茗苑咖啡实施方案.doc

一、咖啡厅人员分配与安排1.人员分配原则A因事役岗、因岗定人B.分工明细、合理、通力合作2.根据营业面积、店面环境、生意状况来分布：岗位分配定员岗位职责1迎宾1人根据楼层数量来定，必须兼顾临近岗位服务2出餐1人3吧员2人吧台出品质量的控制，休假由领班监督，临时调整4散座商务区2人负责台位的卫生，由领班监督，该区域所有台位均在实现之内5休闲区2人6包房2人负责包房卫生及服务，7收银1人休假由领班待岗做报表8领班2人9助理1人10店长1人第二章营业厅各岗位职责及作业流程第一节 迎宾岗位工作流程早班的主要作业内容流程工作内容营业前（8：45-9：00）1、整理仪容仪表（填写自测表）；2、店内灯光、排气扇、音乐开启；3、班前早会；4、早餐时间，仪容仪表再整理准备工作（9：00-10：30）1.设备检查：（1）风幕机是否正常运转；（2）音乐按规定播放，音量适中；（3）雨天配备雨具，夏天配备太阳伞、遮阳布等；2.清洁卫生：（1）本岗位公共卫生：绿化植物浇水；地毡及门口卫生；地面、楼梯拖洗；（2）本岗位区域卫生：绿化带、广告牌、展示柜清理营业中（10：30-12：00）1.服务顾客：迎宾—带位—送客；2.午餐时间：A组人员11：00-11：20，B组人员11：25-11：453.餐后仪容仪表再整理。

中午饭市阶段（12：00-14：00）1.服务顾客：迎宾—带位—送客；（1） 迎宾：以得体自然的笑容、规范优雅的动作和礼貌的语言迎接顾客；（2） 带位：在尊重顾客意愿的前提下为顾客带位；（3） 为顾客寄存大件行李，下雨天及时为顾客撑伞，并妥善保管雨具；（4） 详细、准确地解答顾客的咨询；（5） 送客；2.随手清洁营业清闲期（14：00-15：00）1.服务顾客：迎宾—带位—送客；2.本区域卫生的再整理（地毡、地板等）下午茶市阶段（15：00-17:30）(作业内容请参考饭市流程)交班（17：30-18：00）1.区域卫生的整理（地毡、地板等）；2.了解店内顾客座、物品寄存及定位等情况；3.进行岗位交接班后会（18：00-18：30）1.意见反馈（填写顾客意见调查本）；2.当天工作总结及第二天注意事项晚班工作的主要作业内容流程工作内容班前会17：30-17：501.反馈本人收集的意见，总结前一天的工作；2.了解当日注意事项及工作要求，做好会议记录；3.员工演讲或才艺表演接班17：50-18：001.交接店内顾客入座、物品寄存及定位等情况；2.本区域有关事项的跟进晚上饭市阶段（18：00-20：30）1.服务顾客：迎宾—带位—送客；（1）迎宾：以得体自然的笑容、规范优雅的动作和礼貌的语言迎接顾客；（2）带位：在尊重顾客的前提下为顾客带位；（3）为顾客寄存大件行李，下雨天及时为顾客撑伞，并妥善保管雨具；（4）详细、准确地解答顾客的咨询；（5）送客；2.随手清洁。

营业清闲期（20：30-21：30）1.服务顾客：迎宾—带位—送客；2.本区域卫生的再整理（地毡、地板等）营业高峰期（茶市）（21：30-23：00）茶市的作业内容请参考饭市的流程宵夜时间（23：00-24：00）1.宵夜时间：A组人员23：00-23：20 B组人员23：25-23：452.主动及时地补岗支援A区、B区营业清闲期（24：00-凌晨2:00）服务顾客：迎宾—带位—送客；茶市的作业内容请参考饭市的流程打烊工作（凌晨2：00后）1.区域卫生的整理（地毡、地板等清洗）；2.服从领班安排，进行阶段性卫生清洁工作；3.关闭本区域电源、水源、音响；4.安全打烊第三节 吧员本岗位工作流程早班的主要作业内容流程工作内容营业前（8：45-9：00）1.整理仪容仪表（填写自测表）； 2.店内灯光、排气扇、音乐开启；3.班前早会；4.早餐时间，仪容仪表再整理准备工作（9：00—10：30）1.环境卫生整理：（1）清洁器具、毛巾、设备、吧台；（2）清洁玻璃展示柜、吧椅；（3）清洁地面；2.设备检查：检查 磨豆机、制冰机、松饼机、烤箱、冰箱等设备是否能正常使用；3.原材料补充：（1）盘点吧台库存原材料，填写所需补给原材料的领料单；（2）根据店铺营业状况制作适量的冰红/绿茶、珍珠、糖水等；（3）盘点水果、雪糕、饮料等，及时填写购物清单，并通知相关人员采购原材料。

营业中（10：30-12：00）1.制作产品；2.午餐时间：A组人员11：00-11：20 B组人员11：25-11：45；3.餐后仪容仪表的整理营业高峰期（饭市）（12：00-14：00）1.收到红单后，首先应确认台号、品名、数量，有无特殊要求，价格是否正确等；2.做单：严格按照“先进先出”的原则，根据配方及顾客的要求制作产品；3.为保证产品质量，必须遵循“一品一人制”的原则，该产品制作完毕后及时勾单，每张红单的产品全部做完后，应及时将红单插在单架上；对于漏单未做的产品，应优先在第一时间内，以最快的速度为顾客补做；4.出品：报产品台号、品名、数量、配套器具，使用礼貌用语通知外场及时出品：“请出品，谢谢”；5.清洁后的器具及剩余的原材料，必须遵循“物定位”的原则(即归放原位)，便于再次使用；6.所有原材料的保存与使用都应遵循（先进先出）的原则，以免材料过期变质；7.随手清洁，用干毛巾擦干吧台所有器具，保证出品器具干燥、清洁、无污渍营业清闲期（14：00-15:00）1.原材料的补给及半成品的制作；2.吧台卫生清洁，营业高峰期（茶市）（15：00-17：30）茶市的作业内容请参考饭市的流程；吧台人员可利用空闲时间与外场人员进行简短的沟通，了解顾客对产品的意见，及时调整。

交班（17：30-18：00）1.对吧台进行基本的清洁；2.填写每日产品销售报表，要求准确、清楚；3.吧台人员应在下班前将红单按单号排列好，交给财务人员；4.进行岗位交接（包括器具、原材料、待办事项等）班后会（18：00-18：30）1.意见反馈（填写顾客意见调查本）；2.当天工作总结及第二天注意事项第四节A区（摇椅区）本岗位工作流程早班的主要作业内容营业前（8：45-9：00）1.整理仪容仪表（填写自测表）； 2.店内灯光、排气扇、音乐开启；3.班前早会；4.早餐时间，仪容仪表再整理准备工作（9：00—10：30）1.设备检查：(1）灯饰是否明亮;(2)空调出风口、排气是否流畅;2.原材料补给：台面、工作台原材料、宣传资料等物品的补给；3.环境卫生整理：（1）本岗位公共卫生：洗手间、一楼地面、楼梯清扫；（2）本岗位区域卫生确认：摇椅、绿化植物、窗帘展示柜、壁面等营业中（10：30-12：00）按服务流程服务为顾客：入座—送水、送餐牌—点单（复单）—出品—巡台（巡单、催单）—收撤—买单—送客—收台；1.午餐时间:A组人员11：00-11：20 B组人员11：25-11：45；2.餐后仪容仪表的整理（自测表签名确认）。

