SMART原则及其案例.doc

SMART原则及其案例 SMART原则：（Specific具体、Measurable可度量、Attainable可实现、Relevant现实性、Time-based时限性） SMART原则是目标管理中的一种方法目标管理的任务是有效地进行成员的组织与目标的制定和控制以达到更好的工作绩效SMART原则便是在工作目标设定中时候TOP CLASS的目标管理法则SMART五大原则解析SMART原则一 S（Specific）——明确性　　所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将目标有效的传达给相关成员　　示例：目标——“增强客户意识”这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识有许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是4%，现在把它减低到2%或者1.5%提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是增强客户意识的一个方面　　有这么多增强客户意识的做法，我们所说的“增强客户意识”到底指哪一块？不明确就没有办法评判、衡量所以建议这样修改，比方说，我们将在月底前把前台收银的速度提升至正常的标准，这个正常的标准可能是两分钟，也可能是一分钟，或分时段来确定标准。

　　实施要求：目标设置要有项目、衡量标准、达成措施、完成期限以及资源要求，使考核人能够很清晰的看到部门或科室月计划要做哪些那些事情，计划完成到什么样的程度 SMART原则明确性相关案例： 前台的系统维护商告诉她，保证优质服务什么是优质服务？很模糊要具体点，比如保证对紧急情况，正常工作时间内4小时响应那么什么算紧急情况，又要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等　　如果不规定清楚这些，到时候大家就会吵架了SMART原则二 M（Measurable）——衡量性　　衡量性就是指目标应该是明确的，而不是模糊的应该有一组明确的数据，作为衡量是否达成目标的依据　　如果制定的目标没有办法衡量，就无法判断这个目标是否实现比如领导有一天问“这个目标离实现大概有多远？”团队成员的回答是“我们早实现了”这就是领导和下属对团队目标所产生的一种分歧原因就在于没有给他一个定量的可以衡量的分析数据但并不是所有的目标可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的目标就难以衡量　　比方说，“为所有的老员工安排进一步的管理培训”进一步是一个既不明确也不容易衡量的概念，到底指什么？是不是只要安排了这个培训，不管谁讲，也不管效果好坏都叫“进一步”？　　改进一下：准确地说，在什么时间完成对所有老员工关于某个主题的培训，并且在这个课程结束后，学员的评分在85分以上，低于85分就认为效果不理想，高于85分就是所期待的结果。

这样目标变得可以衡量　　实施要求：目标的衡量标准遵循“能量化的量化，不能量化的质化”使制定人与考核人有一个统一的、标准的、清晰的可度量的标尺，杜绝在目标设置中使用形容词等概念模糊、无法衡量的描述对于目标的可衡量性应该首先从数量、质量、成本、时间、上级或客户的满意程度五个方面来进行，如果仍不能进行衡量，其次可考虑将目标细化，细化成分目标后再从以上五个方面衡量，如果仍不能衡量，还可以将完成目标的工作进行流程化，通过流程化使目标可衡量 SMART原则衡量性相关案例： 有的工作岗位，其任务很好量化，典型的就是销售人员的销售指标，做到了就是做到了，没有做到就是没有做到而有的岗位，工作任务会不太好量化，比如R&D（研发部门），但是，还是要尽量量化，可以有很多量化的方式　　行政的工作很多都是很琐碎的，很难量化比如对前台的要求：要接听好——这可怎么量化、怎么具体呢？　　那么解决方法是：接听速度是有要求的，通常理解为“三声起接”就是一个打进来，响到第三下的时候，就要接起来不可以让他再响下去，以免打的人等的太久　　前台的一条考核指标是“礼貌专业的接待来访”，做到怎么样才算礼貌专业呢？有些员工反映，前台接待不够礼貌，有时候来访者在前台站了好几分钟也没有人招呼——但是前台又觉得尽力了，这个怎么考核呢？前台有时候非常忙，她可能正在接一个三言两语打发不了的，送快件的又来让她签收，这时候旁边站着的来访者可能就会出现等了几分钟还未被搭理的现象。

