物业保安服务操作规程与质量控制.doc

《保安服务操作规程与质量控制》一、范围本标准规定保安服务具体的操作规程及服务质量应达到的基本要求二、术语和定义本标准采用下列术语和定义2.1 保安服务 security service为满足公民、法人和其他组织的安全需求，依照法律、法规、规章和国家有关规定，由依法设立的企业、 组织提供的专业化安全防范服务及相关服务的行为 保安服务一般按照合同约定， 采取门卫、 守护、 巡逻、押运、随身护卫、人群控制、 技术防范、 安全咨询等形式，保护客户人身、财产和信息等安全，维护客户合法权益2.2 门卫服务 gate_guarding service保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记的服务业务2.3 守护服务 grard service保安员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务2.4 巡逻服务 patrol service保安员对特定区域、地段和目标进行巡视检查、警戒的服务业务2.5 押运服务 escort service保安员按合同约定将客户的财、物安全地守卫护送到目的地的服务业务2.6 随身护卫服务 body guard service保安员维护自然人人身及其合法财产的安全服务业务。

2.7 人群控制服务 crowd control service保安员维护特定地点、场所、部位等人群聚集地治安秩序的服务业务2.8 技术防范服务 electrical security service保安服务公司运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技术防范服务业务2.9 安全咨询服务 security conseltation service保安服务公司根据客户安全需求，组织安全防范专家和专业技术人员，为客户提供有关安全防范问题的调查、评估与策划，并提供相应的建议、方案的服务业务三、保安服务操作的基本要求3.1 保安服务操作应按照国家法律、法规、规章及政策规定进行，并遵守主管行政机关的有关管理规定 属于保安服务职责范围内的事项按本标准实施， 不属于保安服务职责范围的事项，依法交有关部门处理3.2 保安服务公司应依照约定合同为客户提供安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止或减少客户受到不法侵害或灾害事故的发生， 有效避免因服务提供方或保安员责任造成客户损失，以满足客户的安全需求3.3 保安服务公司应向客户单位提供服务的真实信息，包括公司的类别、资质、保安员的等级和素质状况、 提供服务的种类和效果以及所收取的费用等。

对客户提出或询问的有关问题，应本着诚实信用的原则给予明确的答复3.4 保安服务公司根据客户需要，可以提供保安服务种类中的一种或数种服务，如客户有特殊需求，在不违背有关法律规定的前提下视情况另行约定3.5 保安服务公司根据客户要求或保安服务的需要，可分别或联合采用人防、技防、物防和犬防等手段，维护客户合法权益四、门卫服务4.1门卫服务内容4.1.1保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全4.1.2查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入4.1.3对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入 指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序 及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作 协助客户单位做好来访人员接待等工作4.2 门卫服务操作规程 制定门卫执勤方案 根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等l ）根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量，确定门岗的具体位置2) 确定各类情况的处置方法，制定紧急情况的处置预案 门卫执勤方案需经客户单位审定 上岗前的准备担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。

根据需要携带对讲机备有门卫勤务登记簿 门卫勤务的实施 验证1 ）逐个查证在一般情况下，当来人距门卫 2 m~3 m 时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、 再翻看主页的身份情况 要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全 经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行对拒不交验证件、 证明的人员，不准其入内发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理2 ）重点查验在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行3) 对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行 检查1 ）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、 是否载有无关人员， 对无关人员应劝其下车在外等候 对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符检查时要让被检查人动手打开车门、 后备箱和包装物， 视情况逐件清点或重点抽查 要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。

2 ）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对， 并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理 保安员不能对可疑人员进行搜身， 应报告客户单位或交公安机关处理 观察在验证检查过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验4.3 紧急情况的处置当发生干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序的特殊情况时，保安员应按照应急工作预案， 迅速将有关情况报告客户单位或当地公安机关 协助做好疏导工作， 维护正常秩序4.4 勤务制度 交接班制度1 ）保安员要严格遵守交接班制度，按规定的时间交接班因故不能执勤的，必须提前办理请假手续2 ）上岗前的准备工作接班人员做好上岗准备，按规定着装，携带执勤用品，准时接班3 ）交班接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察，边做交接班事宜交班人员应告知本班发生的情况和处理结果， 并交待需要继续办理的事项 移交勤务登记簿， 双方签字备查接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离开 请示报告制度保安员遇到紧急情况和重大问题时要及时、具体、准确地向客户单位、上级领导和公安机关等有关部门请示、 报告。

对客户单位、 上级领导及公安机关等部门有关处置紧急情况的工作指示，要立即、坚决执行，执行结果要及时反馈，并做详细记录 勤务检查制度驻勤单位保安组织负责人或指定的勤务检查人员，负责对保安员执勤情况进行检查勤务检查的内容以保安员履行岗位职责的情况为主 对勤务检查中发现的问题和处理结果， 应做好记录，重要问题应及时向上级汇报 勤务登记制度勤务登记由当班人员负责记录主要记载上级指示、通知、交办的事项及值班期间发生和处理的问题，记录必须清晰、准确，不得随意涂改，并妥善保管4.5 岗位要求 着装整齐，语言文明 , 手势规范 , 站姿端正，精神饱满5.25.14.5.2熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标志、车辆的牌号等4.5.3了解门卫区域内的环境状况和安全措施4.5.4熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式4.5.5基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况五、守护服务守护服务保安员通过对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全维护守卫区域的正常秩序及时制止无关人员进入守卫范围做好防火、防盗、防抢、防爆炸、防治安灾害事故等工作守护服务操作规程制定守护方案根据守护目标的特征、范围、周边环境以及其他可能危害目标的情况等制定守护 守护方案需经客户单位审定， 对治安保卫重点单位及重大活动等的守护方案需经上级主管部门批准。

上岗前的准备 -担任守护任务的保安员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具根据需要携带对讲机备有守护勤务登记薄 守护勤务的实施 固定岗位 严格检查进出守护区域的人员及车辆， 维护秩序， 保卫目标的安全 移动岗位反复巡查，消除守护区域内的安全隐患，保卫目标安全 瞭望岗位观察守护区域内及周围的情况，发现可疑人员和可疑情况立即向客户单位报告，并采取相应措施保障目标安全5.3 紧急情况的处置 遇有无关人员违反规定欲进入守护区域时，应进行劝阻；对不听劝阻的，应坚决制止并迅速报告客户单位或有关部门处理 遇有无证车辆，欲进入守护区域时，应示意停车，对不听指挥强行闯入的，应立即报告客户单位或有关部门，并记下车型、牌号、颜色等特征 发现不法侵害行为，应立即采取措施坚决制止，并将不法行为人送交客户单位或公安机关做好现场保护工作 发生火灾、爆炸等灾害事故，应立即报警 , 并及时通知客户单位采取积极措施防止事态扩大，协助抢救受伤人员，并做好现场保护工作5.4 勤务制度按 4.4 的规定执行5.5 岗位要求 执行守护任务的保安员，应熟悉有关制度、规定及准许出入守护区域的手续和证件 熟悉岗位周围的地形、地物及设施，熟悉应急设备的位置、性能和使用方法。

熟记与有关部门、人员的联系方式 熟练掌握处置一般问题和紧急情况的方法，自身解决不了的， 能及时、准确报告六、巡逻服务6.1 巡逻服务内容 保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检查、警戒，保护客户安全 通过巡逻，震慑不法分子，有效防范对客户可能造成的不法侵害 通过巡逻，发现可疑人员，对有违法犯罪嫌疑的，依法扭送有关部门处理 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施予以制止，将不法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理 检查、发现、报告并及时消除各种安全隐患防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃。