建材行业客户接待及售后服务课件.ppt

成单及售后服务流程成单及售后服务流程高品质经营，零缺陷服务高品质经营，零缺陷服务什么是流程？什么是流程？1、无论我们干什么事，无论在生活、休闲还是工作中，都有一个“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序，这就是我们流程，只是我们没有用“流程”这个词汇来表达而已 2、除了“先做什么、接着做什么、最后做什么”的先后顺序外，我们还经常说某人能办事，某企业善于做事，能办事、善于做事是说他们做事情有方法，比别人的更有效果，到底有哪些不同呢？可能是先后顺序不同，也可能是做事的内容不同  流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册，它能够使企业成为企业界的“能人”，使企业“能办事、办好事”，对客户“会来事”，企业活得比别家企业舒畅换而言之，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升 流程不是解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而是解决怎么做的问题，它更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位，而不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。

流程六要素资源结果过程价值过程中的互相作用（结构）对象 签单五部曲签单五部曲123 4客户进店，了解客户需求，进而进行品牌植入，给客户留下好印象有层次的介绍产品，有效引导客户消费留下客户信息，争取量尺时间约定量尺及设计方案沟通，及时调整报价，提升客户消费价值，增加我们的单值邀约客户再次进店，用方案打动人，导入物超所值的观念根据实际情况确定落单方式5客户付款成交销售结束，才是服务的销售结束，才是服务的开始！开始！售后为何常常无法满足客户期望客户认为很重要的事情我们不重视；售后人员水平不一；事先约定好的事项总是改变；职权划分不明确；不明确的售后项目和售后目的；售后辅料质量；接待客户售后的态度和速度；没有落实并彻底执行公司流程；客户与售后人员的需求比较客户需求售后人员需求售后人员需求1.给予关心与重视；2.售后人员对自己的维修历史清楚；3.专业的售后人员能及时到现场解决问题；4.售后需要的工具利于有效完成工作，使用维修材料优质，能够快速找到问题并很好的解决；5.能够为其提供更多相关的产品使用及维护知识。

1.良好的工作流程；2.接到客户售后申请的销售人员能准确的反应售后问题，充分准备所需的资料、工具、物料；3.容错性；4.容许情绪不稳定；5.能准完工；6.便利性；售后流程售后流程安装（售后）完后，定期打回访安装（售后）完后，定期打回访客户打申请售后客户打申请售后无售后问题，感谢购买，促进二次销售无售后问题，感谢购买，促进二次销售详细记录下列信息：详细记录下列信息：1、客户姓名、地址、；、客户姓名、地址、；2、客户所购买的时间、品牌、材质、、客户所购买的时间、品牌、材质、 销售接待人员；销售接待人员；3、现产品出现问题症状描述，另外了、现产品出现问题症状描述，另外了 解使用环境、是否操作不当；解使用环境、是否操作不当；注：我们的态度要诚恳，无论客户售注：我们的态度要诚恳，无论客户售 后产生的原因是否在于我们都不要后产生的原因是否在于我们都不要 打断客户说话，并且致歉如果能打断客户说话，并且致歉如果能 在中指引客户将问题解决，可在中指引客户将问题解决，可 只作记录，后期再跟踪回访，暂时只作记录，后期再跟踪回访，暂时 不需要反映到售后人员处。

需要售不需要反映到售后人员处需要售 后人员现场解决的，将问题整理好后人员现场解决的，将问题整理好 确保问题描述准确确保问题描述准确需要售后人员现场解决需要售后人员现场解决无具体时间要求，只希望尽早解决无具体时间要求，只希望尽早解决很紧急，立即到现场才好，确定售后时间很紧急，立即到现场才好，确定售后时间可以先可以先安排紧安排紧急客户急客户再尽快再尽快安排此安排此类客户类客户但绝不但绝不能让客能让客二次申二次申请接待人员将所记录的售后信息反映给部门接待人员将所记录的售后信息反映给部门经理，部门经理应重视并做到心中有数，如果有疑问处应再次致电客户，做到对售内容准确把握，并再次确定售后时间，销售部门与售后之间应衔接紧密，避免出现因信息不对称引起的二次售后注意：售后是速度和态度的问题，即要保证效果和效率又要尽可能提高客户满意度，以促进二次购买售后人员售后人员依据客户依据客户出现的售出现的售后问题，后问题，准备工具准备工具和修理材和修理材料，并按料，并按约定时间约定时间到达现场到达现场售后完毕售后完毕及时汇报及时汇报定期召开售后会议，总结问题，定期召开售后会议，总结问题，最终目的：减少甚至避免售后的发生最终目的：减少甚至避免售后的发生 一定要用真诚的服务，专一定要用真诚的服务，专业的态度打动客户！业的态度打动客户！。