退货管理系统流程与要求规范.doc

标准实用退货管理流程与规范一、物流退货（一）、卸货及清点件数1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在《提货清单》上签字确认确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案2、工作流程：组织卸货清点件数信息登记并录入电脑（二）、清点数量1、收货后，由退货员根据《退货清单》清点数量未有《退货清单》的，由退货员和客户联系，取得清单后进行点数2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，由退货组与客户联系确认3、点数过程中，同时对产品的归属进行鉴定产品归属分为公司产品、非公司产品、待定三大类别4、工作流程：清点数量无清单有清单 取得清单有差异无差异 客户确认归属分类公司产品 非公司产品 待定文案大全标准实用（三）公司产品处理流程及管理规定1、入库： 在点数分类过程中，属公司产品的，由退货员根据实际数量入库2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定：（ 1）可退： 根据货物的好坏情况分别处理好货调厂入仓，坏货退回给供应商A、调厂：a、有退货组做好二次包装、置换公司新的条形码（100%置换）以及产品除锈等处理。

未做包装或更换条形码的，主管、组长每次扣10 元，由仓库收货员负责登记处罚b、打印《调厂清单》（一式两联），通知仓库收货入仓B、退回供应商：a、由退货组打印《退货单》 （一式四联），并按单清点好货物，单、货交打包组打包b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退货组，第四联打包组留存c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行e、经确认的退货，执行一天一退原则，不得积压最迟不得超过 2 天超过处理时限的，处罚主管、组长 5 元/ 单由企管部负责考核 2）不可退： 不可退产品根据退货原因分别处理A、属公司原因（依据为《客户投诉表》 ）的，按报废流程及规定处理B、非公司原因不得接收退货，并执行以下处理流程与规定：a、由退货组打印《退货单》 （一式四联），并按单清点好货物，单、货交打包组打包b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作审单后，第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货组，第四联打包组留存c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。

d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行e、经确认的退回客户的产品，执行一天一退原则，不得积压最迟不得文案大全标准实用超过 2 天超过处理时限的，处罚主管、组长 5 元 / 单由企管部负责考核 3）待定 指退货组确定是公司产品，但不能判定是否可退或不可退待定产品按以下流程及规定进行处理：A、由退货组填写《退货异常处理表》 ，交业务确认，业务确认后，交采购确认业务、采购确认后，根据确认结果按以下流程及规定处理：a、确认为可退产品的，按可退流程及规定分别进行调厂和退回供应商处理b、确认为不可退产品的，按不可退流程及规定分别进行报废及退回客户处理c、确认为索赔的，按索赔流程及规定进行处理d、确认为待检的，按待检流程及规定进行处理e、业务处理时间为 3 个工作日，未在规定时间内处理的，按公司相关规定进行处罚 4）工作流程入库分类处理可退不可退待定调厂退回供应商公司原因非公司原因填报《退货异常处理单》报废退回客户业务处理采购确认业务经理确认可退不可退索赔待检调厂退回供应商报废退回客户文案大全标准实用二、客户 / 供应商上门退货1、客户 / 供应商上门退货的，由退货组现场清点数量。

2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：（1）可退：现场确认可退的，按物流退货管理流程及规定处理2）不可退：现场确认不可退的产品根据退货原因分别处理A、属公司原因（依据为《客户投诉表》 ）的，按报废流程及规定处理B、非公司原因不得退货，直接现场拒收返回客户3）待定现场填写《收货单》 ，签字后，单据交客户货物按物流退货管理流程及规定处理三、送货退货1、送货员收到退货后，将《退货单》及实物交退货员清点数量2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：（1）可退： 按物流退货管理流程及规定处理2）不可退： 不可退产品根据退货原因分别处理A、属公司原因（依据为《客户投诉表》 ）的，按报废流程及规定处理B、非公司原因不得退货，并执行以下处理流程与规定：a、打印《退货单》（一式四联），将货与清单交送货打包组打包退回给客户；b、送货打包组组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认，第一联交财务审单、第二联交送货跟车员返给客户、 第三联交退货部、第四联留存3）待定 按物流退货管理流程及规定处理四、索赔管理流程及规定1、客户索赔的，由客户填写《索赔申请单》 ，连同货物一起返回退货组。

