服务管理体系概论.doc

主编：张丽君副主编：朱立恩王海东服务管理体系概论SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材主 编: 张丽君副主编：朱立恩王海东中 国 商 业 联 合 部 行 业 发 展 部二 00 五 年 四 月目 次前言...................................................................................IV引言....................................................................................V第一讲　 服务管理体系核心思想............................................................1第一节 接触.............................................................................1第二节 接触点...........................................................................4第三节 接触过程 .........................................................................5第四节 服务.............................................................................7第五节 服务资源........................................................................11第六节 服务提供........................................................................11第七节 服务特性........................................................................13第八节 服务质量........................................................................15第九节 超值服务........................................................................16第十节 顾客要求........................................................................19第十一节 顾客满意......................................................................22第十二节 服务管理......................................................................25第十三节 服务管理体系..................................................................27第十四节 术语之间的关系................................................................27第二讲 服务管理体系的理论依据..........................................................29第一节 与质量管理体系的关系............................................................29第二节 服务管理体系的结构..............................................................32第三节 要求之间的关系..................................................................34第三讲 服务管理体系的管理职责..........................................................36第一节 服务管理承诺....................................................................36第二节 以顾客为关注焦点................................................................38第三节 服务方针和服务目标..............................................................39第四节 服务管理的职责和权限............................................................41第五节 服务管理评审....................................................................43第六节 服务管理体系策划................................................................44第七节 要求之间的关系..................................................................44第四讲 服务管理体系的资源管理..........................................................46第一节 以人为本 ........................................................................46第二节 人力资源........................................................................47第三节 物质资源........................................................................48第四节 要求之间的关系..................................................................48第五讲 服务管理体系的实现过程..........................................................49第一节 服务策划........................................................................49第二节 顾客要求的识别和确定............................................................51第三节 服务设计........................................................................53第四节 顾客沟通........................................................................54第五节 服务承诺........................................................................57第六节 服务特性控制....................................................................58第七节 顾客接触控制....................................................................58第八节 服务质量的维护和回访............................................................62第九节 要求之间的关系..................................................................63第六讲 服务管理体系的改进过程..........................................................64第一节 监视和测量......................................................................64第二节 不合格控制......................................................................66第三节 数据分析........................................................................67第四节 服务改进........................................................................67第五节 要求之间的关系..................................................................69第七讲 服务管理体系的文件要求..........................................................70第一节 总则............................................................................70第二节 服务管理体系文件................................................................71第三节 服务手册........................................................................72第四节 文件控制........................................................................73第五节 记录控制........................................................................73第六节 要求之间的关系..................................................................73前 言服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的 SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。

这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会 2004 年 6 月 17 日批准发布同年 11 月 1 日批准实施国家商务部 2004 年 6 月 17 日批准发布 2005 年 2 月 1 日批准实施国家标准化委员会 2004 年 12 月 28 日批准备案备案号 13991-2004服务管理体系的编制和起草工作起源于 2002 年。