移动内部《各渠道帐单、详单及话费信息服务操作手册》.docx

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页上海移动个人客户各渠道帐单、详单及话费信息服务手册08年7月目 录[名词解释篇] 31、 帐单及图例 32、 帐单明细及图例 33、 详单 3[查询、获取方式篇] 61、 各渠道帐单、详单及话费信息服务一览表 62、 各渠道帐单、详单及话费信息服务操作指南 81) 渠道一：热线10086 82) 渠道二：短信营业厅 103) 渠道三：网上营业厅 114) 渠道四：营业厅自助详单打印机 125) 渠道五：掌上营业厅（WAP） 12[付费方式篇] 141、 有哪些付费模式？各有哪些好处？ 142、 可通过哪些方式支付费用？ 14[常见问题篇] 161、 我选择了投递帐单，为什么我会没有收到？ 162、 什么是计费周期？ 163、 为什么扣费不是完全实时？ 164、 帐单“帐户信息”中可抵扣“已使用费用”的项目包括哪些，抵扣顺序是怎样的？ 165、 套餐资源为何不单列？ 176、 在详单中有国际漫游语音的通话费用记录，但很多被叫却没有显示号码？在详单中有国际漫游短信的费用记录，但只显示短信中心号码，无法显示客户发送的实际号码？ 177、 为什么单条语音详单的计费时间截止为1800秒？ 178、 短信详单中为何只有收费的条目,不收费的则无显示？ 17[名词解释篇]1、 帐单及图例l 帐单是我公司每月提供给客户支付通信费用的依据，帐单上直接盖有“收讫章”表示您已交清费用，此帐单可用作发票报销使用。

l 图例（见附件“帐单”及“帐单背面”）邮编地址姓名2、 帐单明细及图例l 帐单明细，是在帐单的基础上对各类费用科目的进一步细化，帐单明细不可作为发票报销使用客户可根据需要选择定制“帐单”或“帐单＋帐单明细”l 图例（见附件“帐单明细”）3、 详单l 详单是客户的通信消费的详细记录，如语音通话记录、短信发送记录等备注信息提示帐单二级科目二级帐单联l 次数：表示您使用该项目的累计次数，如您拨打了多少次，发送了多少条短信 l 单元：您使用的计费单元总计如本地通话时间以1分钟为1个计费单元，单元则表示您使用了多少分钟；如国内长途以6秒为一个计费单元，单元则表示您使用了多少个6秒获取密码方式 [查询、获取方式篇]1、 各渠道帐单、详单及话费信息服务一览表各渠道帐单、详单及其它话费信息服务一览表帐单、详单及其它话费信息项目热线10086营业厅短信营业厅网上营业厅掌上营业厅自助人工自助详单打印机人工发送“10086”至帐单定制每月纸质账单üüûüüüü定制每月E-mail账单ûüûüûüû定制每月短信帐单üüûüüüü定制每月神州行品牌1元纸质帐单üüûüüüû查询当月帐单ûûûûûüû查询近5个月帐单费用及帐单ü（仅提供帐单费用查询）ûûüüüü打印近5个月纸质帐单ûûûüûûû补寄近5个月纸质帐单√üûû√üû详单查询当月详单ûûûûûüû查询近5个月详单ûûüûûüû打印近5个月详单ûûüüûûû定制全球通品牌每月漫游和长途通话详单邮寄功能üüûüûüû定制每月E-mail详单功能ûüûüûüû话费查询当前余额üûûûüüü查询当月话费üûûûüüü查询当月套餐使用情况üûûûüüü查询充值和交费历史üüûüüüû查询当前积分üûûûüüü查询积分兑换历史ûüûüûüü定制1元话费信使服务üüûüüüû定制免费余额短信提醒üüû√üüü说明：我公司对上述“10086热线”、“营业厅”、“短信营业厅”、“网上营业厅”渠道不收取任何费用。

查询上述话费信息需通过您的“号码”和“密码”，获取“密码”可使用您的本机发送“MMCX”至“10086”√”代表提供此项内容，“×”代表不提供此项内容2、 各渠道帐单、详单及话费信息服务操作指南1) 渠道一：热线10086 ① 适用的客户群- 适用于我公司所有客户② 客户使用方式- 本地拨打方式：直接拨打10086- 国内漫游拨打方式：拨打02110086- 国际漫游拨打方式：拨打+8613800100186或+8602110086③ 资费上海本地国内漫游国际漫游上海移动拨打免费收取国内漫游主叫费拨打+8613800100186免费，拨打+8602110086根据当地运营商的资费标准收取长途费、漫游费非上海移动拨打具体由所属运营商确定收费标准④ 菜单内容2) 渠道二：短信营业厅① 适用的客户群- 适合有短信收发功能，特别是习惯收发短信的客户② 客户使用方式- 发送短信10086至10086，然后根据短信菜单提示内容进行操作③ 资费- 发送、接收短信全部免费④ 菜单内容3) 渠道三：网上营业厅① 适用的客户群- 适合有上网条件的客户② 客户使用方式- 登陆中国移动通信集团上海有限公司网址：- 输入号码、服务密码和图片验证码，登录网上营业厅。

