家庭医生服务的投诉处理办法.docx

家庭医生服务的投诉处理办法一、概述家庭医生服务是基层医疗卫生服务体系的重要组成部分，旨在为居民提供连续、综合、协调的基本医疗和公共卫生服务随着服务的普及，投诉处理成为保障服务质量、提升居民满意度的关键环节本办法旨在规范家庭医生服务的投诉处理流程，确保问题得到及时、公正、有效的解决二、投诉处理流程（一）投诉受理1. 投诉渠道：居民可通过以下途径提交投诉(1) 投诉：拨打社区卫生服务中心或家庭医生指定的投诉热线(2) 线上投诉：通过官方网站、公众号或第三方平台提交投诉信息(3) 现场投诉：直接前往社区卫生服务中心提交书面或口头投诉2. 投诉内容要求：(1) 提供清晰的个人信息（姓名、联系方式等）(2) 说明投诉事由、时间、地点及具体问题(3) 附上相关证据（如录音、照片、医疗记录等）（二）投诉调查1. 受理确认：投诉中心在收到投诉后24小时内予以确认，并告知处理时限2. 调查启动：(1) 核实投诉基本信息，判断投诉是否属实(2) 调取相关服务记录、监控录像等证据材料(3) 必要时与投诉人、家庭医生进行面对面沟通3. 调查时限：一般投诉应在7个工作日内完成调查，复杂问题可延长至15个工作日（三）处理决定1. 处理依据：(1) 遵循“公平、公正、公开”原则(2) 参照家庭医生服务规范及行业准则2. 处理结果：(1) 投诉属实：根据问题严重程度采取以下措施- 轻微问题：口头警告、服务提醒- 严重问题：暂停服务、经济赔偿（参考服务协议条款）(2) 投诉不属实：向投诉人说明情况，并保留调查记录3. 结果反馈：(1) 在调查结束后3个工作日内向投诉人反馈处理结果(2) 如投诉人对结果不服，可申请复核三、投诉处理注意事项（一）服务规范管理1. 家庭医生应定期接受服务规范培训，确保操作符合标准2. 社区卫生服务中心应建立服务档案，记录每次服务的关键信息3. 引入服务评价机制，鼓励居民主动反馈服务体验（二）投诉预防措施1. 加强医患沟通：家庭医生应主动询问居民需求，避免误解2. 优化服务流程：简化预约、诊疗、随访等环节，提升效率3. 公开服务标准：通过公示栏、宣传册等方式明确服务内容及权利义务（三）监督与改进1. 定期分析投诉数据，识别服务短板2. 每季度召开投诉处理例会，总结经验并优化流程3. 将投诉处理结果纳入家庭医生绩效考核体系四、附则1. 本办法适用于社区卫生服务中心及家庭医生团队提供的各类服务投诉2. 投诉处理过程中涉及居民隐私信息，应严格保密3. 本办法由社区卫生服务中心负责解释，并根据实际情况修订更新一、概述家庭医生服务是基层医疗卫生服务体系的重要组成部分，旨在为居民提供连续、综合、协调的基本医疗和公共卫生服务。

随着服务的普及，投诉处理成为保障服务质量、提升居民满意度的关键环节本办法旨在规范家庭医生服务的投诉处理流程，确保问题得到及时、公正、有效的解决通过建立完善的投诉处理机制，可以增强居民对家庭医生服务的信任，促进医患关系的和谐，并推动家庭医生团队持续改进服务质量本流程注重沟通、调查与反馈，力求在解决具体问题的同时，也为服务优化提供依据二、投诉处理流程（一）投诉受理1. 投诉渠道：居民可通过以下途径提交投诉，家庭医生团队应确保这些渠道畅通且信息明确：(1) 投诉：设立专门的投诉热线，并在社区卫生服务中心入口处、宣传材料等显眼位置公示号码接听时应使用规范用语，耐心记录投诉要点，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事由、发生时间及地点2) 线上投诉：利用官方网站、公众号、居民健康APP或第三方合作平台（如本地生活服务平台）开设投诉入口线上投诉表单应包含必填项（如联系方式、投诉事由）和选填项（如上传证据）后台需配备专人及时查看并确认收到投诉3) 现场投诉：在社区卫生服务中心设立投诉接待窗口或指定接待人员提供书写投诉单的便利，并告知投诉流程接待人员应态度热情，引导居民清晰、简要地陈述问题2. 投诉内容要求：(1) 个人信息：为确保后续沟通和核实，需收集投诉人的基本联系方式（姓名、号码），可根据情况选择是否收集邮箱或家庭住址。