那么前台应该先抽空请来访者在旁边的沙发坐下稍等，然后继续处理手中的，而不是做完手上的事才处理下一件这才叫专业又比如什么叫礼貌？应该规定使用规范的接听用语，不可以在前台用“喂”来接听，早上要报：早上好，某某公司；下午要报下午好，某某公司；说话速度要不快不慢　　所以，没有量化，是很难衡量前台到底怎么样算接听好了，到底接待来访了没有SMART原则三 A（Attainable）——可实现性　　目标是要可以让执行人实现、达到的，如果上司利用一些行政手段，利用权利性的影响力一厢情愿地把自己所制定的目标强压给下属，下属典型的反映是一种心理和行为上的抗拒：我可以接受，但是否完成这个目标，有没有最终的把握，这个可不好说一旦有一天这个目标真完成不了的时候，下属有一百个理由可以推卸责任：你看我早就说了，这个目标肯定完成不了，但你坚持要压给我　　“控制式”的领导喜欢自己定目标，然后交给下属去完成，他们不在乎下属的意见和反映，这种做法越来越没有市场今天员工的知识层次、学历、自己本身的素质，以及他们主张的个性张扬的程度都远远超出从前因此，领导者应该更多的吸纳下属来参与目标制定的过程，即便是团队整体的目标　　定目标成长，就先不要想达成的困难，不然热情还没点燃就先被畏惧给打消念头了。

　　实施要求：目标设置要坚持员工参与、上下左右沟通，使拟定的工作目标在组织及个人之间达成一致既要使工作内容饱满，也要具有可达性可以制定出跳起来“摘桃”的目标，不能制定出跳起来“摘星星”的目标 SMART原则可实现性相关案例： 你让一个没有什么英语程度的初中毕业生，在一年内达到英语四级水平，这个就不太现实了，这样的目标是没有意义的；但是你让他在一年内把新概念一册拿下，就有达成的可能性，他努力地跳起来后能够到的果子，才是意义所在SMART原则四 R（Relevant）——相关性　　目标的相关性是指实现此目标与其他目标的关联情况如果实现了这个目标，但对其他的目标完全不相关，或者相关度很低，那这个目标即使被达到了，意义也不是很大　　因为毕竟工作目标的设定，是要和岗位职责相关联的，不能跑题比如一个前台，你让她学点英语以便接的时候用得上，这时候提升英语水平和前台接的服务质量有关联，即学英语这一目标与提高前台工作水准这一目标直接相关若你让她去学习6sigma，就比较跑题了，因为前台学习6sigma这一目标与提高前台工作水准这一目标相关度很低SMART原则五 T（Time-based）——时限性　　目标特性的时限性就是指目标是有时间限制的。

例如，我将在2012年6月25日之前完成某事6月25日就是一个确定的时间限制没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公上下级之间对目标轻重缓急的认识程度不同，上司着急，但下面不知道到头来上司可以暴跳如雷，而下属觉得委屈这种没有明确的时间限定的方式也会带来考核的不公正，伤害工作关系，伤害下属的工作热情　　实施要求：目标设置要具有时间限制，根据工作任务的权重、事情的轻重缓急，拟定出完成目标项目的时间要求，定期检查项目的完成进度，及时掌握项目进展的变化情况，以方便对下属进行及时的工作指导，以及根据工作计划的异常情况变化及时地调整工作计划 SMART原则衡量性相关案例： 比如你和你的下属都同意，他应该让自己的英语达到四级你平时问他，有没有在学呀？他说一直在学然后到年底，发现他还在二级三级上徘徊，就没有意思了一定要规定好，比如他必须在今年的第三季度通过四级考试要给目标设定一个大家都同意的合理的完成期限　　总之，无论是制定团队的工作目标，还是员工的绩效目标，都必须符合上述原则，五个原则缺一不可 制定的过程也是对部门或科室先期的工作掌控能力提升的过程，完成计划的过程也就是对自己现代化管理能力历练和实践的过程。

