东北大学21秋《客户关系管理》在线作业三答案参考48.docx

东北大学21秋《客户关系管理》作业三答案参考1. 产生客户忠诚的因素包括( )A.产品和服务的特性B.避免购买风险C.降低客户的相关购买成本D.符合客户的心理因素参考答案：ABCD2. 按顾客性质分类，可以将客户分为( )A.个人消费者B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户参考答案：ABCD3. 客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法 ( )客户开发人员接触同一个客户是只用某一种方法 ( )正确答案：错4. 关系营销的中心是( )A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求参考答案：A5. 登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述 )A.正确B.错误参考答案：A6. 管理功能通常属于以下( )A、销售模块B、呼叫中心模块C、营销模块D、以上都不是参考答案：B7. 客户关系管理营销策略成功实施的关键是( )A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户参考答案：C8. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观 )A.错误B.正确参考答案：B9. 优化是分析型CRM的主要功能之一这种说法是( )A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：A10. 市场营销管理子系统不包括( )。

A.客户信息管理B.营销活动管理C.市场信息管理D.订单管理参考答案：D11. 通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值 )A.错误B.正确参考答案：B12. 基于互联网经济平台的电子商务活动为企业带来了由内而外的深刻变化，给企业经营管理带来如下突破( )A、市场时空无限延伸B、交易费用大大提高C、客户的地位更为突出D、经济活动加速运行参考答案：ACD13. 呼叫中心是基于( )发展起来的A.OLAPB.数据挖掘C.CTID.SCM参考答案：C14. ERP产品的核心模块有( )A、集团管理B、人力资源管理C、设备管理D、客户关系管理参考答案：BC15. 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为( )A.垄断性忠诚B.亲缘性忠诚C.利益性忠诚D.信赖性忠诚参考答案：A16. 可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的 )A.正确B.错误参考答案：A17. 对客户关系管理可以将其理解为以下( )层面A.理念B.流程C.机制D.技术参考答案：ACD18. 项目的业绩评价主要重视成本超支和( )。

A.销售份额B.市场占有C.事后认识D.生产量参考答案：C19. 以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制以下行为更可能发生在领导者与“圈外”的下属之间的是：( )A. 较低的绩效期望B. 更多地使用强制权C. 安排富有挑战性的任务D. 忽略他们的过错正确答案：AB20. CRM价值链的基本活动包括( )A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组参考答案：ABC21. ( )注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度A.SCMB.CRMC.ERPD.BPR参考答案：C22. 人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解 )A.正确B.错误参考答案：A23. 成本是可以无限压缩的 )A.正确B.错误参考答案：B24. 在大客户管理中，( )是客户服务的最高层次A、个性化服务B、定制化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作参考答案：D25. ( )对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动。

A.市场管理B.客户管理C.渠道管理D.销售管理参考答案：B26. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望 )A.正确B.错误参考答案：A27. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化 )A.错误B.正确参考答案：A28. 在CRM系统中，客户服务与支持主要是通过( )实现的，有助于产生客户的纵向及横向销售业务A、呼叫中心B、电子邮件C、互联网D、短信参考答案：AC29. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排 )A.错误B.正确参考答案：B30. 采用了CRM系统的企业相对于没有采用CRM系统的企业，可以降低对某些重要销售人员的依赖性 )A.正确B.错误参考答案：A31. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分 )T、对F、错参考答案：F32. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A33. 客户服务是CRM系统的基本功能之一，是实现以“客户为中心”的核心思想的具体体现。

)A.正确B.错误参考答案：A34. 电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略 )A.正确B.错误参考答案：B35. 客户关系管理的核心是CRM软件和技术 )A.正确B.错误参考答案：B36. 客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额其中，客户购买的总价值包括( )A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值参考答案：ABD37. 关系营销的最高层次就是满足客户的社会需求，给顾客带来更多的社会利益 )A.正确B.错误参考答案：B38. 广告的主题定位、广告本身的传播效果对广告成败起决定性作用，广告之外的营销因素对广告效果影响不大 )A.正确B.错误参考答案：B39. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的单纯的交易关系 )A.正确B.错误参考答案：B40. 传统的观点认为，客户(Customer)和消费者(Consumer)是同一概念，两者的含义可以不加区分对企业来说也是如此 )A.正确B.错误参考答案：B41. 数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。

)A、错误B、正确参考答案：B42. 客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系 )A.正确B.错误参考答案：B43. ERP与SCM在功能上的整合包括( )A、库存管理B、财务管理C、需求分析D、客户服务和支持参考答案：AB44. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及( )A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀参考答案：C45. 在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是( )A.只服务好大客户B.只服务好中小客户C.放弃中小客户D.慎重对待中小客户参考答案：D46. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销 )A.正确B.错误参考答案：A47. 一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素，下列不是竞争重点的是( )A.追求市场占有率B.追求客户占有率C.注重客户差别化D.强调范围经济参考答案：A48. 简述绩效考评指标设计的原则参考答案：1)绩效考评指标设计的原则;2)时刻坚持和灵活处理绩效评估指标的有效性原则;3)在素质指标、基本技能指标、发展潜力指标之间寻求基本的平衡点，以求简化绩效考评体系;4)在量化指标、定性指标之间寻求基本的平衡;5)绩效评估指标之间保持内在的相关性和一定的互补性;6)重视绩效评估指标设计与指标结构的“本土化”问题。

 49. 流程成本包括了人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用 )A.错误B.正确参考答案：A50. 今天的CRM系统主要分为分析型CRM和( )A.业务CRMB.运营CRMC.数据CRMD.合作CRM参考答案：B51. 客户忠诚给企业带来的效应包括( )A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑参考答案：ABCD52. 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中，作为评价( )的依据A.企业策略B.企业前景C.市场策略D.市场前景参考答案：C53. 关于服务质量的认识，正确的一项是( )A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定参考答案：D54. 客户满意只是客户忠诚的前提条件之一，客户满意并不必然导致客户忠诚 )A.正确B.错误参考答案：A55. 通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为( )A.客户关怀B.服务创新C.客户互动D.服务补救参考答案：D56. 客户终身价值包括( )。

A、交易价值B、成长价值C、经济价值D、知识价值参考答案：ABD57. 销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为( )A.逐户寻找法B.广告寻找法C.介绍寻找法D.委托助手寻找法参考答案：C58. 客户进行投诉的最根本原因是( )A.客户没有得到预期的期望B.客户得到预期的期望C.企业的产品质量不好D.企业的后续。