球童服务流程.pdf

球童服务流程制度第一章 总则1 、为规范紫金山国际高尔夫球会运作部的管理，保障服务人员为客人提供专业、快捷、安全、礼貌的服务，特制定本制度第二章 服务流程1 、整理仪容仪表；穿戴统一工帽、工服、工裤女生不可披头散发；男生头发后不过衣领、侧不过耳、前不过眉；女生宜化淡妆，可略施口红，但清晰分明；不得佩戴个人饰品，不留长指甲、不染指甲、口腔清洁、无异味2 、确认出场顺序，整理携带物品，准备随时轮班出场，携带物品有（沙袋、沙勺、安全帽、擦球毛巾、计分卡、 MARK、铅笔、果岭叉、水壶、雨衣、球包雨套），出发前将沙袋装满沙，把毛巾打湿3 、接到出发台通知出场时立即拿好携带物品，在球车处等候看到客人实行三到服务（人到、微笑到、礼貌语言到）4 、确认客人及球包应面带微笑，亲切大方地主动打招呼规范用语如：“ XX先生或 XX女士您好！我是今天为您服务的球童，我叫 XX5 、绑球包：先将球包帽拉开反扣，球包正面朝上，用绳子将球包固定，同时将球包雨衣放在球车篮处6 、上球车时，先将手抓住球车栏杆，站稳以后，向客人说：“ OK，可以走了”同时为客人指路7 、到达球场后，应比客人提前到达发球台，将客人需要打球的物品，如球、 TEE、手套等为客人准备好并认清客人使用球的号码和品牌。

8 、清点客人球杆数量，并向客人说明用语规范为：“ XX 先生或 XX 女士您好！您的球包里共有 X 杆，请问对吗”注意说话时的语气亲切吐词清楚、失调适中9 、介绍球道（码数，标准杆、风向、最佳落球点和安全距离），然后询问使用几号球杆规范用语为：“ XX 先生或 XX 女士，您好！这里是 X 洞、 X 码、 X 杆洞，请问您使用几号球杆开球”10 、递杆：垂直握把向上递杆，手平直伸出并说：“这是您的 X 杆”11 、站位：应站在客人右后方 45 度角 3 码至 5 码处为客人看球，可根据情况调整，切记不可站在客人打球正后方 12 、客人打出球后，应认真看清楚球的落点，看球时应注意力集中，从球一打出去，眼睛始终盯着球不放，直到球的落点处；球如果落在障碍区时，应牢记参照物，再根据参照物寻找球13 、补沙：将客人所打的球 TEE 捡回，将客人所打的打痕用沙补上，并将草铺上或者放回沙袋，并用脚将沙踏平14 、沙坑：当客人的球进入沙坑后，应告知客人沙坑状态，提供适当的建议客人打完沙坑球后，球童应用沙耙将沙坑耙平平沙坑方法：先从打痕处最近点进入沙坑，先平远处脚印，在平中间部分，然后从后部退出）将沙耙横放在沙坑边缘。

15 、球车服务：球车不可开上发球台、球道、果岭，遇到急弯或下坡应当提醒客人16 、果岭服务：当客人击球上果岭后应及时将推杆递给客人，并迅速将球车开到距果岭较劲的通道上为球做上 MARK，将球擦拭干净，把果岭印用果岭叉挑好，并用脚轻轻踏平17 、做 MARK 时的标准动作：应站在球与洞连接线和延长线的正后方，面对旗杆，右手拿着 MARK 伸直，身体直立下，左膝成 90 度角，右脚变成跪地式，轻轻将MARK 放在球后 1 厘米处（不得碰到球），有右拇指将 MARK 按下并拿起球放球时，右手拇指、食指，中指夹着球伸直身体直立蹲下，左脚膝盖成 90 度角，右脚弯曲成跪地式，左手置后，将球的品牌、号码朝上、对着推击线位置，然后将MARK 轻挑出果岭，拿起 MARK18 、球童扶旗标准动作：球童扶住旗杆时，两只手应将旗帜收与旗杆一起握住，伸直手背，一手置于身后，竖立站直，面向正在推球客人注意：自己的影子不要投射在推击线上，不能踩到其他客人推击线）19 、当客人推球入洞后，球童应将旗杆放回，第三章 打球结束后1 、交还代管物品，球杆必须擦拭干净，套回杆头套并确认客人球杆数量结束语为：“ XX 先生或 XX 女士您好，你球包里有 X 球杆，服务不周请您原谅“！最后将客人球包球杆整理好放回接包处。

2 、当客人对你的服务表示满意给你小费时，不论多少都应双手接过小费表示感谢，并说声谢谢绝对不可因小费过少而拒绝或露出反感、讽刺的表情始终要记住，客人只要给你小费就是对你服务质量的认可严禁球童直接或间接向客人索取小费，违者严肃处理。