东北财经大学21春《服务管理》在线作业三满分答案57.docx

东北财经大学21春《服务管理》作业三满分答案1. 固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、______、______、增减方式设置、使用状况固定资产子系统的初始化设置主要是完成账套参数的设置、部门档案管理、______、______、增减方式设置、使用状况设置、______、卡片项目及样式设置和______的输入以及年初建账部门对应折旧科目设置$资产类别设置$折旧方法定义$原始固定资产卡片2. 服务产品与实物产品可以存在替代效应 )A.错误B.正确参考答案：B3. 消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为( ) A．便利占 B．奢侈品 C．消耗品 D．耐用品消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品被称为(  )  A．便利占  B．奢侈品  C．消耗品  D．耐用品B[理由] 奢侈品是指消费者对其有特殊偏好并愿意花较多时间去购买的商品，如汽车、化妆品等便利品又称日用品，是指消费者日常生活所需、需重复购买的商品，如粮食、饮料、肥皂、洗衣粉等消耗品是指使用次数较多、消费者需经常购买的商品，如食品、文化娱乐品等耐用品是指能多次使用、寿命较长的商品，如电视机、电冰箱、音响、电脑等。

4. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示 )A.错误B.正确参考答案：B5. 在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度 )A.错误B.正确参考答案：B6. 集装箱按箱体材料可分为( ) A．铝合金集装箱 B．钢质集装箱 C．玻璃集装箱 D．不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为(  )  A．铝合金集装箱  B．钢质集装箱  C．玻璃集装箱  D．不锈钢集装箱ABCD7. 策划人在评价其会议是否成功时，会延伸到饭店所履行的服务承诺 )A.错误B.正确参考答案：B8. 服务组织文化具有( )A.创新性和经营性B.协调性和情感性C.效益性D.特色性和社会性参考答案：ABCD9. 在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度 ( )在调查表中，“不适用”表示否定该项内部控制制度  (  )错误10. 创新服务的两种类型是( )A.激进式创新B.渐进式创新C.重大创新D.服务改善参考答案：AB11. 按产品分派推销人员的优点是有利于______ A．节省推销费用 B．明确推销人员责任 C．技术性产品的推销 D．按产品分派推销人员的优点是有利于______。

  A．节省推销费用  B．明确推销人员责任  C．技术性产品的推销  D．明确推销对象A12. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念 )A.正确B.错误参考答案：A13. 服务价值链理论揭示了( )之间的相互依赖关系，树立( )思想观念A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能参考答案：ABCD14. 出口货物免退增值税的方法包括( ) A．“免、退”税方法 B．“免、抵、退”税方法 C．“先征后退”税方法 D．免税方出口货物免退增值税的方法包括(  )  A．“免、退”税方法  B．“免、抵、退”税方法  C．“先征后退”税方法  D．免税方法ABCD15. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点( )A.服务交互具有目的性B.服务交往属于陌生人交往C.服务交往范围受到局限D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确E.服务交互中其他顾客的影响参考答案：ABCDE16. 在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量 )A.正确B.错误参考答案：A17. 下列关于政府会议表述中正确的是( )A.政府团体喜欢选择拥有旅游资源的酒店召开会议B.政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店，大部分会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持C.会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店，如免费咖啡小憩、免收会议室租金D.会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平参考答案：BCD18. 有关顾客满意说法正确的有( )。

A.情绪化判断B.更全面的判断C.建立在实际需要的基础上D.认知性判断参考答案：ABC19. 内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率 ( )内含报酬率是在项目寿命周期内能使投资方案获利指数等于1的折现率 (  )正确20. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )2007年11月二级真题)A．美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )2007年11月二级真题)A．理解B．应用C．评价D．分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：①记忆；②理解；③应用；④分析；⑤综合；⑥评价评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次21. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )参考答案：对22. 服务价值链理论的实践意义主要体现在( )方面A.顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益B.顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系C.提出了“内部服务质量”的概念D.实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径参考答案：BCD23. 品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是( )。

A．属性 B．价值 C．个性 D．利益 E．文化品牌中最持久的、构成品牌的实质和生命力的内容是(  )  A．属性  B．价值  C．个性  D．利益  E．文化BCE24. 服务瓶颈的类型可分为( )A.慢性瓶颈B.突发性瓶颈C.一般瓶颈D.偶然瓶颈参考答案：AB25. 服务企业员工技能的形成和储备重在培养和培训员工培训的主要任务在于( )A.为员工提供个性化技能培训B.对员工提供沟通技巧培训C.向员工灌输企业的价值观D.为员工提供事务性技能培训参考答案：BCD26. 顾客满意度的生成要素包括( )A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD27. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD28. 所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及 )所谓绿色推动就是借助社会公众的力量来传播绿色观念，促进绿色消费的普及 )参考答案：×29. 服务管理的内涵理解的说法正确的是( )A.要了解顾客及其需要B.要了解组织创造价值的能力C.要了解组织如何创造价值D.要了解组织如何实现目标参考答案：ABCD30. 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要。

)A.正确B.错误参考答案：A31. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )A.可靠性B.敏感性C.保证性D.移情性E.有行性参考答案：ABCDE32. 系统最多允许建立______套账，建账时，账套号要求______，在设置核算类型中，设置本位币、企业类型、______，并且系统最多允许建立______套账，建账时，账套号要求______，在设置核算类型中，设置本位币、企业类型、______，并且需要指定______，还可以判断是否根据行业性质预置______999$必须唯一$行业性质$账套主管$会计科目33. 在市场营销中，市场需求是一个( ) A．固定的数 B．函数 C．常量 D．自变量在市场营销中，市场需求是一个(  )  A．固定的数  B．函数  C．常量  D．自变量B34. 服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括( )A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量参考答案：ABCD35. 材料脱离定额差异的计算方法有( ) A．加权平均法 B．计划成本法 C．切割法 D．盘存法 E．限额法材料脱离定额差异的计算方法有(  )  A．加权平均法  B．计划成本法  C．切割法  D．盘存法  E．限额法CDE36. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括( )A.过程B.人员C.有形展示D.产品参考答案：ABC37. 应付债券审计的要点是( )。

A．审查债券的发行是否符合规定条件 B．审查债券的计价 C．审查债券折价或溢价应付债券审计的要点是(  )  A．审查债券的发行是否符合规定条件  B．审查债券的计价  C．审查债券折价或溢价的摊销  D．债券利息的审计ABC38. (单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记( )账户 A．主营业务成本(单项选择题)商品虽然已经发出，但是不满足收入确认条件，该发出商品的成本应借记(  )账户  A．主营业务成本 B．资产减值损失  C．发出商品  D．其他业务成本C39. 服务补救与顾客抱怨的区别表现在( )A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上参考答案：ABC40. 服务管理研究方法主要有( )A.数量分析法B.系统分析的方法C.理论联系实践的方法D.跨学科的研究方法参考答案：ABCD41. 根据服务活动的性质分类，服务类型有( )A.为顾客的物品或其他有形财产服务的有形行动B.为顾客无形财产服务的无形行动C.针对顾客思想的无形行动D.为顾客人身服务的有形行动参考答案：ABCD42. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )。

A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D43. 剧场具有( )功能A.影响演员和观众的人际知觉B.限定演员和观众的互动方式C.扩展演员和观众的互动方式D.组织信息交流参考答案：ABD44. 服务购买特征有( )A.选择服务标准的复杂性B.品牌忠诚度较强且服务不满的归因多样化C.评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主D.创新过程复杂且购买风险大参考答案：ABCD45. 服务管理强调的观点。