教材ITIL培训简易讲义课件.ppt

带您走进带您走进 和和 世界！世界！初识ITIL和ITSM 主讲人：刘颋，时代的宠儿！，时代的宠儿！部门是企业的脉络人遇到的问题业务的不断发展业务的不断发展IT管理复杂度管理复杂度高投入低回报高投入低回报安全和控制安全和控制“花钱的部门花钱的部门”人的困惑我是一只小小鸟 简单重复性问题比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗正方：业务部门在部门眼中的七宗罪u 只记仇，不感恩u 认为只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的u 宁可浪费IT部门1小时，不原意浪费自己5分钟u 总是认为系统正常是正常的，系统不正常是不正常的u 对IT部门的评价感性多于理性u IT部门做了100件好事情记不住，做了1件错事记得很清楚u 认为IT部门花了很多钱总是做不好事情反方：部门在业务部门眼中的八宗罪u 花钱不赚钱u 态度生硬冷淡，缺乏服务意识u 没有明确的承诺，言必称：我尽快，我尽力u 自以为技术可以打天下，偏好技术不懂业务，还很牛！u 头痛医头，脚痛医脚u 加班还浪费电费u 办事虎头蛇尾，总是不能有始有终解决问题u 爱踢球问题的核心所在20的原因是技术方面的80的原因是管理方面的调查发现（一）：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：病毒攻击（病毒攻击（57.1%57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（缺乏有效的监控制度和手段（51.7%51.7%）ITIT设备本身的性能问题（设备本身的性能问题（41.1%41.1%）应用系统应用系统/数据库本身存在数据库本身存在Bugs Bugs（39.2%39.2%）员工缺少技能培训（员工缺少技能培训（37.5%37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%35.7%）缺少总体规划缺少总体规划/重复建设（重复建设（33.9%33.9%）不同部门的不同部门的ITIT人员之间缺乏协调（人员之间缺乏协调（32.1%32.1%）缺少运营管理方法论的指导（缺少运营管理方法论的指导（30.4%30.4%）员工不按规定员工不按规定/流程操作（流程操作（28.6%28.6%）20%技术40%操作错误40%应用故障问题的核心所在调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：推行流程管理推行流程管理（60.7%60.7%）实行统一的安全管理与控制实行统一的安全管理与控制（53.6%53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（争取公司高层领导的重视和支持（51.8%51.8%）对员工进行有针对性的培训（对员工进行有针对性的培训（51.8%51.8%）定期分析系统和网络的性能（定期分析系统和网络的性能（51.8%51.8%）进行集中式管理进行集中式管理（48.2%48.2%）进行冗余备份和灾备（进行冗余备份和灾备（33.9%33.9%）加强对用户的培训和教育加强对用户的培训和教育（32.1%32.1%）设立统一的设立统一的ITIT支持前台支持前台（35.7%35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%30.4%）管理的问题还是需要用管理的手段来解决！中国管理的问题表现中国管理的问题表现如何进行IT运营管理？如何管理？木桶是第一课木桶原理，木桶能装的水取决于短板。

新木桶原理：当短板解决后，板之间的缝隙将成为真正的瓶颈所在！木桶原理的推论流程走回的实施层面Technical ManagementService ManagementManagementBusiness网络服务器数据库主机桌面系统应用其它安全管理运营管理外包管理其他需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务的特点如何进行运营管理？一个领域一个领域,它将它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务文化文化 1组织结构组织结构2流程流程 3工具工具4ITIT服务管理是一套通过服务管理是一套通过SLASLA来保证来保证ITIT服务服务质量的协同流程它融合了系统管理、网质量的协同流程它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践理论和实践GartnerGartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平itSMFitSMF如何进行运营管理？Process AProcess BProcess DProcess CProcess EProcess n.“支离”的IT服务：1通过流程进行整合：2如何实现流程管理？3ITSM是最受认可的解决方案4如何进行运营管理？输入入输出出服服服服务务成本成本成本成本IT生生产车间ITIL降低成本降低成本ITIL提高服提高服务质量量流程（流程（Process Flow）工厂生产车间工厂生产车间传统传统IT服务服务基于基于ITIL的的IT服务服务统一规格原材料硬件90%,软件50%,人20%硬件90%,软件80%,人50%标准生产工艺基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000标准制造流程基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000质量可测量的产品基本上没有ITSM/ITIL、ISO20000ITSM/ITIL！打通最终的路线IT服务管理ITIL是最佳实践解决方案卓越的管理，登场！ITIL The“key”to Managing IT ServicesAdopt the framework and then adapt to it的卓越贡献！数据来自翰纬咨询2019年全国金融、电信、制造等行业抽样调查结果已经实施或计划将实施 ITIL 样本占到70.8%。