2) 事由陈述：要求投诉人具体描述遇到的问题，包括但不限于：家庭医生的服务态度、沟通效果、预约等待时间、诊疗过程中的操作、健康指导的准确性、预约调阅检查结果效率、健康管理服务（如慢性病随访、健康体检安排）的执行情况等鼓励提供事件的起止时间、涉及人员（家庭医生姓名或工号，如知晓）以及发生地点3) 证据材料：鼓励投诉人提供支持其陈述的证据，如：- 录音文件：需说明录音发生的时间、地点和涉及内容摘要 图片或视频：需说明拍摄时间、地点和具体内容 文字记录：如聊天记录、短信截图等 医疗记录复印件：如门诊记录、检查报告等（需注意保护隐私信息，可由投诉人或受理人员按规定处理） 第三方证人信息：如其他在场人员姓名及联系方式（需在征得同意后使用）3. 受理时效与告知：(1) 投诉中心或指定人员在收到投诉后的24个工作小时内应通过或短信等方式向投诉人确认收到投诉，并告知大致的处理周期（如“预计7个工作日内反馈初步调查结果”）2) 如投诉内容模糊不清或缺乏必要信息，应及时与投诉人沟通，要求补充说明，避免因信息不全导致处理延误二）投诉调查1. 受理确认与登记：(1) 投诉中心对收到的投诉进行编号，录入投诉管理系统（如有），详细记录投诉信息、受理日期、投诉人信息、投诉事由、诉求等。

2) 根据投诉的紧急程度和性质，初步判断优先级，安排处理人员2. 调查启动与信息收集：(1) 信息核实：- 调取与投诉相关的时间记录、服务日志、签到表、系统操作记录等，确认服务是否发生、服务时间是否匹配 如涉及特定诊疗行为，查阅相应的诊疗记录（保护隐私前提下） 如涉及特定沟通内容，查找相关沟通记录或录音（如存在且合规）2) 证人访谈：- 如投诉中提及第三方证人，在征得同意或根据情况要求（如涉及服务纠纷）后，联系证人了解情况访谈应客观记录证人的陈述3) 当事人口述：- 联系被投诉的家庭医生，告知投诉情况，要求其说明事实经过、处理方式及原因家庭医生应如实提供信息，并有机会陈述自己的观点记录家庭医生的陈述要点4) 现场勘查：- 如投诉涉及特定环境问题（如等候区秩序、设施清洁度等），安排相关人员前往现场查看，拍照或记录情况3. 调查方法与技巧：(1) 多方印证：结合服务记录、当事人陈述、证人证言、现场情况等多方面信息进行综合判断2) 客观中立：调查过程中保持客观公正，避免先入为主，全面听取各方说法3) 沟通技巧：与被投诉人沟通时，应采取平和、引导式的方式，鼓励其详细说明情况，而非简单质问4. 调查时限与报告：(1) 常规投诉：应在7个工作日内完成调查取证工作。

2) 复杂或涉及多方投诉：如情况复杂、证据获取困难或涉及多个家庭医生，可经审批后延长至15个工作日，并应在延长前告知投诉人3) 调查结束后，形成《投诉调查报告》，内容应包括：投诉概述、调查过程、收集的证据、各方陈述汇总、事实认定、处理建议等报告需经至少两名调查人员签字确认三）处理决定与反馈1. 处理原则与依据：(1) 公平公正：处理结果应基于事实，对所有相关方一视同仁，避免偏袒2) 依据规范：严格参照家庭医生服务协议、服务规范、操作流程以及中心内部的规章制度进行判断和处理3) 沟通协商：在作出最终决定前，可根据情况尝试组织投诉人与被投诉人进行沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案（如适用）2. 处理结果类型与执行：(1) 投诉属实：- 轻微问题：如沟通不够耐心、服务态度欠佳但无实质错误可采取口头警示、书面警告、加强相关服务规范培训等措施向投诉人说明情况，解释处理方式，争取理解 一般问题：如服务流程瑕疵、预约管理不当等可要求被投诉人进行道歉（如适用）、改进服务措施、对投诉人进行适当解释或补偿（如延长下次预约时间、提供免费咨询等，具体依据服务协议） 较严重问题：如操作不规范可能影响健康、服务态度恶劣引发纠纷等。

