企业应收帐款管理与催帐实战技巧教材.ppt

企业应收帐款管理与催帐实战技巧1第一讲 应收帐款管理误区和整体解决方案其实：有风险并不可怕，怕的是无视风险2有些企业的赊销为何会失败q环境因素q企业内部管理因素3企业面临的信用风险环境的特点q企业间交易普遍失信严重q国家信用体系尚未建立q法律环境尚待进一步改善q市场竞争日趋加剧4企业的拖欠现状分析 据据统统计计，，我我国国企企业业间间相相互互拖拖欠欠货货款款逐逐年年攀攀升升居居高高不不下下，，目目前前已已超超过过1.61.6万万亿亿元元企企业业坏坏帐帐率率约约5%5%，是发达国家，是发达国家0.25%-0.5%0.25%-0.5%的的1010倍到倍到2020倍而且，企业应收帐款结构明显不合理，有关部门而且，企业应收帐款结构明显不合理，有关部门对全国对全国5746957469户国有及国有控股工业企业的调查户国有及国有控股工业企业的调查显示，企业的应收帐款显示，企业的应收帐款78877887亿元中，属于拖欠的亿元中，属于拖欠的应收帐款约有应收帐款约有55005500亿元，占亿元，占7070％，而帐龄已在％，而帐龄已在3 3年以上，事实上难以收回的约占年以上，事实上难以收回的约占2424％。

