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1 ISO/TS 16949ISO/TS 16949：：20092009汪惠志汪惠志1321867393513218673935whz0316@whz0316@;465881469;465881469过程方法讲义过程方法讲义常州无极企业管理咨询有限公司常州无极企业管理咨询有限公司2 VDA6VDA6介绍介绍VDA6—VDA6—德国汽车质量汽车工业德国汽车质量汽车工业 质量标准质量标准第第1 1部分：质量体系审核（部分：质量体系审核（ VDA6 .1 VDA6 .1））第第2 2部分：质量体系审核服务（部分：质量体系审核服务（ VDA6 .2 VDA6 .2））第第3 3部分：过程审核（部分：过程审核（ VDA6 .3 VDA6 .3））20102010年年第第4 4部分：质量体系审核生产设备（部分：质量体系审核生产设备（ VDA6 .4 VDA6 .4））第第5 5部分：质量体系产品审核（部分：质量体系产品审核（ VDA6 .5 VDA6 .5））第第6 6部分：服务审核（部分：服务审核（ VDA6 .6 VDA6 .6））3过程方法过过 程程顾顾 客客 要要 求求资资 源源法法 律律 法法 规规输入输入输出输出合格的产品合格的产品满意的服务满意的服务符合的文件符合的文件规定过程实现的规定过程实现的方法途径和步骤方法途径和步骤程序程序监视测量监视测量产品特性产品特性过程特性过程特性过程绩效过程绩效1 1、过程、过程（（ProcessProcess））：：q 什么是过程？什么是过程？ 将输入转化为输出的相关或互相作用的活动将输入转化为输出的相关或互相作用的活动1 1）一个过程的输出通常是其他过程的输入）一个过程的输出通常是其他过程的输入2 2）通常是在有计划和受控状态下被执行以实现增值）通常是在有计划和受控状态下被执行以实现增值3 3）对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程称之为特殊过程）对形成的产品是否合格不易或不能经济的进行验证的过程称之为特殊过程4 4、一个大的过程包含若干个小过程、子过程、微过程、一个大的过程包含若干个小过程、子过程、微过程5 5、一个过程的输出是其他一个或几个过程的输入、一个过程的输出是其他一个或几个过程的输入8 8、标准要求对过程进行控制，重点要对过程进行策划并使其活动受控、标准要求对过程进行控制，重点要对过程进行策划并使其活动受控过程的三要素：过程的三要素：输入、输出、输入、输出、活动活动42 2 过程方法过程方法 3/4 3/4质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 4.0质质 量量 管管 理理 体体 系系5.0管理管理职责职责8.0 测量、分测量、分 析和改进析和改进6.0资源管理资源管理7.0产品实现产品实现产品产品顾顾客客满满意意顾顾客客要要求求输出输入COPCOP在在哪里哪里？？过程相互关系与作用过程相互关系与作用52 2、过程方法、过程方法（（ProcessProcess approachapproach）：）：2/42/4输输 入入输输 出出组组 织织过程过程( (Process)Process)过程方法过程方法计划计划采购采购生产生产资源资源检验检验规范规范仓储仓储保全保全合格产品合格产品顾客要求顾客要求合同合同质量技术协议质量技术协议6q 过程特性过程特性 过过 程程 导导 向（过程特性）向（过程特性）Ø 输入输入Ø 供方供方Ø责任者责任者Ø与其他过程的接口与其他过程的接口Ø 监控监控/测量测量Ø可重复可重复 Ø 输出输出Ø客户客户Ø增值增值Ø被规定被规定/文件化文件化Ø记录记录 7q 过程方法过程方法 过过 程程 导导 向（过程方法）向（过程方法）4.14.14.24.25.15.15.25.25.35.35.45.45.55.55.65.66.1.6.1.. .7.17.1. .8.58.5总要求总要求文件要求文件要求管理承诺管理承诺以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点质量方针质量方针策划策划职责、权限与沟通职责、权限与沟通改进改进√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√条文满足要求条文满足要求期望期望/ /要求要求条文满足要求条文满足要求Ø体系完整体系完整Ø过程接口紧密过程接口紧密Ø质量目标达成，质量目标达成，体系有效体系有效Ø体系不完整体系不完整Ø过程接口松散、过程接口松散、无序无序Ø质量目标难以达质量目标难以达成，体系无效成，体系无效8q 过程分析过程分析 1）输入什么？（材料、要求））输入什么？（材料、要求） 2）输出什么？（产品）输出什么？（产品 、订单）、订单） 3）过程的支持接口是什么？）过程的支持接口是什么？ 4）谁做？）谁做？ （培训，知识，技能）（培训，知识，技能） 5）用什么资源做？）用什么资源做？ （物料，设备，工具）（物料，设备，工具） 6）做什么？）做什么？ （过程的主要活动）（过程的主要活动） 7 ）如何做？（过程活动的方法、程序和规则））如何做？（过程活动的方法、程序和规则） 8）做得如何？）做得如何？ （评价准则和方法）（评价准则和方法） 9）需要什么记录？（证据））需要什么记录？（证据） 过过 程程 导导 向（过程分析）向（过程分析）9 3 3 汽车行业的过程方法汽车行业的过程方法•就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。

