宝马汽车客户投诉处理培训PPT课件.ppt

客户投诉处理介绍和期望v欢迎v游戏v规则v时间表介绍和期望v困惑/期望v内容概要v课程目的›了解客户投诉的重要性›掌握投诉处理原则与步骤›熟练应用投诉处理技巧课程概述v客户投诉的含义抱怨抱怨投诉投诉第一章正确看待客户投诉 v客户投诉的含义潜在抱怨潜在抱怨显在抱怨显在抱怨潜在投诉潜在投诉投投 诉诉关键节点关键节点第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉v客户投诉的含义›客户抱怨：v定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错v特性：要求结果吗？›客户投诉v定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉v特性：要求结果吗？第一章正确看待客户投诉v客户投诉带来的影响›对生产厂造成的危害v产生负面影响，影响品牌形象›对经销商的危害v影响企业的正常工作v降低经销商的利润›对客户的影响 v增加客户心理和经济负担 ›影片赏析v还记得我吗？第一章正确看待客户投诉v客户投诉的渠道直接投诉直接投诉经销店经销店BMW间接投诉间接投诉满意度调查满意度调查周围的人周围的人媒体媒体管理部门管理部门投诉投诉v客户为什么不满«了解客户的心情与需求›理性v服务质量v价格合理v保证时间 ›感性v感到受欢迎v舒适的体验v被理解v感到自己很重要第一章正确看待客户投诉第一章正确看待客户投诉v客户为什么不满第一章正确看待客户投诉v来自服务中心内部的原因›销售时遗留的问题（请讨论） v销售员的承诺未履行v寻求平衡心理（买贵了）v销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚 第一章正确看待客户投诉v来自服务中心内部的原因›服务态度v服务人员不够热情v说明解释工作不清楚v服务人员缺乏耐心v……第一章正确看待客户投诉v来自服务中心内部的原因›维修质量v首次修复v同一问题多次出现v问题长时间没有解决v未对客户车辆进行防护v出厂时车辆不干净 v……第一章正确看待客户投诉v来自服务中心内部的原因›时间过长（请讨论） v长时间无服务人员接待v长时间未安排维修v长时间等待结算v…… 第一章正确看待客户投诉v来自服务中心内部的原因›服务承诺没有履行 v未按约定时间交车v结算金额超出预期v未使用纯正配件v未按客户要求作业›日积月累的不满意›……第一章正确看待客户投诉v来自客户自身的原因›客户不正确的理解v保修条款v服务产品的说明v侥幸心理v…… 第一章正确看待客户投诉v来自客户自身的原因›客户对产品操作不当›对产品的性能不了解›未按操作规范使用›……第一章正确看待客户投诉v来自客户自身的原因›客户的期望值过高›希望产品不出问题›对维修时间要求较高›节省费用›…… 第一章正确看待客户投诉v面对客户投诉的态度›我们来做道数学题：v一年下来，您积累了100位对您不满的客户；v会有多少对您提出不满呢？v您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？›小结：抱怨是最好的礼物！