％ 5企业间拖欠原因统计结论从销售企业方面分析拖从销售企业方面分析拖欠的原因，其中属于类欠的原因，其中属于类似似“ “三角债三角债” ”或指令性或指令性的的“ “政策性拖欠政策性拖欠” ”占占8%8%；；属于客户破产或其他难属于客户破产或其他难以规避的原因造成的以规避的原因造成的“ “客观性拖欠客观性拖欠” ”占占15%15%；；由于企业选择客户不慎，由于企业选择客户不慎，赊销决策失误和对货款赊销决策失误和对货款监控力度不够等自身管监控力度不够等自身管理问题造成的理问题造成的“ “管理性管理性拖欠拖欠” ”占占77%77%可见，多数的拖欠属于可见，多数的拖欠属于自己管理不善造成的自己管理不善造成的 6产生拖欠的内部管理原因客户信息管理问题，档案不完整客户信息管理问题，档案不完整财务部门与销售部门缺少有效的财务部门与销售部门缺少有效的沟通；沟通；企业内部业务人员与客户勾结；企业内部业务人员与客户勾结；企业内部资金和项目审批不科学，企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策；领导主观盲目决策；u缺少准确判断客户的信用状况的方法；u没有正确地选择结算方式和结算条件；u对应收帐款监控不严；u对拖欠帐款缺少有效的追讨手段；对内缺少科学的信用对内缺少科学的信用管理制度和组织体系管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程策和规范的业务管理流程7信用销售风险对企业的影响q坏帐对销售的影响坏帐对销售的影响 以利润率以利润率10%10%为例，坏帐损失掉的销售额为例，坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的相当于坏帐的1010倍倍q货款拖延对利润的影响货款拖延对利润的影响 以借款利息率以借款利息率10%10%，利润率，利润率10%10%为例，利润为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？？坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？？8企业经营会面临很多风险企业投资风险人员风险破产风险政治风险市场风险管理风险信用风险自然风险9信用风险的产生贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈延期支付呆帐、坏帐销售战略决策失误资金不足人员管理失控监控力度不够10客户会把什么风险转嫁给企业 11企业的信用管理12双链条全过程控制方案开发客户开发客户争取订单争取订单签订合同签订合同按时发货按时发货到期收款到期收款收回欠款收回欠款初选客户初选客户资信调查资信调查信用政策信用政策货款监控货款监控早期催收早期催收特殊处理特殊处理信息开发信息开发信息更新信息更新合同评审合同评审指标控制指标控制收帐程序收帐程序特殊程序特殊程序数据库和信数据库和信用管理软件用管理软件信用分析信用分析模型模型监控指标监控指标系统系统债务分析债务分析模型模型资信管理制度资信管理制度（签约前风险控制）（签约前风险控制）客户授信制度客户授信制度（签约风险控制）（签约风险控制）帐款监控制度帐款监控制度（履约风险控制）（履约风险控制）技术支持技术支持系统系统客户风险客户风险控制链控制链信用销售信用销售流程流程内部风险内部风险控制链控制链制度保障制度保障体系体系信用管理组织体系和信用风险管理部门信用管理组织体系和信用风险管理部门13第二讲 应收帐款的监控 重要商训：重要商训： 由于货款拖延造成的利息成本通常超出坏帐损失的十倍 14明确各部门职能销售部门销售部门项目执行部门项目执行部门发货部门发货部门财务部门财务部门技术部门技术部门售后服务部门售后服务部门15建立证据链q订单q合同q收货确认q项目洽商和变更确认q往来信函、帐单和其他单证q还款承诺等16发货程序q订单执行和送货，送货依据q发货控制q及时收回单据q项目执行q财务开具发票17销售台帐制度查询货物抵达情况查询货物抵达情况查询客户仓库收货情况，有否短少查询客户仓库收货情况，有否短少了解客户入库单编号了解客户入库单编号了解客户入库单仓库记帐情况了解客户入库单仓库记帐情况了解客户业务部门单证签收及处理情况了解客户业务部门单证签收及处理情况了解客户业务部门核算记帐情况了解客户业务部门核算记帐情况了解客户业务部门同意付款后单据是否转移财务了解客户业务部门同意付款后单据是否转移财务了解客户付款情况了解客户付款情况18总量控制法利利弊弊增强市场竞争力增强市场竞争力扩大销售额扩大销售额降低库存及费用降低库存及费用现金短缺现金短缺负债增加负债增加利润降低利润降低坏帐率提高坏帐率提高应应收收帐帐款款拖欠拖欠6个月的应收帐款个月的应收帐款100元仅值元仅值67元元拖欠拖欠5年的应收帐款年的应收帐款100元仅值元仅值4元元19影响应收帐款水平的因素信用销售决策信用销售决策信用期限信用期限信用额度信用额度风险控制风险控制现金折扣现金折扣收帐代理收帐代理非信用销售决策非信用销售决策价格、质量价格、质量促销、广告促销、广告存货水平存货水平外部环境外部环境市场条件市场条件经济环境经济环境平均收帐期平均收帐期销售量销售量应收帐款水平应收帐款水平利润利润20应收帐款的合理持有规模短缺成本总成本管理成本坏帐成本机会成本成本应收规模21帐龄记录表帐龄记录表帐单日期帐单日期付款日期付款日期已付金额已付金额未付金额未付金额拖欠时间拖欠时间 基本信息来源基本信息来源帐龄分析表帐龄分析表随时了解客户在随时了解客户在不同时间段内的不同时间段内的付款和拖欠情况付款和拖欠情况按照客户付款时按照客户付款时间段衡量企业应间段衡量企业应收帐款管理水平收帐款管理水平帐龄管理法帐龄管理法22帐龄记录表23收帐成功率随时间递减24帐龄分析表（企业整体）1.1.应收帐款余额应收帐款余额/ /年度信用销年度信用销售总额售总额=1000000/5000000=20%=1000000/5000000=20%2.2.应收帐款余额应收帐款余额/ /流动资产流动资产=1000000/10000000=10%=1000000/10000000=10%3.3.应收帐款余额应收帐款余额/ /资产总额资产总额=1000000/30000000=3.33%=1000000/30000000=3.33%与企业上年度做比较与企业上年度做比较与行业平均水平做比较与行业平均水平做比较25帐龄分析象限图（客户）ACBD 帐龄帐龄金金额额10万60天A：：立即催收、立即催收、 重点催收重点催收 B：：暂缓催收、暂缓催收、自行催收自行催收D：：立即催收、立即催收、发催讨函发催讨函C：：上门催讨上门催讨26DSO——销售变现天数6月月30日日 总应收帐款总应收帐款 3500000元元6月的销售额月的销售额 1400000 30天天5月的销售额月的销售额 1600000 31天天4月的销售额月的销售额 500000 10天天平均收帐期为平均收帐期为 71天天倒倒推推法法27DSO的应用反映了收款的速度，用于检验收款工作反映了收款的速度，用于检验收款工作反映了收款的速度，用于检验收款工作反映了收款的速度，用于检验收款工作与企业标准信用期限比较与企业标准信用期限比较与企业标准信用期限比较与企业标准信用期限比较通过现金折扣来改善通过现金折扣来改善通过现金折扣来改善通过现金折扣来改善努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势q与竞争对手比少十天，即少相当于十天销与竞争对手比少十天，即少相当于十天销售额的贷款售额的贷款28客户付款的四种类型应该付款时才付应该付款时才付应该付款时才付应该付款时才付被提醒时才付款被提醒时才付款被提醒时才付款被提醒时才付款使用各种技巧时才使用各种技巧时才使用各种技巧时才使用各种技巧时才付款付款付款付款在付款前宣布破产在付款前宣布破产在付款前宣布破产在付款前宣布破产方法：作帐龄分析时，将不同客户方法：作帐龄分析时，将不同客户方法：作帐龄分析时，将不同客户方法：作帐龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。