在已经启动ITIL项目建设样本中，80%以上为2019年之后（包括2019年）启动的，2019年启动的占到34.3%的卓越贡献！宝洁4年节省了5亿美元；Barclays Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%；服务器停机时间降低79%；发现和修复故障的时间降低49%；IT运维效率提高26%；IT生产率提高54%；与IT故障相关的用户生产率提高31%；IDC 2019年的研究结论从小作坊到大工厂的发展简史没有流程没有流程没有流程没有流程优优点点点点便于控制专家经验缺点缺点缺点缺点彼此孤立没有以客户为导向相关的操作缺乏连动性Pre-1990ITIL ITIL 第一版第一版第一版第一版优优点点点点初步的流程模型基于最佳实践经验成为了服务管理的一项标准缺点缺点缺点缺点并非端到端缺乏可执行性实现有很大的困难1990+IBM ITPMIBM ITPMMS MOFMS MOFHP ITSMHP ITSM优优点点点点端到端多层的结构弥补了ITIL的不足缺点缺点缺点缺点过于复杂以技术为中心专有化2019+ITIL ITIL 第二版第二版第二版第二版优优点点点点用户主导(itSMF),而不是厂商以业务为中心端到端缺点缺点缺点缺点仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+BS 15000/ISO20000BS 15000/ISO20000优势优势第一个ITSM的认证标准计划、执行、检验、体现缺点缺点缺点缺点新的标准，缺乏实施的指导和经验，导致实现很困难2019+二零零七年五月！二零零七年五月！ITIL V3 正式推出！正式推出！引入服务生命周期！引入服务生命周期！基于建立服务管理体系！IT 服务管理人人(People)流流 程程(Process)技技 术术(Tech&Tool)ITIL整合人、流程、技术！是什么！ITIL是是:IT Infrastructure Library的简称英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”；实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：ITIL不是不是:硬 件软 件一个可以直接使用的标准已于2019年12月15日被ISO接受为国际标准ISO20000 V2.0 框架技术服务管理服务支持业务业务管理应用管理IT基础架构管理服务提供安全管理IT服务管理的规划与实施的核心流程框架持续性管理用用户（User）客客户（Customer）应用管理用管理服务级别管理财务管理能力管理可用性管理配置管理变更管理安全管理安全管理事件管理问题管理服务台网网络管理管理CRM服服务支持支持服服务提供提供发布管理，服务台报告事件和对请求提供用户支持的中心，它主要关注运作层次的用户支持。

n为客户和用户提供单一联系点；n协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；n作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务基础架构监控，事件管理事件管理是负责记录、归类和安排专家处理事件并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的流程n在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别n保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以及正确报告进展情况接收和记录归类和初步支持匹配调查和诊断解决与恢复终止跟踪与监控，问题管理通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件产生的根本原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程调查基础架构和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件的根本原因以及提供的服务中可能存在的故障n将由IT基础架构中的错误引起的事件和问题对业务的影响减少到最低程度；n查明事件或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事件再次发生的预防措施；n实施主动问题管理，在事件发生之前发现和解决可能导致事件产生的问题。

问题控制错误控制主动问题管理，变更管理为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程n确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快的、对服务质量可能影响最小的得以处理n所有的变更都必须可跟踪，换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题记录审查归类评估&批准计划协调评价，发布管理对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程；以前称为软件控制与分发，由变更管理流程控制n计划和协调软硬件组件的发布；n设计和实施有效的步骤来分发和安装基于IT系统的各种变更；n确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；n结合变更管理，确认和审核发布内容和上线计划；n确认所有最终软件库（DSL）中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新政策与规划设计与配置测试和验收沟通与培训安装与分发，配置管理由识别和确认系统的配置项、记录和报告配置项状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的服务管理流程n计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；n为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；n为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；n核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。

配置管理规划配置项的识别配置项的控制状态记录检验和审计，服务支持流程小组事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理 事 故 问题和已知错误 变更 发布 配置项关系事 故事 故业 务、客 户 和用户沟通、更新和权益措施事件请求、需求客户调查报告变 更发 布管理工具CMDB服务台，生活小事 花儿姑娘，服务级别管理服务级别管理是有关定义、协商、签订和度量提供给客户的服务的质量水平的流程n整合提供IT服务所需的各种要素；n生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；n以一种客户能够。