第二章客户投诉处理的基础v客户投诉处理的目标小小的不滿小小的不滿抱怨抱怨投投诉诉第二章客户投诉处理的基础v客户投诉处理的目标›投诉的量级满满意意度度投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题投诉的量级投诉的量级发生问题发生问题第二章客户投诉处理的基础v客户投诉处理的目标›投诉处理的目标满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理将将客客户户满满意意度度恢恢复复至至客客户户期期待待值值或或尽尽量量接接近客户期待值近客户期待值时间时间第二章客户投诉处理的基础v客户投诉处理的目标›投诉处理的期望满满意意度度发生问题发生问题购买时购买时客户期待值客户期待值投诉的处理投诉的处理时间时间通通过过妥妥善善地地处处理理投投诉诉，，客客户户满满意意度度甚甚至至可可以以提提高高到到发发生生问题以前之上的水平问题以前之上的水平超越期望超越期望第二章客户投诉处理的基础v客户投诉的处理原则›基本原则v不回避，第一时间处理v了解客户背景v找出问题原因，界定可控范围v取得授权v有必要时让上级领导参与v第一人负责制第二章客户投诉处理的基础v客户投诉的处理原则›顺序原则v先处理感情，再处理事情v寻求双方认可的服务范围v不做过度承诺v交换条件，力争双赢理性阶段感性阶段中性阶段第二章客户投诉处理的基础v客户投诉的处理原则›预防原则v建立档案v回顾总结v积累经验v不断提升第二章客户投诉处理的基础v客户投诉的处理步骤倾听倾听认同认同结束结束跟踪跟踪处理处理平息平息客户满意客户满意第二章客户投诉处理的基础v客户投诉档案建立能避免吗？能避免吗？怎么处理的？怎么处理的？谁投诉？谁投诉？投诉什么？投诉什么？顾客背景（职业）顾客背景（职业）结案时间结案时间顾客要求顾客要求反馈状况反馈状况/时间时间处理过程处理过程第三章客户投诉应对技巧v客户投诉时的心理分析›希望被重视›希望得到认真的对待›希望有人聆听›希望有反应，有行动›希望得到补偿›希望被认同、被尊重第三章客户投诉应对技巧v客户投诉时的表现特征Ø抱怨内容？Ø语言？Ø肢体？Ø情绪？v常用客户投诉应对方法汇总›敏感问题转移法v不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任›利用承诺延时法v争取时间›预防法v在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧v常用客户投诉应对方法汇总›“W”提问法v争取更多信息，引导谈话进程›利用周围人员统一战线法v曾将可信程度›“我/我们”的应用，称谓转移法v心理认同暗示›空间转移法v有效泻压第三章客户投诉应对技巧v常用客户投诉应对方法汇总›倾听泻压法v有效泻压›致歉认同法v清除障碍›先抑后扬法v争取空间›欲擒故纵法v获得加分v常用客户投诉应对方法汇总›价格折让方法v折扣只是辅助手段v不要让客户觉得很容易就能得到优惠v运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧v常用客户投诉应对方法汇总›服务补救法v提供免费维修›提供免费洗车›提供代步车›提供折价或优惠折扣工时费›提供赠品›免费保养›……v补救内容的选择›“看上去很美”›贴合客户实际案例研讨› 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13升）。