放到四类中，一般总是第二类最多放到四类中，一般总是第二类最多放到四类中，一般总是第二类最多绝大多数客户是被提醒后才付款绝大多数客户是被提醒后才付款绝大多数客户是被提醒后才付款绝大多数客户是被提醒后才付款如果没有被提醒，则一般在方便的如果没有被提醒，则一般在方便的如果没有被提醒，则一般在方便的如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款时候付款时候付款时候付款处理：采用处理：采用处理：采用处理：采用RPMRPMRPMRPM技术合理而有效地技术合理而有效地技术合理而有效地技术合理而有效地安排时间来提醒提醒的越及时、安排时间来提醒提醒的越及时、安排时间来提醒提醒的越及时、安排时间来提醒提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到提醒的方式越高明，越能及早得到提醒的方式越高明，越能及早得到提醒的方式越高明，越能及早得到付款29应收帐款跟踪管理的优点及时与客户沟通，解决纠纷及时与客户沟通，解决纠纷及时与客户沟通，解决纠纷及时与客户沟通，解决纠纷提醒客户付款，保持压力提醒客户付款，保持压力提醒客户付款，保持压力提醒客户付款，保持压力非敌对性，维护合作关系非敌对性，维护合作关系非敌对性，维护合作关系非敌对性，维护合作关系严格管理，消除拖欠企图严格管理，消除拖欠企图严格管理，消除拖欠企图严格管理，消除拖欠企图节省费用节省费用节省费用节省费用30对帐制度q要有“对帐确认单”，一式两份，存档q明确对帐职责和步骤31对帐制度----步骤准备资料准备资料查实应收帐款情况查实应收帐款情况核对客户付款情况核对客户付款情况列出客户未付款发票清单列出客户未付款发票清单整理客户各项扣款整理客户各项扣款核对双方帐面余额，列明调整项目核对双方帐面余额，列明调整项目填写对帐确认单填写对帐确认单调整项目跟踪处理调整项目跟踪处理32如何对待客户的延期付款请求延期付款申请送入追帐程序不同意延长即期资信调查结果不好即期资信调查结果好同意延长不还款部分还款还款 <50%：违约金和余额利息还款>50% ：余额利息全额违约金和利息33AR会议和监控报告34应收帐款管理系统客户信息客户信息应收帐款分类帐应收帐款分类帐客户协调客户协调应收帐款应收帐款监控监控订单处理系统订单处理系统辅助收帐辅助收帐指标控制指标控制实时实时集成集成35第三讲  常规催帐技巧 36客户发生拖欠的理由 资金周转困难资金周转困难我们的客户没有付款。

