如何提供令顾客惊叹的顾客服务读后感.doc

读《如何提供令顾客惊叹的顾客服务》有感著名的绩效研究专家 A·布兰顿·格德弗雷曾经讲过这样一句话“仅满足顾客的需求并不够，一定要让顾客感到“欣喜” ，因为顾客的需求不仅得到了满足，还超出了预期” ，读到这句话时自己的身心为之一颤，回想自己将近一年的工作经历并在阅读完《如何提供令顾客惊叹的顾客服务》这本书后，感慨万千作为一线的服务人员，在接待顾客时首先要展示良好的自我感觉，心态积极必须通过外表、微笑、眼神、工作态度等来展示出良好的自我感觉，让顾客在于我们的接触中感受到我们积极向上的心态，并由此感染每位顾客于同事其次要保持文明的礼貌习惯，尊重顾客必须显示出礼貌谦和的态度以及良好的行为修养，友好并有效的为之提供服务第三要掌握丰富的沟通技巧，善于表达对待顾客是要站在他们的位置上换位思考，尊重他们同事必须注意沟通方式，不断总结积累沟通技巧，与顾客积极的交流，避免因表达不当给对方留下不好的印象第四要注重耐心的倾听方式，了解顾客我们提供优质的顾客服务的前提是首先要了解顾客的需求，所以我们要专注的倾听，发掘顾客的需要，针对顾客的需要帮助其解决问题最后要运用娴熟的专业技能，服务顾客采用合理有效的业务知识和专业经验为顾客提供准确有效地解决问题的方法，并将之标准化，这样我们才会收到事半功倍的效果。

为顾客提供优质服务并不是某一个人的职责，而是我们广州农商银行全体员工的职责，是所有网点共同努力的目标，是我们农商行树立品牌形象的有效措施所以我们要倡导全员服务的意识，将服务的理念融入到我们每次与顾客接触的瞬间优质服务是我们给顾客的综合感觉，是持续不断的满足并超越顾客期望的全过程服务行为顾客在走进我们营业厅时总会有一个对我们服务预先的期待如果我们提供的服务低于他们最低的期望，就会被认为是一个不合格的服务；如果在最好与最低之间，这会是一个良好的服务；而优质的服务往往是能够超出顾客最好的预期，只有这样他们才会期待我们再次为他们服务优质服务主要包括三个层次：第一能够满足顾客的需要，但这仅仅是服务的一部分，是优质服务的基础第二能够为顾客带来价值，优质的服务为顾客带来的价值往往高于他们所付出的成本，这样他们才会觉得有价值，如果我们提供的服务能够为顾客带来超出预期的收益，即使成本高些他们也会认为是值得的第三能够达到并超越顾客心理和情感上的期望顾客在接收我们服务的过程中，假如我们能够提供美好的感官上的享受，温馨的精神上的关怀等附加服务，我想这肯定会使其大大增加对我们的信任度假如我们能够做到通过观察了解、换位思考，设身处地的体会顾客的心情、需求和想要接受的服务。

在正常的服务基础上多努力一些，可以是一个动作、一个问题或者是一个想法等并在服务中表现出积极主动、文明礼貌并充分的尊重对方我想顾客接受了我们这样的服务一定会感觉到超出了他们的期望，享受到了我们为他们带来的优质的服务新造支行 张念杰。