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中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维模式分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维模式分册(2016 版)中国移动通信集团公司网络部2016 年 6 月中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维模式分册名目1、现行装维模式分析 31.1 、装维一体 31.2 、装维营 41.3 、营装维 52、装维模式建议 63 “装维一体”模式的相关要求 73.1 组织架构设立 73.2 网格划分原则 83.3 装维随销原则 93.4 维护费用及市场酬金发放原则 93.5 考核治理标准化 103.6 工器具工装标准化 133.7 培训认证标准化 159随着家庭宽带业务的快速进展，不同装维模式对一线装维人员的工作效率有很大影响而装维质量问题则是影响客户感知的重要因素 ,甚至影响到业务的进展因此，寻求适合现阶段中国移动家庭宽带维护需求的装维模式，实现家庭宽带装机、维护一体化,并加强前后端协同,确保装维质量,并有效促进装维人员的工作乐观性和工作效率，是当务之急1、现行装维模式分析依据装、维、营合作界面的不同，主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维” 三种装维模式，各模式的特点如下：1.1 、装维一体装维实行属地网格化，装维员主要负责装机和维护工作，在保证装维服务准时性及装维质量的状况下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，帮忙市场进展。

由网络部门对装维队伍进行装维治理考核，市场部门只对装维人员进行正向酬金激励，不考核相关市场指标，相关酬金由市场部门支付，交由区县网络部门核定、发放1.1.1 优点：1、市场、装维界面清楚，接受垂直治理，执行力有保障2、装维队伍专业化，有完善的人员聘请、业务培训、技能考核机制，装维力量有保障3、各流程、环节职责清楚、明确，能有效降低工单流转时间，提升装维效率4、能发挥装维人员生疏现场网络状况及长期直接接触宽带用户的优势，通过上门装机、维护的机会进行装维随销，增加业务进展渠道，促进市场进展1.1.2 缺点：1、在实际开展过程中，受限于接触用户场景和代维人员自身营销力量，需要加强对其营销技能的培训；2、代维人员协同办理流程需要优化，避开因营销资费及相关沟通问题带来的投诉1.2 、装维营属地装维队伍网格和市场网格划分保证全都，网格内由社区经理负责治理属地装维队伍和市场营销人员，形成网格一体化团队市场和网络依据肯定比例考核装维人员，装维人员同时担当市场和网络指标考核1.2.1 优点：1、通过共同担当营销指标考核，提升装维工作响应速度，促进区域内部装维和营销的协同力度2、装维员担当部分营销职能，可以有效拓宽营销渠道，同时因猎取市场酬金可增加装维员收入。

1.2.2 缺点：1、装维人员营销技能不足，会因营销资费及相关沟通问题带来投诉2、受装维人员自身营销力量制约，装维人员对宽带业务营销提升不明显3、装维人员的配置标准是依据日常宽带装机和投诉处理的工作量来进行测算的依据标准配置的装维人员其本身装维任务已比较饱满，没有过多的精力再开展市场营销活动若同时进行市场指标和装维服务指标的双重考核，将导致装维人员无法平衡“营销和装维”的工作任务，影响装维服务质量，降低客户满足度1.3 、营装维装维区域依据营销区域网格化，渠道代理商统一治理网格内的营销及装维工作，同时担当营销和装维指标，获得营销和装维双份酬金渠道代理商在原来自有营销人员之外，聘请宽带装维人员，成立自有装维队伍，担当日常装维工作市场部门直接对代理商的营销和装维工作质量进行治理和指标考核，网络部门负责明确装维要求，帮忙市场部门开展装维考核1.3.1 优点：1、激发代理商营销热忱，促进业务进展有效依托代理商的当地人脉及协调力量，协调当地居民与物业关系，降低因物业纠纷等造成的隐患2、渠道代理商同时担当区域营销和装维工作，实现利益一体化，降低沟通成本，提升区域市场渗透率，降低区域内装机退单率1.3.2 缺点：1、市场、装维界面不清楚，各流程、环节职责不明确，治理难度大。

2、渠道代理商担当装维工作，渠道代理商装维力量不足，目前装机工作日趋简单，装机过程中涉及到熔纤、穿墙打洞、爬杆等操作，以及隐形光缆、定长皮线光缆、电力猫等多场景的使用对装维人员技能要求较高，而渠道代理商聘请的一般装维人员难以胜任这部分工作，易导致区域装维质量下降，客户满足度降低3、渠道代理商装维治理力量欠缺，专业力量有限，服务与平安意识差，目前农村宽带掩盖以 FTTH 模式为主，大量分纤箱附挂电信或电力的杆路渠道商担当装维工作，存在人身平安隐患4、渠道商聘请的装维人员接受挂靠一体化维护单位的方式，违反公司要求， 存在转包风险，违反相关要求5、营销利益驱动，存在区域交叉进展业务时，安装不准时或退单问题，易造成区域性垄断，不利于市场进展2、装维模式建议综合分析各模式的优缺点，并依据中国移动家庭宽带当前特点，建议接受“装维一体”模式装维一体”模式通过组织架构规范化、治理手段标准化、装维队伍专业化等标准化治理手段，保证装维人员的专业技能，车辆、仪器仪表等工器具齐全， 供应高效、高质的装维服务，有效保障宽带的装维质量装维一体”模式下，装维人员主要负责装机和维护工作，在保障装维质量及相关网络维护工作的前提下，特定场景下可以进行适当的装维随销工作，帮忙 市场进展，但不担当具体的业务营销指标。

市场部门只对代维人员进行正向酬金 激励，不考核相关市场进展指标这种模式既可以拓展业务进展的渠道，促进家庭宽带及融合产品的进展，又不会影响装维人员宽带装机和修障服务的主要工作3 “装维一体”模式的相关要求3.1 组织架构设立自有人员组织架构设立参照《中国移动家客维护支撑人员配置模型与建议规范》的相关要求，代维单位的组织架构设立建议如下：代维单位的区县装维中心是装维服务工作的执行单元，同时向代维单位市公司 和移动区县公司负责下辖的装维网格、装维小组是不同层面的生产单元各岗位人员工作职责如下：组织层级岗位名称职责标准化县区装维中心中心主任完成代维指标治理、人员治理、生产治理、维护治理、质量治理、平安管理、资源治理，工器具治理等资管人员 负责本区县网络相关资源调整建立，正装机过程的资源修改完善，协作移动公司完成各类资源普查数据，帮忙调度人员的资源配置可兼职正装机资源 精确性质量检查，装拆移机质量检查调度人员 装维生产工单的业务配置、调度派发、跟踪管控、审核报结，与市场人员、营业人员的沟通协调网格 网格经理 由装维组长兼任，帮忙中心主任治理本网格事务，人员调配，统筹夜间值班和节假日加班等事务。

班组装维组长完成装维任务，资源采集、资源动态维护治理，培育新组员装维组员 完成装维任务，资源采集、资源动态维护治理3.2 网格划分原则装维网格划分依据属地化原则，遵照“网格界限易裁定，网格大小较平均， 网格工作要饱满”三个原则各省也可结合实际状况，装维网格划分时，与市场网格一一对应，一个网格内只能对应一家代维公司，代维人员只能归属唯一一个网格，不能跨网格3.2.1 网格界限易裁定1、在地理或规律上紧密联系的小区或建筑应尽量并入一个网格，避开跨网格分割，促使装维小组强化区域责任意识2、保证一个装维小组尽量装维同一个全业务区块下的用户3、应遵循适宜地理划界区分的规章3.2.2 网格大小较平均1、网格以若干个街道和乡镇组成，装维车程约 30 分钟内的一片区域2、网格大小以业务量为基础，最小一个乡镇或街道为一个网格，业务量小的县市设置一个网格。