我们的客户没有付款你为什么不相信我公司，我们很快会付款的你为什么不相信我公司，我们很快会付款的你们公司货物质量有问题你们公司货物质量有问题购货单与帐单不一致购货单与帐单不一致老板出差了老板出差了财务人员不在财务人员不在支票已寄出了支票已寄出了我公司还没有收到单据我公司还没有收到单据37客户发生拖欠的信号 付款变慢付款变慢推翻已有的付款承诺推翻已有的付款承诺未经同意退回有关单据未经同意退回有关单据突然或经常转换银行、帐号突然或经常转换银行、帐号不经许可退货不经许可退货交易额突然增大，超过客户的信用限额交易额突然增大，超过客户的信用限额客户提出延期付款客户提出延期付款客户提出改变原有的付款方式客户提出改变原有的付款方式客户提出了破产申请客户提出了破产申请38收帐前的准备q敬业精神q广交朋友q知识准备q服务取胜39收帐基本要领q准时拜访q掌握客户心理q注意自己形象塑造q名正言顺，理直气壮40第一步，做好准备工作 客户的名称、地址与号码客户的名称、地址与号码付款期限和客户付款记录付款期限和客户付款记录期限内支付的金额、逾期金额和到期日期限内支付的金额、逾期金额和到期日过去曾经采取过的收帐行动过去曾经采取过的收帐行动客户未信守的承诺有哪些客户未信守的承诺有哪些预先设想一些你可以接受的情况预先设想一些你可以接受的情况   除非在什么情况下，否则将采取法律行动除非在什么情况下，否则将采取法律行动41第二步，找到关键的联系人 q对方是正规的大企业且管理规范，应与指定付款联系人或财务人员联系；q对方是小型家族企业，最好与负责人或老板联系；q另一种联系是通过给客户秘书、妻子、赞助商，也可能加快付款进程。

 42第三步，谈话展开 一一开开始始就就要要提提到到债债务务的的准准确确数数额额，，并并在在谈谈话话中中间间和和结结束束谈谈话话一一再提到这一数额；再提到这一数额；谈谈话话开开始始要要用用开开放放式式的的问问题题了了解解情情况况，，你你的的问问题题不不可可以以用用简简单单的的“ “是是” ”或或“ “不不是是” ”来来回回答答，，这这样样一一来来可可以以强强迫迫对对方方讲讲话话，，每每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点；个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点；一一旦旦必必要要的的信信息息沟沟通通完完，，可可提提一一些些须须用用“ “是是” ”来来回回答答的的问问题题，，从从逻逻辑辑上上迫迫使使客客户户找找不不到到任任何何拒拒绝绝支支付付过过期期货货款款的的理理由由例例如如：：“ “你你在在三三月月份份收收到到我我们们的的货货了了吧吧？？”“”“那那么么，，你你是是否否同同意意这这5 5万万元货款已经逾期并需要清偿呢？元货款已经逾期并需要清偿呢？” ”在在对对话话当当中中，，要要前前后后一一致致，，不不能能自自相相矛矛盾盾，，要要保保持持一一种种冷冷静静的的但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。

但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助43一个好的收帐员的五条金律： q用你独特的开场白赢得客户注意；q要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话；q尽可能给客户“留点面子”；q如果自己有错误就坦率地承认；q不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺 44第四步，得到承诺 q持续行动不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止商场有一句老话：“承诺并不代表付款” q注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调，你的态度始终是：“听到这个消息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽了我们的责任——我们不是银行45对收帐员的十条建议 要有所准备、作好文字计划要有所准备、作好文字计划要坚持自己的意见不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上要坚持自己的意见不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上想拨、有必要拨时就拨通想拨、有必要拨时就拨通让债务人感觉他今天就必须付款让债务人感觉他今天就必须付款要有礼貌树立信誉，改善企业形象要有礼貌树立信誉，改善企业形象应付对方的不礼貌要机敏应付对方的不礼貌要认真而友好、不轻浮要认真而友好、不轻浮与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。

与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方要重复，一再提到要求付款的金额要重复，一再提到要求付款的金额作好记录起码得到对方的确认作好记录起码得到对方的确认46收帐信的写法 q收帐信是一般企业皆会采用的一种收款方式，因为收帐信有费用低、较正式的优点虽然世界上没有无懈可击的收帐信，但是却有办法能使你的收帐信达到较完美、更有效率的方法如果你的收帐信能符合以下这些原则，便是一封有效的收帐信，就可以达到催帐的目的 47首次提醒信 尊敬的王先生：尊敬的王先生：   帐号：帐号：123456123456120000.00120000.00元人民币元人民币               我我 们们 上上 次次 寄寄 给给 贵贵 公公 司司 的的 详详 细细 清清 单单 中中 总总 额额 为为12000.0012000.00元人民币的货款已过期元人民币的货款已过期 我们再次附上这一数额的详细项目烦请即刻支我们再次附上这一数额的详细项目烦请即刻支付我公司该数额货款，或者告诉我们不付款的原付我公司该数额货款，或者告诉我们不付款的原因 说明：直截了当，以事实为根据提醒客户延迟支付说明：直截了当，以事实为根据提醒客户延迟支付的帐单。

