麦当劳公司CIS实施状况分析.docx

摘要麦当劳崛起于二次大战后，成为美国文化的象征随着柏林墙的推倒，被认为是 美国正宗文化的麦当劳最早被引入前东欧共产主义国家现在，它已经在全球 120 个 国家设有2.9万家快餐店，每天服务的客户达4500 万，成为当今世界上最大最知名的 快餐服务零售品牌，几乎在任何一个国家都可以看到那座金色的拱门，它标志着已经 将美国的投资和价值观导入了自己的国家麦当劳在全球的成功得益于它的管理和统一的品牌形象，具体来讲，取决于它在 全世界产品和服务品质的始终如一另外，设计简洁但非常有效的麦当劳标志和统一 的店面装修共同构成了麦当劳一个独特的外在形象；而服务集中于家庭和孩子，大众 化的装修成为麦当劳品牌独特的标识诞生于美国的麦当劳已经完全国际化，它跨越 了地理空间和文化的界限，创造了连锁快餐品牌成功的神话本文章主要对麦当劳的 CIS 体系状况进行介绍，以及实施（内部传播、外部传播等）关键字：麦当劳；文化建设；CIS实施目录1 麦当劳的对内传播 11.1CIS导入的意义和原因 11 .2宣传麦当劳的理念 11.2.1Q (Quality)即质量 11.2.2 S (Service) 即服务 21.2.3 C (Cleanness) 即清洁 21.2.4 V (Value) 即价值 21.3、麦当劳企业标志的说明 31.3.1 麦当劳的标志 31.3.2 麦当劳的标准色 31.3.3 麦当啦的造型角色 31.3.4 麦当劳的标语 41 .4麦当劳的行为识别准则 41 .5内部传播的媒介形式 52 麦当劳的外部传播 52.1麦当劳MIS的推行 52.2麦当劳BIS的推行 52.2.1 麦当劳营运训练手册 52.2.2 岗位工作检查表 62.2.3 袖珍品质参考手册 62.2.4 管理发展手册 62.3麦当劳VIS的推行 62.4外部传播的媒介形式 73 麦当劳 CIS 实施 73.1 麦当劳的理念实施 73.2连锁经营与CIS战略的结合 84 对麦当劳 CIS 的评价 8麦当劳公司 CIS 实施状况分析1 麦当劳的对内传播1.1CIS 导入的意义和原因麦当劳公司是世界上最大的快餐集团。

它的创始人是两个犹太人 ——麦克和迪克 兄弟俩1961 年公司所有权转到美国人克罗克手中克罗克是公认的快餐业的鼻祖， 他第一个将产品推出市场，第一个把速食观念介绍给大众到1965 年，麦当劳股票上 市，从此几乎扶摇直上，在全球创建起了汉堡王国在六十五个国家和地区设有一万 三千多家餐厅，现在平均每十三个半小时开设一家餐厅麦当劳公司的成功主要归功于它的 CIS 战略麦当劳主要的品种是汉堡包市场 上绝大多数品牌的汉堡包质量较差、供应速度慢，服务人员态度不好，餐厅卫生条件 差，环境嘈杂面对这种状况，麦当劳决策者克罗克为适应顾客需求采取了CIS战略 我们说麦当劳的成功就是CIS战略的成功因为在麦当劳的营销过程中最能充分体现 CIS 战略的作用1.2 宣传麦当劳的理念麦当劳的企业理念是“Q、S、C+V”，即向顾客提供高质量的产品，快速、准确、 友善的优良服务，清洁优雅的环境及做到物有所值麦当劳几十年遵守这个理念，始 终如一地落实到每项工作和员工的行动中去正是这种企业理念，使麦当劳在激烈的 竞争中始终立于不败之地，跻身于世界强手之林1.2.1Q (Quality)即质量麦当劳制定了一套严格的质量标准。