除上述措施外，可考虑暂停被投诉人部分或全部服务（根据协议和规定）、进行内部处分、经济赔偿（如涉及损失且符合协议约定）等处理决定需有书面记录，并作为绩效改进的依据2) 投诉不属实：- 如经调查，投诉内容与事实不符或缺乏证据支持应向投诉人清晰、礼貌地解释调查结果，说明原因保留调查报告作为记录 如投诉人对此结果有异议，可告知其复核申请的途径和流程3. 结果反馈与沟通：(1) 反馈时效：处理决定应在《投诉调查报告》完成后3个工作日内正式反馈给投诉人2) 反馈方式：优先采用书面形式（挂号信或电子邮件），确保投诉人收到如情况紧急或投诉人要求，可先进行沟通，口头告知处理概要，并承诺书面确认3) 反馈内容：书面反馈应包含：- 确认收到投诉及已处理完毕 简述调查过程（无需透露具体细节，但需说明是客观公正的） 明确告知处理结果（投诉属实或属实，以及具体决定） 如有需要，说明后续措施或改进计划 提供投诉中心的联系方式，以便投诉人对结果进一步咨询4) 反馈沟通：在反馈后，可酌情对投诉人进行一次简短的回访，了解其对处理结果的满意度（即使结果为不属实），体现服务的关怀性四）投诉分流与升级（如有必要）1. 内部协调：如投诉涉及多个家庭医生或涉及中心其他部门（如预约、检查科室），需进行内部协调，共同调查处理。

2. 向上级机构：若家庭医生团队或社区卫生服务中心内部无法解决或投诉人对此结果不接受，且投诉涉及服务质量、职业道德等较重要问题，可建立向上级管理部门（如区域卫生管理部门、总医院集团等，非政府机构性质）提报的渠道提报时需附完整调查材料和当前处理记录3. 第三方调解：在特定情况下，可告知投诉人寻求社区调解组织或第三方服务评价机构的帮助（需确保其中立性和专业性），但中心本身不强制介入或认可其结果三、投诉处理注意事项（一）服务规范与质量监控1. 持续培训：定期组织家庭医生及相关工作人员参加服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、法律法规（如隐私保护）等方面的培训，提升服务意识和能力2. 标准化操作：完善并公示家庭医生服务流程、收费标准、预约规则、诊疗规范等，减少因标准不明确导致的误解和投诉3. 服务记录完整：强调家庭医生规范、完整、及时记录每次服务内容（特别是诊疗过程、沟通要点、健康指导、用药交代等），作为服务凭证和投诉调查的基础4. 主动服务评价：在服务结束后或通过线上平台，主动邀请居民对本次服务进行评价，及时发现并解决潜在问题评价应包含服务态度、专业性、便捷性等多个维度二）投诉预防与风险控制1. 优化预约管理：合理预估接诊量，提供多种预约方式（、线上、自助机），明确各时段可容纳人数，减少无效等待。

2. 加强首次就诊引导：对首次签约或就诊的居民，提供清晰的流程指引、服务内容介绍、隐私政策告知，帮助其了解家庭医生服务3. 建立畅通的咨询渠道：鼓励居民在服务前通过、等方式进行咨询，解答疑问，避免问题积压到服务现场爆发4. 健康指导个性化：根据居民健康状况提供个性化、通俗易懂的健康指导，避免使用过多专业术语，必要时辅以图文资料5. 定期自查与改进：家庭医生团队每月或每季度对当期收到的投诉（包括未升级的满意差评）进行汇总分析，识别共性问题或服务短板，制定针对性改进措施并落实。