就是以顾客导向为基础的过程方法的总称 包括：包括： COP COP过程（主要过程）：顾客导向过程过程（主要过程）：顾客导向过程 SOPSOP过程：支持过程过程：支持过程 MOPMOP过程：管理过程过程：管理过程10q 过程分类过程分类为顾客导向过程为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程如产品设计、合同评审、交付等）联系的过程如产品设计、合同评审、交付等） （核心过程（核心过程Core Process – 增值的商务过程）增值的商务过程）过过 程程 导导 向（过程分类）向（过程分类）1市场分析市场分析/客户要求客户要求2竞标竞标/投标投标3订单订单/要求要求4产品和过程设计产品和过程设计5产品和过程验证产品和过程验证/确认确认（（AIAG建议汽车行业的建议汽车行业的COP））6产品实现产品实现7交付交付8付款付款9保证保证/服务服务10售后售后/客户反馈客户反馈11过程方法3.1 3.1 COPCOP过程过程（（Customer Orientation ProcessCustomer Orientation Process ））：： 组织组织2 2支持支持过程过程1 12 23 34 4输入输入（（I I））输出输出 （（O O））1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP））是增是增值的值的输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5顾客样件顾客样件顾客图纸顾客图纸符合顾客符合顾客图纸产品图纸产品egeg12q 过程分类过程分类 支持过程：支持过程：为支持过程为支持过程，指支持，指支持COPCOP过程实现的过程，可分为若干个层过程实现的过程，可分为若干个层次。

如人员培训、设备维护、品质保证等）次如人员培训、设备维护、品质保证等） ，使被支持的过程运作顺，使被支持的过程运作顺畅过过 程程 导导 向向1培训培训2文件和记录的控制文件和记录的控制3设备维修设备维修4来料接收、检验来料接收、检验5计量计量(实验室实验室)6采购收集采购收集/分析分析7不合格品评审不合格品评审8仓库管理仓库管理13过程方法 组织组织 组织组织2 2支持支持过程过程1 12 23 34 4输入输入（（I I））输出输出 （（O O））1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP））是增值是增值的的 供方供方支持过程的支持过程的子过程子过程D DC CB BA A输入输入（（I I））输出输出 （（O O））2 2支持过支持过程程3.2 3.2 SPSP过程过程（（ Support ProcessSupport Process ））：：1/21/2143.2 3.2 SPSP过程过程（（ Support ProcessSupport Process ））：：2/22/2输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5FMEAFMEA过程过程流程流程图图试生产试生产CPCP编制编制作业作业文件文件包装包装标准标准 产品实产品实 现策划现策划采购采购过程过程 顾客要顾客要 求确定求确定 产品实现过程产品实现过程过程是过程是有层次的有层次的15q 过程分类过程分类指管理过程指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或，为顾客导向的输入和输出交接处或COPCOP过程与过程之间的过程过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）（如管理评审、资源配置、数据分析等）过过 程程 导导 向向1经营计划经营计划2内部审核内部审核3管理评审管理评审4纠正和预防行动纠正和预防行动…16过程方法3.3 3.3 MPMP过程过程（（Management ProcessManagement Process）：）：供方供方 组织组织输出输出 （（O O））输入输入（（I I））输入输入（（I I））输出输出 （（O O））输出输出 （（O O））输出输出 （（O O））输入输入 （（I I））输入输入 （（I I））支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程支持支持过程过程3 3管理过程管理过程17过程方法过程方法 实现实现 过程过程顾客顾客/ /相关方相关方要求要求输入输入输出输出顾客顾客/ /相关方相关方满意满意管管 理理 过过 程程支支 持持 过过 程程2 2 过程方法过程方法（三者之间的关系）：（三者之间的关系）：4/44/4187.7.产品实现产品实现7.1 7.1 策划策划7.2 7.2 与顾客与顾客有关的过程有关的过程7.4 7.4 采购过程采购过程7.3 7.3 设计设计 和开发和开发过程方法7.5 7.5 生产和生产和服务提供过程服务提供过程5 5 产品实现过程产品实现过程19过程方法—实施要点•确定为取得与其结果所需的活动。