例如，要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含 有内脏等下水货，脂肪含量也不得超过 19%，牛肉绞碎后，一律按规定做成直径为 98.5 毫米、厚为 5.65 毫米、重为 47.32 克的肉饼马铃薯要贮存一定时间，以调整其淀粉 糖的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯麦当劳的食品达到了标 准化，做到了无论国内还是国外，所有分店的食品质量和配料都一样公司还规定了 各种操作规程和细节如“煎汉堡包必须翻动，切勿抛转”，等等在保证质量的同时， 还竭尽全力以求“快”——要在 50 秒钟内制出一份牛肉饼、一份炸薯条及一杯饮料，烧 好的牛肉饼出炉后10 分钟及法式薯条炸好后 7分钟内若卖不掉的话就必须扔掉，并不 是因为食品腐烂或食品缺陷，而是麦当劳的经营方针是坚持不卖味道差的东西，所以 时限一过，就马上舍弃不卖1.2.2 S (Service) 即服务为了满足大批出门的旅客有休息和吃饭场所的需要，麦当劳在高速公路两旁和郊 区开设了许多分店，在距离店铺不远的地方，装上许多通话器，上面标着醒目的食品 名称和价格，使外出游玩和办事的乘客经过时，只需要打开车窗门，向通话器报上所 需的食品，车开到店侧小窗口，就能一手交钱，一手取货，然后马上驱车赶路。

为了 让乘客携带方便，不使食品在车上倾倒或溢出来，汉堡包和炸薯条都被装进塑料盒或 纸袋，塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等也用纸袋包好，随同食物一起交给乘客在 饮料杯盖上，也预先划好十字口，以方便顾客插入吸管如此周到的服务，使这种生 意几乎被麦当劳一家独揽了在麦当劳餐厅内就餐，还会受到微笑服务 “微笑”是麦当劳的特色，所有店员都 面露微笑，让顾客觉得很有亲切感另外，在美国，麦当劳连锁店和住宅区连接时， 就会设置小型游乐园，让孩子能在此游玩，充分体现麦当劳的关怀1.2.3 C (Cleanness) 即清洁麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保持 口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面， 丢落在客人脚下的纸片要马上捡起来所有员工必须遵守这样一条规定：“与其背靠墙 休息，不如起身打扫”员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需 几名服务员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净顾客在这样一个环境 中就餐，也都习惯于在离开前自觉将原盛放食品的纸盒、纸杯等扔到店内专设的垃圾 箱内1.2.4 V (Value) 即价值V 表示价值，强调麦当劳 “提供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。

现代社会逐渐形成高品质的需求水准，而且消费者喜好也趋于多样化如果企业 只提供一种模式的商品，消费者很快就会失去新鲜感虽然麦当劳已经很成功，但仍 然需要适应社会环境和需求的变化，所以麦当劳企业开始强调V,意即要附加新价值 为了彻底贯彻麦当劳的企业理念，麦当劳在芝加哥的总部派出 “地区巡回督察团”，每 月不定期到各地经销店、公司直营店巡视，对全世界几千家连锁店一视同仁督察团 巡视完毕后，把审察结果向总公司或该地区的总部报告，如果审查结果不良，则该店 的店长考绩就会受到影响1.3、麦当劳企业标志的说明麦当劳的企业识别有三大特点：第一，企业理念很明确，第二，企业行动和企业 理念具有一贯性，第三，企业外观设计的统一化1.3.1 麦当劳的标志I 麦当劳(MeDonald' s)取其英文名称的第一个字母M为标志标准色采用金黄色，标志用寓意和象征图形相结合的方法，M既是公I " 1 司英文名称的第一个字母，又设计成象征双臂打开的黄金双拱门，表 示欢乐与美味，象征着麦当劳以“Q、S、C+V”像磁石一般不断地把 顾客吸进这座欢乐之门这个金黄色 双拱门“M”，凝固了麦当劳速食业的灿烂辉煌 几乎在任何一个国家都可以看到那座金色的拱门，它标志着已经将美国的投资和价值 观导入了自己的国家。