来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……›请在小组内讨论:王女士找经理投诉的是什么事？›时间10分钟›请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧第三章客户投诉应对技巧v角色扮演： › 服务顾问处理客户的抱怨›一人扮演服务顾问、讲师扮演客户›其它人员作为评估员v观察并记录：›服务顾问受理客户投诉过程存在不足›应如何采取措施›服务顾问做的好的部分›每组代表发言服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为v角色扮演： › 一位你不认识的客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i一辆，目前行驶了4500公里而且之前因为其它故障来过服务店三次本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决 经检查发现只是自动空调被无意中关闭了… v第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足v第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决 v第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常›说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第三章客户投诉应对技巧第四章挑战客户的应对措施 v挑战客户的判定›挑剔›高要求›维权意识强›什么都不懂或什么都懂›言谈举止较难令人接受 第四章挑战客户的应对措施 v挑战客户的心态分析›自视过高›不信任›消费心态不平衡›无恶意只是坏习惯 第四章挑战客户的应对措施 v服务顾问的心态调节›镇静›理解›目标明确 第四章挑战客户的应对措施 v挑战客户的应对方法›认真对待›当作提高的机会›礼貌致歉›积极倾听›换位思考›引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施v角色扮演： › 服务顾问处理客户的抱怨。

›一人扮演服务顾问，讲师扮演客户›其它人员作为评估员v观察并记录：›服务顾问受理客户投诉过程存在不足›应如何采取措施›服务顾问做的好的部分服务顾问行为存在问题服务顾问行为存在问题服务顾问应有的正确行为服务顾问应有的正确行为第四章挑战客户的应对措施 v角色扮演：›顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换……第五章客户投诉实例应对 v由于礼仪引起的客户投诉›你们也太不把客户当回事了！我可是上帝！›应对的基本原则！›应对的要点！ 第五章客户投诉实例应对 v保修期外车辆出现质量问题要求免费维修›这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！›应对的基本原则！›应对的要点！ 第五章客户投诉实例应对 v要求与厂家直接交涉›这是这车的设计问题，有质量缺陷，我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v客户要求必须写个保证书›你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书！›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v这车就是修好了我也不接受›这是第三次修这个毛病了，就是修完了我也没法相信你们了，这车我不要了！›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v客户受到惊吓要求赔偿精神损失›当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费！›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v车辆无法使用赔偿误工费›我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费！›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v客户提出要向法院起诉›今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v来自客户的威胁和恐吓›冲入店内行动过激，引起混乱；四处散布对品牌或本店不利的言论或传单；›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v消协或相关管理部门介入的事件›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对 v媒体针对车辆故障或事故进行采访›应对的基本原则！›应对的要点！第五章客户投诉实例应对v实例情景演练、分析›案例研讨：v某品牌4S店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。

向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…第五章客户投诉实例应对v实例情景演练、分析›案例研讨：v该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥ 第五章客户投诉实例应对v实例情景演练、分析›案例研讨：v客户听到解释后随即离开，2天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…第五章客户投诉实例应对v实例情景演练、分析›案例研讨：v3天后此事上了电视台的生活类栏目…第五章客户投诉实例应对 v实例情景演练、分析v案例研讨›来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们到底还想不想解决？第五章客户投诉实例应对v课堂练习：›你们原来答应我4点交车，我已经约了朋友，现在告诉我要五点才能交车，什么意思？第五章客户投诉实例应对第六章：日常工作中投诉的预防v服务过程中的投诉预防›接待环节注意事项？›维修作业中的注意事项？›交车环节注意事项？›跟踪环节注意事项？第六章：日常工作中投诉的预防v利用关怀活动发现潜在的客户不满第六章：日常工作中投诉的预防v谨慎应对返修客户第七章：总结v忠告›对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。

抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉›无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之›即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听›如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间›对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来›对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议第七章：总结v忠告›尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项›为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要›即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺›最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口›在处理完客户投诉后一到两天内，如果您再打询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。

第七章：总结v投诉处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理先听，后讲先听，后讲急于得出结论急于得出结论先解释，不要直接得出结论先解释，不要直接得出结论一味的道歉一味的道歉道歉不是办法，解决问题是道歉不是办法，解决问题是关键关键言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意说道做到说道做到这是常有的事这是常有的事不要让客户认为这是普遍性不要让客户认为这是普遍性你要知道，一分价钱，一分你要知道，一分价钱，一分货物货物无论什么车的客户，我们都无论什么车的客户，我们都提供同样优质的服务提供同样优质的服务第七章：总结v投诉处理禁忌禁忌禁忌正确方法正确方法绝对不可能绝对不可能不要用如此武断的口气不要用如此武断的口气这个我们不清楚，你去问别人这个我们不清楚，你去问别人吧吧为了您能够得到更准确的答复，为了您能够得到更准确的答复，您最好和您最好和······联系联系这个不是我负责的，你问别的这个不是我负责的，你问别的部门吧部门吧公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的为了您的车辆的良好的使用，为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则所以公司制定了这样的规则你别冲我喊呀，又不是我的事你别冲我喊呀，又不是我的事你先别着急，事情慢慢说我会你先别着急，事情慢慢说我会帮你想办法帮你想办法知之为知之，不知为不知知之为知之，不知为不知确认了准确信息再回复客户确认了准确信息再回复客户第七章：总结第七章：总结v课堂练习：›回忆一个自己处理的投诉›印象最深刻的›客户的感受如何？›这个客户还来吗？ ›什么原因呢？。