营业高峰期（饭市）（12：00-14：00）按服务流程服务为顾客：入座—送水、送餐牌—点单（复单）—出品—巡台（巡单、催单）—收撤—买单—送客—收台；1.主动、及时的为顾客提供各种服务；2.在不打扰顾客就餐的前提下，主动巡台，及时跟踪产品、换烟灰缸、加水、收撤等；3.主动询问顾客对产品、服务的满意程度、收集顾客意见，妥善处理顾客的投诉；4.随手清洁，保持洗手间卫生，没15分钟检查一次，没小时清洁一次（卫生值日表签名确认）；5.补充本区域台面原材料，随时注意空调、灯光的调控营业清闲期（14：00-15：00）作业内容请参考饭市流程注意事项；原材料补给，本区域卫生的再整理营业高峰期（茶市）（15：00-17：30）作业内容请参考饭市流程员工在空闲时间可以与顾客进行3-5分钟的沟通交班前的准备工作（17：30-18：00）1.本区域卫生、洗手间的整理（卫生值日表签名确认）；2.交接本区域顾客消费状况卫生、物料及注意事项班后会（18：00-18：30）1.意见反馈（填写顾客意见调查本）；2.当天工作总结及第二天注意事项3.员工才艺表演 晚班的主要作业内容流程工作内容班前会（17：20-17：50）1.反馈本人收集的意见，总结前一天的工作；2.了解当日注意事项及工作要求，做好会议记录；3.员工演讲或才艺表演。

接班（17：50-18：00）1.交接顾客点单、买单、出品的情况；2.交接顾客转台及其他特殊要求情况；3.交接区域卫生（卫生间、楼梯口及本区域卫生）营业高峰期（饭市）（18：00-20：30）按服务流程服务顾客：入座—送水、送餐牌—点单（复单）—出品—巡台（巡单、催单）—收撤—买单—送客—收台；注意事项：1.主动、及时的为顾客提供各种服务；2.在不打扰顾客就餐的前提下，主动巡台，及时跟踪产品、换烟灰缸、加水、收撤等；3.主动询问顾客对产品、服务的满意程度、收集顾客意见，妥善处理顾客的投诉；4.随手清洁，保持洗手间卫生，没15分钟检查一次，没小时清洁一次（卫生值日表签名确认）；5.补充本区域台面原材料，随时注意空调、灯光的调控营业清闲期（20：30-21：30）作业内容请参考饭市流程注意事项；原材料补给，本区域卫生的再整理营业高峰期（茶市）（21：30-23：00）按服务流程服务为顾客；作业内容请参考饭市的流程宵夜时间（23：00-24：00）1.宵夜时间：A组人员23：00-23：20， B组人员23：25-23：45；2.当临近区域人员吃宵夜时，主动补岗营业清闲期（24：00-凌晨2：00）按服务流程服务为顾客；（作业内容请参考饭市的流程）。

打烊工作（凌晨2：00后）1.区域卫生的整理（卫生值日表签名确认）；2.服从领班安排，进行阶段性卫生清洁工作；3.关闭本区域电源、水源、音响；4.安全打烊第四节 包 厢工作流程及重点1.当顾客要求进入包厢时，首先引领顾客参观包厢，并向顾客介绍房型、房号、价格等；2.顾客确定使用房间后，引领顾客进包厢：（1）告知包厢消费注意事项：（2）打开排气扇，并根据室内温度情况调控空调：(3)询问顾客对灯光、音乐音量的满意程度；（4）介绍包厢配套设施和服务等的使用方法，告知顾客“如果您有什么需要，可以按服务灯，我们随时为您服务！”3、按服务流程向顾客提供各项服务：（1）送水、送餐牌、点单、出品、巡台、买单、送客、收台；（2）随时留意服务灯，及时向顾客提供各项服务（清理台面/换烟缸、二次推销）;（3）进门前先敲门（3声，一长两短），顾客允许后方可进入，不可背对顾客离开包厢；(4)进、出包厢要随手关门4、验房、清理房间：（1）顾客买完单。