1.3.2 麦当劳的标准色色彩也是麦当劳的经营策略之一从交通信号来说，红色表示“停”，黄色则是“注 意”的意思，麦当劳充分利用了这一点招牌的底色做成红色的，而上面代表麦当劳 商标的M字母则是黄色的这样当你看到红色时，你会不会自然驻足？看到金黄色M 字母以及“麦当劳汉堡”字样，你会不会产生食欲？红色令人驻足，而黄色则提醒你 注意，于是你可能会不由自主地举步进店，购买汉堡包麦当劳在视觉识别中恰当地 运用标准色，是一种成功的商业策略，这一策略不能不说是麦当劳成功的奥秘之一1.3.3 麦当啦的造型角色麦当劳叔叔是麦当劳的吉祥物，他亲切幽默，象征着祥和、友爱和欢乐，象征着 麦当劳叔叔永远是顾客的朋友和社区的一分子，他时时刻刻为儿童和社区的发展贡献 自己的一份力量fr r -hk .：总之，麦当劳识别标志一一金黄色双拱门“M”简洁、 醒目，麦当劳叔叔的形象喜庆、友善、可爱、可亲，这首先 从视觉识别上、心理上吸引住了顾客，给人们留下深刻而良 好的印象1.3.4 麦当劳的标语在西方，麦当劳叔叔作为麦当劳的代言人，不仅在同行 业，就是在食品业以外，都有着无以伦比的地位在儿童的 心目中，能与麦当劳叔叔竞争地位的，也只有那位圣诞老人 了。

这样，麦当劳就赢得了儿童市场麦当劳的标语是"世界通用的语 言：麦当劳"这个标语没有设计成" 美国口味，麦当劳"，实在是麦当劳 成功之处1.4 麦当劳的行为识别准则为了使企业理念“Q、S、C+V”（质量、服 务、清洁、价值）能够在连锁店贯彻执行，保持 企业稳定，每项工作都做到标准化、规范化，即 “小到洗手有程序，大到管理有手册”，克罗克指 派麦当劳的主管透纳，用了几个月的时间，针对 几乎每一项工作细节，反复、认真地观察研究， 写出了营运手册该手册被加盟者奉为神明，逐 条加以遵循与此同时，还制定出了一套考核加盟者的办法，使一切都有章可循，有“法” 可依例如，手册中规定：玻璃每天要擦；停车场每天冲水；垃圾桶每天刷洗；每隔一 天必须擦一遍全店所有的不锈钢器材；每星期，天花板必须打扫一次其他诸如食品 的品质、烹煮时间与温度，顾客的等候时间等等都有详细规定麦当劳甚至研究： 面包厚度在 17 毫米时，进入人口味道最好于是，所有的面 包都做成17 毫米高面包中的气泡，在0.5毫米味道最佳于是，所有面包中的气泡 都为 0.5 毫米与汉堡包一起卖出的可口可乐，据测在4 摄氏度时，味道最为甜美于 是，全世界麦当劳的可口可乐温度，统一规定保持在 4 摄氏度。

科学的态度、严格统一的行为规范，是麦当劳的成功之道1.5 内部传播的媒介形式广告说明书、企业内部公关或 CIS 刊物视听教育用具、宣传海报和例行会议、 讲座及仪式等2 麦当劳的外部传播2.1麦当劳MIS的推行在 CIS 的理念导入中，只进行传播而不推行是毫无意义的， MIS 的推行与企业的内部传播是同时进行的，在MIS的推行中通常可采用以下几种方法：1．重复加强采用各种视听形式如企 l 广播、集体阅读、方传张贴等重复强调企 业理念，在例计的全体会议卜播放或合唱厂歌2．阐释体会和认识每位员工都应切身体会企业的理念，将其化为内在意识，在 企业理念方针的指导下，确认自己在企业中的位置与职责员工可将自己的体会，认 识与大家交流，企业可表彰CIS推行的先进事迹3．环境物化在环境布置中体现企业理念的精神实质，通过标语、壁画乃至厂房、 办公室的布置，处处表现企业理念，使其深人人心4．仪式、游戏等活动企业定期举办全体员工参加的集会，由企业负责人作鼓励 性的演讲，同时筹划一些文艺演出或体育运动等活动，组织形式要有创意，其主要目 的是加强员工之间的感情交流与企业的内聚力5．树立模范在企业内部树立一些能体现企业理念与价值的榜样，起到模范带头 作用，模范典型的推举必须合理，才能确实起到模范作用。

2.2 麦当劳 BIS 的推行2.2.1 麦当劳营运训练手册麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各项工作的运 作程序、步骤和方法 30 多年来，麦当劳公司不断丰富和完善营运训练手册，使它成 为指导麦当劳公司运作的指导原则和经典2.2.2 岗位工作检查表麦当劳公司把餐厅服务系统。