投诉管理制度范文（精选12篇）.docx

投诉管理制度范文（精选12篇）　　　　投诉管理制度 篇1　　一、目的：　　为求迅速处理内外部投诉单，维护客户信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度　　二、范围：　　全公司　　三、分类：　　1、内部投诉，公司内部相互投诉，发起内部投诉单　　2、外部投诉，外部客户对公司服务进行投诉，或回访调研有不满意的地方，发起外部投诉单　　四、投诉处理：　　1、内部投诉由总经理秘书调查处理，初次调查不超过1个工作日;所有流程结束不能超过2个工作日　　2、对于部门之间发现出现违反制度的情况，发现问题部门不可直接投诉员工，需投诉部门经理，经部门经理调查之后，再进行投诉自己所属下属　　3、内部调查处理应包含以下几个方面：　　①还原真实情况　　②指明主要责任人　　③被投诉内容的处理结果　　④改进措施或规避方案　　4、内部调查流程：　　1）总经理秘书转被投诉部门主管进行调查处理，时间不超过1个工作日　　2）　如1个工作日未收到被投诉部门主管的回复的，视同被投诉部门放弃解释权利公司总经理可以依据规定进行处罚　　5、外部投诉　　6、外部投诉单发起部门只能为客服部门；其他任何部门均不能发起客户投诉必须礼貌的将转交给客服部门，避免让客户感觉重复投诉问题。

但如果客服人员无法在规定时间段内对外部投诉处理结果及时告知客户，可由其他部门对客服人员进行外部投诉　　7、客户投诉处理的态度及沟通要求：　　1）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户对于当时无法解答的，要做出时间承诺在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决　　2）设身处地，换位思考当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会　　3）承受压力，用心去做当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题　　4）有理迁让，处理结果超出客户预期。

纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机.　　5）长期合作，力争双赢在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：　　A、学会识别、分析问题；　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；　　H、处理问题的同时，要学会把握商机通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果　　8、由客服先进行调研，调研内容应细致深入，最好提供书面证据，将结果交由被投诉部门主管进行内部调查处理。

　　投诉部门主管处理流程：　　1）客户的服务我们是否无瑕疵提供，会计经理自查不管客户投诉或者不投诉的，均需要自己明白在调查取证的过程中，任何人不得以任何理由隐瞒或曲解事实真相，为调查结果增加阻碍，一经查出，从重处罚，轻者200元起，重了劝退　　2）　由主管和当事人与客户进行详细沟通，理清楚事情来龙去脉，主管需对事情作出总结　　3）如被投诉部门主管专业不够，也可以委托其他人进行处理，但处理负责人仍为主管，必须在规定时间内完成　　4）在1个工作日必须完成以上工作，并将结果反馈给客服部门　　5）再由客服部进行客户回访，询问客户是否对部门主管处理满意，以及不足之处在1个工作日内给与客服回复，客服在1个工作日内将处理结果反馈给客户　　9、基于客户投诉内容的真实性，客户回访时应先致歉，礼貌反馈内部处理结果和改进措施，必要时可预约开展三方沟通解决相关问题　　10、投诉相关调查都使用公司内部座机拨打，以备录音存档调档　　11、针对调查结果，应在一段时间后进行二次调查，是否真实改善，若仍不满意，发起二次投诉，此时处罚措施将加倍　　五、投诉处罚　　1、处罚一般分为三档：　　程度　　轻度　　中度　　重度　　投诉性质　　扣款　　绩效　　扣款　　绩效　　扣款　　绩效　　内部投诉　　50元　　-2　　100元　　-5　　200起　　-10　　外部投诉　　50元起　　-2　　100元起　　-5　　200元起　　-10~-20　　注：重度投诉一般为造成公司损失，其中公司损失500元已下的为非重度损失，绩效-10分，损失500元以上的为重度损失，绩效-20分；丢失客户也算重度损失，绩效-20分；　　中度投诉一般为违反公司底线规定，包含态度恶劣；同一问题被投诉三次以上（含三次）；延误正常工作时间三天以上等；　　轻度投诉一般为违法公司一般规定，具体由各职能部门自行制定。