确定为取得与其结果所需的活动•明确为管理好关键过程的职责和义务明确为管理好关键过程的职责和义务•分析并测量重要活动的能力分析并测量重要活动的能力•识别重要活动在各职能间的接口识别重要活动在各职能间的接口•关注可以改进关键活动的因素（如：资源、关注可以改进关键活动的因素（如：资源、•方法和原料）方法和原料）•评价风险、后果及对顾客、供方及其它相关评价风险、后果及对顾客、供方及其它相关方的影响方的影响20过程方法4 4 IATF IATF规定规定的组织绩效分析的过程方法的组织绩效分析的过程方法 ――顾客导向过程形成的组织顾客导向过程形成的组织“章鱼图章鱼图”模式模式 ①①②②③③④④⑤⑤⑥⑥⑩⑩⑦⑦⑧⑧ ⑨⑨I II IO OO O1.1.市场分析市场分析/ /顾客要求顾客要求2.2.投标投标( (成本分析、核算成本分析、核算) )3.3.订单订单/ /要求要求( (合同评审合同评审) )4.4.产品和过程设计产品和过程设计( (产品产品 实现、设计和开发实现、设计和开发) )5.5.产品和过程验证产品和过程验证/ /确认确认6.6.产品生产产品生产( (供应商供应商) )7.7.交付交付8.8.支付支付( (财务追踪财务追踪) )9.9.担保担保/ /服务服务10.10.销售销售/ /顾客反馈顾客反馈21•范例：超级市场范例：超级市场•史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现史密斯先生正在休假，今天下雨，他决定用大部分时间购物，现在他正寻找超级市场。

史密斯先生从指路牌上看到一家名叫在他正寻找超级市场史密斯先生从指路牌上看到一家名叫“不不可思议的好吃可思议的好吃”的超级市场就在街道的拐角处，就决定去那里的超级市场就在街道的拐角处，就决定去那里•到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可以使他到达超级市场后，史密斯先生找到一个室内车库，这样可以使他的车子不被雨淋湿的车子不被雨淋湿•然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆然后史密斯先生开始寻找购物车，并在他的汽车附近找到一辆•史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子女要求他采购的物品史密斯先生进入超级市场，开始寻找妻子女要求他采购的物品他很容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指他很容易就找到了它们，因为所有商品已经按类别划分，并有指示标志导向示标志导向•现在史密斯先生准备付款并开始排队没有拥挤，他很快付了款现在史密斯先生准备付款并开始排队没有拥挤，他很快付了款在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车把物品放入在停车场指示牌的帮助下，他很快找到了自己的车把物品放入后备箱内，然后交还了购物车后备箱内，然后交还了购物车22与顾客有关过程章鱼模式图 213645想找到产品的顾想找到产品的顾客（客（1））拿拿 到到 购购物物 车车 的的顾顾客客（（0））想想 运运 送送 采采购购 物物 品品 的的顾客（顾客（1））已经找到产品的顾已经找到产品的顾客（客（0））想想 要要 付付 款款 的的 顾顾 客客（（1））已已经经付付款款的的顾客（顾客（0））想想 找找 到到 自自己己 的的 车车 的的顾客（顾客（1））已已经经找找到到车车的的顾客（顾客（0））不不知知道道“不不可可思思议议的的好好吃吃”超超级级市市场场存存在在的的顾顾客。

客1））知知道道“不不可可思思议议的的好好吃吃”超超级级市市场场的的顾客（顾客（0））已已经经停停好好车车的的顾客（顾客（0））想想要要停停车车的的顾客（顾客（1））23过程方法6 6 IATFIATF规定规定的组织绩效分析的过程方法的组织绩效分析的过程方法 ――过程分析和过程审核的过程分析和过程审核的“乌龟图乌龟图”输出输出 ⑦ ⑦填写详细的实际输出填写详细的实际输出, ,这这可能是产品、文件，而且可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量应该和实际有效性的测量相联系相联系输入输入 ⑥ ⑥填写详细的实际输入填写详细的实际输入, ,这这可能是一份文件、材料、可能是一份文件、材料、工具、计划等工具、计划等使用的关键准则是什使用的关键准则是什么？（测量么？