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酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料 一、服务员仪容仪表总体要求：1、容貌端正，举止大方；端庄稳重， 不卑不亢；态度和蔼， 待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训 练有素，言行恰当2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领男服务员不得留 鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发 盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵 重饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持每天刮胡子3、着装 :3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好， 不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前） ；3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿 裙子时，要穿肉色丝袜） ；4、个人卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在 餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定 的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面 带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以 保持随时可以提供服务的姿态男服务员站立时，双脚与肩 同宽，左手握右手背在腰部以下不准双手叉在腰间、抱在 胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物7、行走：步子要轻而稳， 步幅不能过大， 要潇洒自然、 舒展大方，眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行，因工作需要 必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说 “您早”、“您好”等礼貌用语在酒店内行走，一般靠右侧（不 走中间），行走时尽可能保持直线前进遇有急事，可加快 步伐，但不可慌张奔跑8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定 要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上不 同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方 向时” 用直臂式在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过 猛，要始终保持餐厅安静10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔 痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经 心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人 以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感四要 沉着稳重， 给人以镇定感； 不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感 五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁， 满面愁云，给客人以负重感12、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客 人二. 餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感 谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、 请、谢谢、对不起、再见1. 问候声：1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临 / “中午（晚上）好，欢 迎光临！” / “欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！一共几位？请这里 坐1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌） 1.3 “请跟我来” / “请这边走”2. 征询声2.1 先生（小姐） ，您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？” / “这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有 ）”2.6 “请问，先生还需要点什么？ / “您用些……好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？” / “请问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9 “请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有2.10 “您吃得好吗？” / “您觉得满意吗？” / “您还有别的事吗？2.11 “现在可以为您结账吗？”3 感谢声3. 1 “感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2 “谢谢您的帮助”3.3 “谢谢您的光临”3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的鼓励，我们还会努力”4 道歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是XX菜4.3 “真是抱歉，耽误了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完,XX 菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5 应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上安排5.4 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务5.5 “谢谢您的好意，我们是不收小费的5.6 “没关系，这是我应该做的5.7 “我明白了6 祝福声6.1 “祝您用餐愉快6.2 “新年好” / “新年快乐” / “圣诞快乐” / “节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快6.4 “祝您早日康复6.5 “祝您生日快乐6.6 “祝您心情愉快7 送别声7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临7.2 “先生（小姐）再见7.3 “请慢走” / “请走好8 餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶” / “请用毛巾” / “请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见9. 礼貌用语注意事项9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜） ，不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以 示对宾客的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语 调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚 流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低 于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。

客人之间说 话不要打扰， 如需要打扰时可在说话间隙说“对不起， 打扰一 下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢三. 托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、 酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收 台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时， 用轻托即胸前托其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干， 在盘内垫上专用垫布 （且勿使用 与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会） ，要 用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐3. 装盘要根据物品的形状、 体积、 派用的先后， 进行合理装 盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重 量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清4. 用左手托盘， 左手向上弯曲成 90o ，掌心向上， 五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触） ，平托于胸 前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触5. 起盘时左脚在前， 右脚在后， 屈膝弯腰， 用右手慢慢地把 托盘平拉出 1/3 或 1/2 ，左手托住盘底右手相帮，托起托盘 撤回左脚。

6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚 步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度 要小，以防菜汁、汤水溢出7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防 汤汁外溢或翻盘； 用右手取用盘内物品时， 应从前后左右 （四 周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断 调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是 用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻 掉而将酒水泼洒在宾客身上） 8. 重托主要用于托较多的菜品、 酒水和空碟， 理盘与装盘基 本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外， 右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握 好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将 托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳9. 重托行走时，步伐不宜过大、 过急 行走时应尽量保持头 正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动，切不 可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平由于重托眼睛 视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进落托 动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后 用。

11. 托盘操作应严格按规范要求进行， 不可单手抓盘边操作， 以确保操作安全四、餐巾折花（一）餐巾的作用 餐巾又称口布，是台面摆设的装饰品标志宾主席位， 便于入座二）餐巾折花的基础折叠法1. 十种方法：（1）正方折叠；（ 2）长方折叠；（3）长方翻角折叠；（ 4）条形折叠；（5）对角（三角）折叠；（6）菱形折叠；（ 7）错位（锯齿）折叠；（8）尖角折叠；（ 9）提取翻折；（ 10）翻折角折叠三）餐巾折花的摆设要求1. 插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度盘花则要摆正摆 稳，挺立不倒2. 要突出主位花3. 餐巾花的观赏面对着客人（最佳感伤角度为右倾 45度）4. 要注意花式及其高低、大小的搭配，不宜将相同造型 的花摆放在一起5. 餐巾花得不能遮挡餐具和台上用品， 不影响服务操作四）操作所需物品托盘、餐巾、筷子、口杯五）餐巾折花的基本技法1. 叠（1）堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成 多层，最终形成各种几何形体2）叠是最基本的餐巾折花技法，几乎没种花型都要 用到这种方法3）叠的要求——熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复2. 折（1）将餐巾叠面折成褶折的形状，使花型层次丰富、 紧凑、美观。

拇指、（2）褶折时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指 扣成一线指面向外， 中指控制好下一个折褶折的距离， 食指的指面握紧餐巾向前推折到中指处中指再腾出去控制 下一个折褶折的距离，三个指头相互配合，向前推折3）所折褶折要求距离相等，高低、大小一致，褶折的宽 度根据花形不同而有区别，一般在 2cm 左右4）折褶折分为直褶折与斜褶折两种直褶折的两头 大小一样，用上面的方法平直推折；斜褶折一头大一头小， 形成圆弧形，要斜面推折，方法是一手固定所折餐巾的重点 不动，或折褶折，另一手按平直推折的方法围绕中点沿圆弧 形折要求两边对称的折褶折，一般应从中间两两边折褶折 （直褶折、斜褶折） 5）折褶折的要求——折花应在比较光滑的台面上进 行，以免因推不动而将餐巾拉长折时，拇指、食指褶折紧 紧，不能松开；中指控制间距将。