SMART原则案例I SMART原则案例分析（宝强的成功）一、S——目标明确 王宝强成功后做了很多访谈节目，讲得最多的故事是他“去少林寺学习拍电影”那时候他以为那个寺庙就是学习拍电影的地方没有学到表演艺术，倒是习得了一些武术基础功夫他到现在还是把拍武侠片当成自己的重要理想这个过程很有传奇色彩，这些传奇里有一个贯穿始终的线索：不放弃 他出生于1984年，8岁时看了电影《少林寺》，就立志做电影演员我估计真实的情况是他看了很多武侠电视剧，王宝强这里记忆有误，因为1992年的乡村，几乎没有电影可看但是那个时代，无数乡村少年怀揣着武侠梦想去了少林寺，倒是真的直到今天，少林寺山门外，十几里公路的旁边，错落有致排列着无数的“武术学校”，真的假的大的小的，坐在车上，看见孩子们在院子里“黑哈”练武时，说不出的滋味在无数与少林寺结下缘份的少年里边，能够成为公众人物的，王宝强可以说是唯一的我去少林寺访问的时候，那里的小和尚的理想就是出来当武术教练、民间表演、保安，最理想的是给大款当保镖当王宝强以影视明星横空出世、红遍全国的时候，这震撼效果是可想而知的估计除了北影厂门口的人多了，去少林寺学武术的孩子也会有所增加。

有梦想的人很多，但是能够把一个梦做十几年的人就少了王宝强属于目标明确，又比较固执意念的人二、R——进入圈子 给王宝强的电影明星梦想带来实质性进展的事件，是在电影《盲井》演上了角色演的是一个乡下初中生，到矿山寻找已经被人暗算了的父亲这电影是2003年拍的，19岁的王宝强完全是本色表演这部电影在国外获了大奖，国内属于“禁片”，给观众留下来足够大的想象空间王宝强成名后频繁提起这部获奖电影，才慢慢地为人所知接下来是《天下无贼》里的那个傻根，让王宝强体会了真正的电影演员的滋味导演冯小刚是擅长拍“叫座”的电影的，这部电影成为当年度的票房冠军，王宝强的本色表演让他成了天下皆知的“傻根”这部电影带给王宝强的不仅仅知名度，更重要是进入了中国电影圈子的核心地带，结识了不少大腕明星，甚至以自己的朴素真诚单纯善良，得到了徐帆的赏识和推荐，使他在下一个机会来临时，水到渠成成了《士兵突击》的男一号王宝强在艺术人生节目现场，给“徐老师”鞠了一躬，表达知遇之恩，是发自肺腑的，朴素的，真诚的，他的眼神里是纯净的感激 进入圈子，靠近目标，是成功学的关键环节毕竟世界很大，个人很渺小，人生很短暂，漫无目标的“闯荡”是不可能成功的，靠近目标，在目标所在的地带活动，成功的概率就大大提高了。

喜欢影视剧的表演，就来到电影制片厂，就撞进了影视圈，这些东西看似偶然，其实都是王宝强走上成功的必由之路得到“贵人”的提拔相当重要，而王宝强的“贵人”不在田间地头，就在影视圈子里冯小刚是王宝强的“贵人”，但是如果王宝强不进入冯小刚的视野，不出现在等待机会的人群里，再大的导演也无法发现这个人才生活中的很多怀才不遇，就是因为你所在的圈子与伯乐的圈子没有交集，大家没有相见的机会A——设定具有挑战性的目标 在信息时代，做成了事情和如何表述自己“做成了事情”是一门大学问对自己做成了事情的生动表述可以让成功快速增殖，把成功推向更大的成功在信息的滚雪球般传播过程中，被无限放大和丰富是不可避免的，这样的案例非常多，一段时间之后效果彻底淹没了原始素材的事情也不罕见 有意无意地打“少林寺”的“牌”是王宝强的高明之处，不管是得了高人指点，还是无。