（测量/ /评估）评估） ⑤⑤填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标比如矩阵和指标如何做？（如何做？（实现实现）） ② ②（方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，支填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的持过程，程序，方法等的详细说明详细说明谁进行？谁进行？ ④ ④（能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注意填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，要求的技能和能力准则，安全培训等安全培训等使用什么方式？使用什么方式？ ③ ③（材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明所使用的软件等的详细说明过程过程 ① ①填写填写COPCOP或过程名称或过程名称246 6 乌龟图乌龟图——过程设计开发示例过程设计开发示例输出输出 ⑦ ⑦PPAPPPAP资料资料和合格产品和合格产品输入输入 ⑥ ⑥技术规范技术规范 开发协议开发协议 适用法规适用法规 成本要求成本要求 战略计划战略计划 服务要求服务要求 以往经验以往经验 交付要求交付要求……使用的关键准则是什么？使用的关键准则是什么？（测量（测量/ /评估）评估） ⑤ ⑤设计目标设计目标 质量目标质量目标完成进度完成进度 开发成本开发成本开发业绩开发业绩 ……....如何做？如何做？ ② ②APQP APQP 产品设计程序产品设计程序P-FMEA P-FMEA 多方论证方法多方论证方法DOE QFDDOE QFD样件控制计划样件控制计划 防错法防错法 …....谁进行？谁进行？ ④ ④技术人员技术人员 工程人员工程人员营销人员营销人员 财务人员财务人员质量人员质量人员 管理人员管理人员技能资质培训技能资质培训 ……使用什么方式？使用什么方式？ ③ ③CAD CAM检验试验设备检验试验设备 试制设备试制设备试制材料试制材料 供应商清单供应商清单试制场地试制场地 ………过程过程 ① ①过程设计过程设计25过程方法7 7 过程分析过程分析/ /改进改进过程标准化过程标准化过程改进过程改进YESYES过程分析过程分析合理化合理化？？NONO寻求寻求最佳实务最佳实务--Best Practice--Best Practice效果确认效果确认YESYESNONO日常管理日常管理/ /过程监测过程监测过程再造过程再造(BPR)(BPR)26过程绩效和有效性过程绩效和有效性质量目标质量目标质量方针质量方针数据分析数据分析过程方法过程监控和测量过程监控和测量知识管理知识管理过程改进过程改进经营理念经营理念8 8 过程监控和测量过程监控和测量271111、过程方法在汽车行业应用中的关键问题、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (1/8)(1/8)1 1 1 1））））. . . . 每一个顾客导向过程（每一个顾客导向过程（每一个顾客导向过程（每一个顾客导向过程（COPCOPCOPCOP））））的关键问题：的关键问题：的关键问题：的关键问题： ■ ■ ■ ■ 如何理解并达到顾客要求？如何理解并达到顾客要求？■ ■ 过程的附加价值如何？过程的附加价值如何？■ ■ 过程的绩效和有效性是什么？（测量）过程的绩效和有效性是什么？（测量）■ ■ 持续改进的证据是什么？持续改进的证据是什么？282 2 2 2））））. . . . 所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、所有过程的关键因素（包括每一个顾客导向过程、支持过程和管理过程）支持过程和管理过程）支持过程和管理过程）支持过程和管理过程） ：：：：■ ■ 过程所有者的存在过程所有者的存在■ ■ 过程已经定义过程已经定义■ ■ 适当时，过程已经文件化适当时，过程已经文件化■ ■ 已建立的过程之间的联系已建立的过程之间的联系■ ■ 过程已经监测，分析并改进过程已经监测，分析并改进■ ■ 保持记录保持记录1111、过程方法在汽车行业应用中的关键问题、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (2/8)(2/8)293 3 3 3））））. . . . 关于关于关于关于“ “过程所有者存在过程所有者存在过程所有者存在过程所有者存在” ”，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：■ ■ 所有者是谁？所有者是谁？■ ■ 如何知道所有者是谁？如何知道所有者是谁？■ ■ 所有者是否知道他们是所有者？所有者是否知道他们是所有者？■ ■ 是否已经给予他们在过程中的职责和权限？是否已经给予他们在过程中的职责和权限？