退货组接到索赔单和货物后，填写《待检 / 索赔产品跟踪表》，并按物流退货待定管理流程与规定处理2、检测时限为 3 个月（自送检之日起计算） ，超过规定时间的，主管、组长各处罚100 元/ 单五、待检管理流程及规定1、经各部门确认待检的产品，由退货组填写《待检 / 索赔产品跟踪表》，并组织货物将产品发至供应商检测文案大全标准实用2、检测时限为 3 个月（自送检之日起计算） ，超过规定时间的，主管、组长各处罚100 元/ 单六、退货运费管理1、客户退货，经退货组确认属公司原因的，运费由公司承担，并由责任人进行承担2、非公司原因产生的运费（往返） ，由客户自行承担3、退回给供应商的运费，由供应商承担4、非公司原因退回客户或供应商所产生的运费，由公司全额或部分承担的，由业务或采购报部门经理审批，总经理批准方能执行，未经批准的由当事人自行承担并由财务部负责审核执行七、单据及审单1、所有退货单据必须当天完成入库、出库等单据的审单工作，最迟不得超过 2 个工作日不确定的，最迟不超过 7 个工作日2、所有确定退回供应商或客户的，打好包后，同步出退单，做到单货一致未出退单的，禁止发货3、所有单据（入库单、退货单、货运单）必须在第二天 10:00 前，分类交财务部审核。

4、漏单、错审、延迟审单的，每单 / 次扣罚退货组主管、组长各 5 元由企管部、财务部等部门监督执行5、所有退单（包括漏货、发错货、退回供应商或客户的退货等） ，在出单时，请在退单上备注原销售单号、原销售单开单日期、以及打退单原因八、报废1 、退货报废每月进行一次，由退货组根据相关规定及流程办理未按规定办理退货的，组长处罚 100 元/ 月，主管按相关绩效考核规定执行九、盘点1 、每月由财务部、企管部对退货仓进行盘点，盘点准确率为 98%以上 98%以下的，主管扣罚 500 元/ 月组长扣罚 200 元/ 月九．各项流程处理时间要求分类类别物流退货 上门退货 送货退货文案大全标准实用调厂2 个工作日当天2 个工作日可退2 个工作日2 个工作日退回供应商当天报废每月 1次每月 1次每月 1次不可退2 个工作日2 个工作日退回客户当天调厂5 个工作日5 个工作日5 个工作日可退5 个工作日5 个工作日5 个工作日退回供应商待定报废每月 1次每月 1次每月 1次不可退5 个工作日5 个工作日5 个工作日退回客户待检3 个月3 个月3 个月索赔3 个月3 个月3 个月十、报表管理（一）物流退货登记表1、格式及内容：日期 客户名称 件数 运费 货运单号 来源 备注2、填报要求：收到退货后，由收货组人员逐项进行填写，并录入电脑。

漏登、少登、错登的，主管、组长处罚 10 元/ 次文案大全标准实用（二）退货日报表1、报表格式退货日报表日期产品名称客户 / 供应商单位数量单价金额退货原因归属类型处理结果责任确认责任人责任产品编号备注名称部门退货原因：压坏货、产品过期、捡错货、质量问题填报 归属：公司产品、非公司产品、待定说明 类型：可退、不可退、待定处理结果：调厂、报废、退回客户、退回供应商、待检2、填报要求：由退货组每天填写并于下班前提交至部门经理处未按时提交的，主管、组长处罚 10 元/ 次文案大全标准实用文案大全标准实用（三）、待检 / 索赔产品登记表1、报表格式待检 / 索赔产品登记表收货客户配件配件车型待检送检检测返回日期处理结果日期名称编码名称供应商日期。