加油站服务标准.doc

加油站服务标准3.2.1 加油操作1．迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧面向车辆进入方向迎接顾客2．引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”3．开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门开启车门前应征得顾客同意4．微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）5．礼貌询问加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量先问：“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍等！”6．开启油箱加油员应主动为司机开启油箱轿车应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车应将油箱旋塞放置于油箱上如司机自行开启，加油员应表示谢意7．预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认如顾客要求加满油箱，则不需预置。

8．提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆油箱口，打开加油枪加油正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油拉动枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出9．收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查10．擦车询问顾客是否需要擦车，顾客同意后方可进行所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效 11．提示付款（代客付款或自行收款）应给顾客开具付油凭证，并礼貌告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，并目送客户到营业厅如果顾客要求加油员代付款或无收银员由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并礼貌地将找零轻放在顾客手中12．送行确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告别13．清洁如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。

加油操作标准详见《加油站细节管理手册》3.2.2 加油操作注意事项1．杜绝以下违规操作：(1) 把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把枪和自助加油站除外）2) 将加油枪对准顾客3) 向塑料容器或木制容器直接加注汽油4) 车辆未熄火加油5) 给存在明显事故隐患的车辆加油 (6) 加油站上空电闪雷鸣时加油 (7) 洒、冒油品未擦试干净，继续加油8) 用加油枪敲打油箱口2．加油过程中如出现加错油等特殊情况，应启动“加错油品”的应急处理预案，按照预案的程序进行处理3．摩托车必须熄火、顾客下车方可加油，加油后须推离加油机4.5米后方能启动4．加油高峰时段，员工应加强配合，合理分工，体现团体精神，做到引导、加油服务、送行等分工明确，为顾客提供快速有效的服务，灵活执行而非机械套用，展现优质、高效的亲情服务：(1) 引导、微笑招呼、礼貌询问、预置、提枪加油、收枪复位、提示付款、送行等操作必不可少，且必须做到动作、语言到位而主动替顾客开关车门、开关油箱盖、擦车等服务可因势而为，如客户不提出要求，则加油员可不主动替顾客开关车门、开关油箱盖、询问是否需要擦车，加油员应将主要精力投入到快速服务中2) 高峰时段，允许加油员同时为多位顾客加油，但要注意防止加油枪从油箱口脱落；及时制止司机自己动手加油；在为后面车辆加油过程中，要做到对前面车辆先加完油再收款开发票，要防止司机误以为已经加完开动车辆拉断油枪胶管或拉倒加油机，同时也谨防前面的顾客恶意跑单，一旦发现恶意跑单行为，采取相应的应急预案。

3.2.3 收银操作1．迎接面带微笑，用亲切的目光注视顾客的到来，并致问候语：“您好！”当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时，应同时说“请稍等”等道歉语或微笑致歉2．推荐便利店商品收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店的商品3．查验凭证查验无误后，礼貌告知顾客凭证中的品种、数量、金额4．收款收款时收银员应核对付油凭证，查验货币真伪，“唱收唱付”，并用清晰的声音向顾客重复所收金额，如：“先生，收了您50元钱找零时应告知顾客找零金额，如：“找您15元钱，请您收好”，并将零钱用双手礼貌交给顾客5．开具发票按顾客实际购买数量和单价出具发票，将发票轻轻交给顾客，并说：“先生（女士……），这是您的发票，请收好6．送行顾客离开收银台时，收银员应真诚地对顾客说：“多谢光临，欢迎您下次再来同时应提醒顾客检查是否有东西遗留在收银台收银操作标准详见《加油站细节管理手册》3.2.4 服务和沟通的技巧1．一般技巧员工向顾客提供优质服务，与顾客进行良好沟通时应做到：(1) 使用文明礼貌用语对于走到你面前或从你面前经过的顾客，都应该自然对顾客说“您好，欢迎光临”，不管是不是你在为他服务对于一些很熟的老顾客，交谈中也应该坚持使用文明礼貌用语。

2) 与顾客交谈时，目视顾客，声音洪亮，使顾客能够听清你说的每一句话，不应东张西望或者埋头做着自己的事情3) 对于熟悉的顾客，应时常征询和收集其对加油站油品、服务、管理等各方面的意见和建议顾客对加油站某个方面的不满，或者是将本站与竞争对手进行比较的信息，加油员应首先对顾客表示感谢，如“谢谢您提醒了我们”等，让顾客感觉到我们对他提出的意见很重视，并及时将信息整理报告前庭主管或经理，作为加油站不断改进的依据4) 积极向顾客介绍加油站的促销活动，推荐合适的免费服务项目5) 熟知油品知识，了解车辆的相关常识① 知道油箱盖在车辆的左侧或者右侧，可以迅速、准确引导车辆到位，在车辆进站的时候，观察其面向你的一侧有没有油箱口，即可迅速判断车辆油箱口的位置② 知道车辆使用的油品，可以迅速准确的引导车辆到位，可以防止加错油，还可以在适当的时候提醒顾客使用正确标号的油品一般大型车辆多为柴油车，如大型运输货车、客车、翻斗车、农用车、推土机和吊车等工程用车、垃圾清运车；而轿车、摩托车、面包车等小型车辆多为汽油车；柴油车的声音为沉闷的嗡嗡声，并伴有一定的振动感；汽油车的声音要轻一些，没有振动感③ 了解车辆油箱的容积和安全容积，可以防止加冒油，还可以在适当时候就加油数量上给予顾客合理的建议。