的帐单 48第二次提醒信 尊敬的王先生：尊敬的王先生：帐号：帐号：123456123456120000.00120000.00元人民币元人民币两两个个星星期期前前我我们们就就贵贵公公司司逾逾期期120000120000元元货货款款写写过过信信，，有关项目请见上次寄给您的清单有关项目请见上次寄给您的清单我我们们上上次次的的提提醒醒信信未未得得到到任任何何答答复复，，我我们们担担心心这这样样下下去去会会影影响响我我们们两两公公司司之之间间长长期期建建立立起起来来的的良良好好业业务务关系我我们们双双方方约约定定的的的的信信用用期期限限是是3030天天，，现现在在已已经经逾逾期期2020天，我们希望天，我们希望8 8月月1515日之前得到付款日之前得到付款49诉讼前的最后付款要求 尊敬的尊敬的******先生先生/ /小姐：小姐：帐号：帐号：123456123456贵贵公公司司对对我我们们关关于于5 5月月5 5日日第第789789号号发发票票下下货货款款1200012000元元的的付付款款提提醒醒信信至至今今没没有有任任何何答答复复我我们们遗遗憾憾地地通通知知你你，，请请速速付付清清该该款款项项，，或或在在9 9月月2 2日日前前将将付付款款事事宜宜安安排排妥妥当当，，否否则则，，我我们们将将正正式式提提起起法法律律诉诉讼讼以以追追回回包包括括过过期期利利息息在内的货款及所有法律费用。

在内的货款及所有法律费用我我们们已已安安排排******律律师师事事物物所所准准备备起起诉诉所所需需的的有有关关法法律律文文件件，，准准备备9 9月月3 3日日正正式式提提起起诉诉讼讼在在正正式式提提起起诉诉讼讼之之前前我我们们不再另行通知不再另行通知50其他收帐技巧 ØØ有时客户可能忽视来信，但对发来的却会做出及有时客户可能忽视来信，但对发来的却会做出及时反映 电子邮件电子邮件 ØØ随着信息技术的发展，电子提醒会是一种重要手段随着信息技术的发展，电子提醒会是一种重要手段并且因其快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用并且因其快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用 面访面访 ØØ常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面坊的费用较常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面坊的费用较高，但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款的真高，但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款的真正原因以便采取进一步的行动以便采取进一步的行动 51第四讲 让呆帐起死回生的两个基本原则和十种技巧 52针对不同类型企业的追帐技巧 不良小企业乡镇企业国有企业寻找资产破坏信用律师协助人情回扣信函造访EMAIL威慑上级施压通过调查寻找出对方弱点曝光53不同追帐阶段技巧 q早期阶段（早期阶段（2-3个月）：个月）：q卖方可通过、或信函提醒买方货款已经逾期并要求买方遵守双方认可的付款条件及时付款。

54不同追帐方式的注意事项    收帐的基本原则收帐的基本原则ØØ第一，第一，      寻找对方的寻找对方的“ “弱点弱点” ”进攻进攻ØØ第第二二，，      “ “威威慑慑” ”并并不不是是去去“ “违违法法追追帐帐” ”，，违违法法追追帐帐是是被被明明令令禁禁止止的实实际际上上，，追追帐帐的的逻逻辑辑是是非非常常简简单单的的，，就就是是向向违违约约不不付付款款的的客客户户施加压力包括：施加压力包括：ØØ采取某种措施，使客户企业受到不便或不能生存发展的威胁；采取某种措施，使客户企业受到不便或不能生存发展的威胁；ØØ采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁；采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁；ØØ对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁；对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁；ØØ对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力；对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力；ØØ采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠款企业的货物或款项采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠款企业的货物或款项这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用。