   客服人员：“***先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答因业务关系同事听√   客服人员：“先生/小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢？我很乐意为您解答如客户强烈表示一定要找到这位同事听，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？”√   如按上述解释后，客户仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，我们可以建议客户留下联系及回复时间（建议根据客户情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复）√    如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服人员可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机×   严禁直转接或生硬地说“公司规定上班不能听”就直接挂机3.3、遇到客户善意的约会时：√   客服人员：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！3.4、遇到客户打错时：√   客服人员：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。

若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码)× 不可以说：“喂，这里是XX，你打错了！查清楚后再拨遇到客户询问自己的工号时：√   客服人员：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的×   不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”严禁故意隐瞒工号3.5、遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，号等（非工号）：√   客服人员：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX客户服务热线联系我们若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！3.6、遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：√   客服人员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”×   不可以说：“喂，不可能的吧或“不可以，完全不可以！”或“我不知道，你查清再打！”或“有没有搞错，这里是XX客服中心。

3.7、遇到客户恶意的骚扰时：√   客服人员：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了感谢您的来电，再见强调后稍停5秒就可以挂机×   不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断！3.8、提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：√   客服人员：“内容比较多，您需要记录吗如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸×   不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线3.9、客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：√   请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？√   ****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？×   您记下了没有，没有我再重复一遍×   不顾顾客能否记录完整，强制挂线3.10、遇到客户提出建议时：√   客服人员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

×   “这些意见早就有人提过了”；“我们公司的规定不可以随便修改的”等等3.11、需请求客户谅解时：√   客服人员：“非常抱歉，请您谅解或：“非常抱歉，让您失望了或“很抱歉给您带来不愉快”×   对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等3.12、遇到客户致歉时：√   客服人员：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询×   不可以没有回应3.13、遇到客户致谢时：√   客服人员必须响应：“不用客气，这是我们应该做的或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电×   不可以无动于衷，没有任何回应3.14、遇到无法当场答复的客户咨询：√   客服人员：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系，我们会在XX小时内有专人和您联系好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）×   “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。

3.15、询问、记录顾客资料的应对方法：√   “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系是方便告诉我们吗？”“您的收件地址方便告诉我们吗？资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？×   不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与。