1111、过程方法在汽车行业应用中的关键问题、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (3/8)(3/8)305 5 5 5））））. . . . 关于关于关于关于“ “过程已经文件化过程已经文件化过程已经文件化过程已经文件化” ”，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：■ ■ 过程需要文件化吗？过程需要文件化吗？■ ■ 过程在哪里文件化？过程在哪里文件化？■ ■ 过程如何文件化？过程如何文件化？1111、过程方法在汽车行业应用中的关键问题、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (5/8)(5/8)316 6 6 6））））. . . . 关于关于关于关于“ “已建立的过程之间的联系已建立的过程之间的联系已建立的过程之间的联系已建立的过程之间的联系” ”，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：■ ■ 输入是什么？输入是什么？■ ■ 输入是从哪里来的？输入是从哪里来的？■ ■ 有多少种输入？有多少种输入？■ ■ 输入的供方是谁？输入的供方是谁？■ ■ 其它过程和这些输入的关系是什么？其它过程和这些输入的关系是什么？■ ■ 输出是什么？输出是什么？■ ■ 输出指向哪里？输出指向哪里？■ ■ 有多少种输出？有多少种输出？■ ■ 输出的顾客是谁？输出的顾客是谁？■ ■ 其它过程和这些输出的关系是什么？其它过程和这些输出的关系是什么？1111、过程方法在汽车行业应用中的关键问题、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (6/8)(6/8)327 7 7 7））））. . . . 关于关于关于关于“ “过程已经监测过程已经监测过程已经监测过程已经监测” ”，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：■ ■ 监测什么？监测什么？■ ■ 多久进行一次？多久进行一次？■ ■ 如何报告？如何报告？■ ■ 谁得到信息？谁得到信息？■ ■ 如何处理信息？如何处理信息？■ ■ 信息是他们想要的吗？信息是他们想要的吗？■ ■ 还有其它人可能想知道吗？还有其它人可能想知道吗？■ ■ 有持续改进吗？有持续改进吗？■ ■ 过程监测是管理评审的一部分吗？过程监测是管理评审的一部分吗？■ ■ 为什么是或为什么不是？为什么是或为什么不是？1111、过程方法在汽车行业应用中的关键问题、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (7/8)(7/8)338 8 8 8））））. . . . 关于关于关于关于“ “保持记录保持记录保持记录保持记录” ”，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：，建议的问题：■ ■ 记录是什么？记录是什么？■ ■ 为什么会有这些记录？为什么会有这些记录？■ ■ 它们保持在哪里？它们保持在哪里？■ ■ 它们保持多久？它们保持多久？■ ■ 如何处理信息？如何处理信息？■ ■ 是否应该是其它记录？是否应该是其它记录？■ ■ 谁需要这些记录？谁需要这些记录？■ ■ 有持续改进吗？有持续改进吗？■ ■ 是否还有任何阅读过的记录？是否还有任何阅读过的记录？1111、过程方法在汽车行业应用中的关键问题、过程方法在汽车行业应用中的关键问题 (8/8)(8/8)34示例：示例：示例：示例：xxxxxxxxxxxx公司识别的三个过程之间的章鱼模式图公司识别的三个过程之间的章鱼模式图公司识别的三个过程之间的章鱼模式图公司识别的三个过程之间的章鱼模式图C3过程设计和开发样件/图纸PPAP资料顾客图纸/样件过程的监视和测量纠正预防实验室记录管理人力资源监视和测量装置模具和工装文件管理质量成本数据分析内部审核顾客满意管理评审方针目标xxx科技有限公司科技有限公司业务计划持续改进纠正预防记录管理人力资源文件管理过程的监视和测量处理措施顾客反馈C6顾客反馈顾客反馈C8顾客财产顾客财产顾客财产财产保护记录管理人力资源纠正和预防过程的监视和测量视和测量标识和追溯不合格品控制文件管理记录管理制造过程的监视和测量视和测量人力资源产品防护外包管理模具和工装顾客订单要求合格产品C4生产生产实验室监视和测量装置工作环境标识和追溯过程的监视和测量应急管理产品的监视和测量不合格品控制工厂设施设备文件管理纠正预防采购供方不合格品控制顾客交付要求及时交付C5防护、交付防护、交付记录管理人力资源外包管理过程监视和测量文件管理纠正预防产品防护C7服务　服务　顾客满意记录管理人力资源文件管理过程的监视和测量纠正预防顾客要求/产品要求顾客图纸/样件/订单顾客要求C1 顾客要求评审文件管理记录管理人力资源采购和供方管理管理过程的监视和测量视和测量纠正和预防理过程的监视和测量C2APQP策划顾客需求/标准APQP文件记录管理文件管理工作环境人力资源工厂设施设备纠正和预防编制过程流程图示例编制过程流程图示例。