车用油品相关知识见附件三-3《车用油品知识简介》6) 随时向顾客宣传加油站安全防范知识以下几种现象是加油站内比较普遍的违反安全要求的现象，同时也是顾客比较不能容易理解的，应及时提醒或制止并给予清楚的解释：① 加油现场和油罐区内使用等通讯工具：在加油站内使用等通讯工具危害加油站的安全汽油在空气中的浓度在１.３％至６％（爆炸极限范围）之间时，任何细小的火花或肉眼看不到的静电都会引起爆炸所以加油站里所有的电器物品都必须具备防火防爆功能，但目前市面所有出售的（包括ＣＤＭＡ型）都不具备防爆功能，因此在按键的瞬间有可能产生静电火花，容易发生爆炸② 加油站内吸烟：烟头燃烧时，其表面温度可达200～300℃，中心温度更是高达700℃以上，且烟头属于流动火源难以监控，在加油站的油罐区、加油场地等油气容易产生并积聚的危险爆炸区域，烟头很容易引起火灾或者爆炸等事故应该注意防范到站车辆，特别是长途客车内的司机或者乘客在车内吸烟、使用等通讯工具③ 摩托车在加油站内启动：摩托车必须推出距离加油岛4.5米后才能启动，因为加油站加油岛区域属于防爆危险区域，容易存在油气积聚，摩托车不属于防爆设备，在启动瞬间会产生火花，可能引起火灾或者爆炸。

④ 加油时加满整个油箱到油箱口：加油时要求加满到油箱口，这是出租车或者长途客货车司机加油时普遍会提出的要求，但是这对于车辆是不安全的根据燃油安全特性，国家规定，汽车油箱标定容量是额定容量的95％，所以加满油时可比标定容量多10％左右的油量，汽车厂家所标定的油箱容积是从油箱底到安全界度的容积，而从安全界度到油箱口还有一定的空间，这个空间是为了保证油箱内的油品在温度变高的情况下膨胀而不至于溢出油箱的安全空间，即油箱的安全容积也就是汽车厂家所标定的油箱容积如果加油时加满到油箱口，超过油箱安全容积，特别在夏天，油品体积膨胀会较大，就有可能造成油品外溢，所以，加油时一般到油箱口以下4～5厘米是合适的⑤ 加油站内检修车辆：货车司机在加油站内加油时一般会同时检查一下车况，用铁器工具敲打轮胎或其他部位，这样容易产生火花；老旧的车尤其不能打开汽车的机器盖，因为老旧的汽车打火时电瓶易发生漏电问题，产生电火花7) 礼貌而坚决制止顾客的不安全行为：发现顾客有不安全行为时，例如抽烟、使用、检修车辆等，顾客周边的加油员应该首先停止加油作业，以确保安全，同时及时和礼貌的制止顾客的不安全行为，并向顾客进行解释，提醒顾客其行为已经影响了加油站的正常经营，在顾客停止其行为前，不可提枪进行加油。

2．针对不同客户群的服务技巧针对不同的顾客，采取不同的服务措施或沟通技巧，体现加油站服务的特色以下是加油站常见的几种顾客类型：(1) 公务车司机：这类顾客一般城市加油站较多，是加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象此类顾客对价格不太敏感，对服务质量关注，对促销品比较感兴趣，一般善于沟通与交流对于此类顾客，在服务过程中应注意：①加油的同时应与司机多多攀谈，联络感情，了解其工作、单位的情况，或者对于加油站服务的要求等；应从司机的交谈中尽量多的了解其单位的情况，若为初次接触，应主要了解其单位名称、性质、车辆类型及数量等情况，为下一步开发固定客户收集信息；若是固定客户，应了解其车辆变动等情况，为巩固固定客户关系、及时调整拜访计划做准备加油员工应将了解到的相关信息及时向加油站经理汇报②根据其加油情况赠送实用精致的促销品等③适当的时候推销我们的便利店商品、洗车、修车、汽车美容和润滑油等非油品业务2) 出租车或个体承包的公交车司机：此类顾客要求加油快捷，且大多比较健谈，会主动同人交流在服务过程中应注意：① 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系② 宣传公司价格政策，尽量发展成为固定客户。

③ 向其提供免费报纸、杂志等，介绍站内的免费服务项目、促销品等④ 在条件允许的情况下，开辟出租车加油专用通道，提供加油、付款、开票等一站式服务，让司机享受“免下车加油服务”⑤ 与其交谈时，可从其一天的工作谈起，对其辛苦的工作表示关心，提醒其注意休息等，以拉近双方的距离，消除生疏感3) 私家车司机：这类顾客一般大、中型城市的加油站较多，为加油站服务半径内的主要客户，行车路线相对固定，大多数为私企老板或白领，素质较高，乐于接受新鲜事物，基于对其爱车的高度关注，对于与汽车相关的油品知识或保养知识等很感兴趣，对油品的质量、服务质量要求较高，其次才是对价格的关注如果给予此类顾客留下良好的印象，则很容易发展其成为加油站的忠诚顾客，因此，在服务过程中，应注意：① 宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系② 加油时要小心谨慎，避免弄脏或刮蹭客户爱车③ 赠送的促销品要精致、美观，可选择精致的车内装饰品、洗车票、高档纸巾等作为促销品④ 与顾客打招呼时，应按照。