③ 资费- 免费，由上网产生的费用根据客户使用的上网设备而异④ 菜单内容4) 渠道四：掌上营业厅（WAP）① 适用的客户群- 适合有WAP上网功能的客户② 客户使用方式- 登录移动梦网（），进入掌上营业厅③ 资费- 根据客户使用的GPRS流量来计算费用④ 菜单内容：5) 渠道五：营业厅自助详单打印机① 适用的客户群- 上海移动所有客户② 客户使用方式- 至我公司营业厅（除动感品牌店外）使用自助详单打印机，输入号码和密码进行相应操作③ 资费- 免费④ 菜单内容进入方式step1一级菜单step2二级菜单三级菜单营业厅自助详单打印机输入号码和密码后，系统自动push随机码至客户上，客户再输入随机码后进入1、本地通话详单2、本地长途通话详单3、漫游通话详单4、国内呼叫转移通话详单5、短信详单6、梦网短信详单7、彩信详单8、国内GPRS详单9、国际GPRS详单0、上网详单 按“1”键1、本地通话详单查询和打印最近第1个月详单查询和打印最近第2个月详单查询和打印最近第3个月详单查询和打印最近第4个月详单查询和打印最近第5个月详单按“2”键2、本地长途通话详单按“3”键3、漫游通话详单按“4”键4、国内呼叫转移通话详单按“5”键5、短信详单按“6”键6、梦网短信详单按“7”键7、彩信详单按“8”键8、国内GPRS详单按“9”键9、国际GPRS详单按“0”键10、上网详单[付费方式篇]1、 目前上海移动有哪些付费模式？各有哪些好处？答：上海移动推出两种付费模式：预付费模式和后付费模式。

l 预付费模式，就是先付费后使用的模式 适用品牌：动感地带、神州行、全球通的预付费品牌 预付费模式的好处在于：话费可控、充值付费灵活方便『友情提醒』：ü 选用预付费模式时，当帐户余额小于0时，您的将被停机，您可通过充值使帐户余额大于0后即可自动恢复使用ü 预付费模式存在有效期，您可以在有效期内使用移动通信服务注：全球通预付费品牌无有效期）l 后付费模式，简而言之就是先使用后付费的模式 适用品牌：全球通的后付费品牌 后付费模式的好处在于：使用自由不受限、先使用后付费2、 可通过哪些方式支付费用？答：客户可根据需要选择以下方式付费：① 购买充值卡直接为充值：- 适合于所有客户，无需凭帐单付费 是指您购买充值卡后，直接拨打充值号码13800138000为充值或编辑短信“CZ+18位充值卡密码”通过本机发送至10086 『提醒：目前短信充值方式仅限上海移动客户使用上海移动充值卡在上海本地充值』② 网上付费     - 适合于所有客户，无需凭帐单付费 登陆我公司网站网上营业厅－话费服务－网上交费－银行卡充值交费③ 钱包：- 适合于所有客户 您可到我公司各营业厅办理钱包业务业务开通后，将您的号码与指定银行卡帐号进行绑定，您通过发送相应短信指令或拨打钱包热线125881进行充值、交费，您的话费将从您的银行卡中扣除。

④ 至我公司营业厅付费：- 适合于使用后付费模式的客户 是指您前往上海移动各营业网点由营业人员协助您办理帐单付费您可通过现金、支票、信用卡（POS机刷卡）等多种方式支付费用 ⑤ 至我公司专营店付费：- 适合于使用后付费模式的客户 是指您前往上海移动各专营店由营业人员协助您办理现金付费和充值 ⑥ 至各代收点付费：- 适合于后付费模式的客户，仅限当月帐单 您可到各邮政支局、工行、农行、建行、光大、中行、浦发、交行、华夏、上行、中信、福建兴业银行付费 『友情提醒：如您至各代收点付费，为了保证您的帐务安全和付款及时性，请您在上述指明代收点支付费用如您在非上述网点交费而导致我公司无法及时收到帐款，将造成“您已交费但仍被停机”的结果；如您在非上述网点交费而导致我公司最终无法收到帐款，将作“未交费”处理，敬请客户注意』⑦ 银行托收：- 适合于单位帐户且单位付费、后付费品牌的客户 您可到我公司各营业厅办理银行托收业务每月您单位的开户银行会根据我公司提供的帐单信息，从单位帐户中扣款⑧ 银行、邮局代扣付费：- 适合于使用后付费模式的客户 指您可使用银行卡或邮局绿卡（卡内须有存款）来支付费用，每月一次进行自动扣款(需先至银行或邮局办理相关手续)。

⑨ 银行：- 适合于所有客户 指您可通过拨打银行的热线为帐户充值或帐单付费（银行卡内须有存款）目前，工商银行（95588）、农业银行（95599）、交通银行（95559）、招商银行（95555）、华夏银行（95577）等均已开通银行的业务[常见问题篇]1、 我选择了投递帐单，为什么我会没有收到？答：有两种可能的情况：第一种情况：每月的帐单以平信的。