　　2、投诉到个人的，由个人承担损失，主管承担连带责任20%　　3、超过承办时间属于压单行为，扣款50元/单，超过再按1单50元/天累加　　六、后续服务　　对于已经投诉过我们的客户，必须区别对待，连续3个月跟踪，让客户在3个月内感受到我们的服务更好，消除投诉带来的心理感受外部投诉单解决后，王娟必须同时发起一个交办单，3个月回访单，此项具体实施人为会计经理，客服完成跟踪管理　　1、定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务定期回访的时间要有合理性，以月为单位　　2、抓住回访机会：客户回访过程中要了解其对公司是否仍有不满意之处，找出问题，提出建议;有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访通过客户回访不仅解决问题，而且可以改进公司形象和加深客户关系　　3、利用回访促进公司于客户关系，达到双赢：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业的美誉度和忠诚度，从而创造新的合作机会客户关怀是持之以恒的，通过客户回访等后续关怀来增值企业行为，借助老客户的口碑来打开新的客户渠道，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的6倍，可见维护老客户是如何重要了。

制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化日积月累的客户回访将导致公司的业绩得以提升　　投诉管理制度 篇2　　为了维护患者的合法权益，加强医院各个工作环节的监督，广开信息反馈渠道，及时的了解患者的意见和建议，保持我院正常的工作秩序，特制定患者投诉处理制度和程序　　一、医院医务科和门诊办公室作为医院的职能部门主要负责患者及家属投诉和建议接待　　二、医院实行首问负责制患者不管在就医的'任何环节遇到任何疑问和问题，作为医院的工作人员都有责任和义务给予解释和回答，情况不清楚的要告知患者解决的相关部门　　三、本着问题解决在基层的原则，各科室主任、护士长要对患者在本科工作环节中发生的问题给予解释和解决，不能解决的要及时向医院相关部门汇报，以便共同及时的解决　　四、医院职能部门要以主人翁的责任感，对问题及时进行调查研究，妥善解决，不能当时解决的，原则上要在7个工作日内解决，或将无法解决的原因及时反馈　　五、医务部门要热情接待投诉，认真记录事件经过、联系、详细住址，及时调查并向主管领导汇报，确定解决方案并加以落实。

　　投诉管理制度 篇3　　为了加强药品质量管理及时处理质量投诉,根据《药品管理法》、《药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》制定本制度　　一.患者对所售出的药品的质量有疑问投诉时,要认真接待,记录详细了解情况的发生　　二.及时向药房药品质量负责人汇报,及时分析原因,向患者解释清楚　　三.非质量问题的药品一经售出,不办理退药手续　　四.不能立即解决的问题,及时联系供货厂家、供货单位了解情况　　投诉管理制度 篇4　　1、目的:为保证药品质量,防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失　　2、依据:《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》　　3、适用范围:门店质量事故及质量投诉的管理工作　　4、责任人:门店全体员工　　5、内容:　　5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中,因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况;质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉　　5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为:重大质量事故和一般质量事故　　5.3发生重大质量事故,造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的,门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科,由质管科在24小时内报上级部门。

　　5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报,查清原因后再作书面汇报,一般不得超过7天　　5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门,并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科　　5.6发生事故后,单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施,以免造成更大的损失和后果　　5.7以事故为根据,组织人员认真分析,确认事故原因,明确有关人员的责任,提出整改措施　　5.8对于质量投诉,门店人员受理质量投诉应妥善做好投诉人员的相关情绪安抚工作,不能让质量投诉升级为更大的质量问题,及时向公司质管科和门店负责人进行汇报,做好对投诉人员的解释和处理工作,并做好记录备查　　投诉管理制度 篇5　　商城处理客户、顾客投诉的管理规定：　　1、对于客户/顾客的投诉应持欢迎态度,并予以热情接待,不得冷漠、训责等恶劣态度;　　2、了解住户投诉的具体内容;　　3、现场了解投诉内容情况,并注意做好记录;　　4、分析产生问题的原因或责任情况,(监督力度不够筹备欠考虑等原因);　　5、提出处理或不予处理的理由;　　6、遇有不能解决的问题,要按管理程序向有关主管报告;寻求解决办法;　　7、有投诉事项被隐瞒、虚报、误导等事情,将予以严肃处理。

　　投诉管理制度 篇6　　商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定：　　（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为（不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉　　（2）业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种　　（3）业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程投诉处理的责任部门为物业管理部　　（4）当业主/用户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投扩置之不理　　（5）接扩人在受理业主/。