移动营业员工作内容.docx

移动营业员工作内容1．1职业名称：移动通信营业员1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好1 ．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练2 ．6基本文化程度：高中毕业（或同等学历）3 ．7培训要求4 ．7．1培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时5 ．7．2培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师（或同等职称）以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书1）担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；6 2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；7 3)业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。

1．7．3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好1．8鉴定要求1．8．1适应对象：从事或准备从事本职工作的人员1．8．2申报条件——初级(具备下述条件之一者)(1) 经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2) 在本职业见习工作2年以上——中级(具备下述条件之一者)(1) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2) 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3) 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；(4) 连续从事本职业工作8年以上——高级(具备下述条件之一者)(1) 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满4年，经本职业高级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2) 取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作6年以上；(3) 取得高级技工学校或经劳动保障行政部审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生；(4) 取得本职业中级职业资格证书的大专以上的相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

——业务师．(具备下述条件之一者)(1) 取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作5年以上；(2) 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年，经本职业业务师资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(3) 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作3年以上1．8．3鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统考试方式技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式两门考试均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格业务师尚须通过综合评审1.8.4鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120〜180分钟;各等级的技能操作考核时间为90〜120分钟1．8．5考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1:15〜20,且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:5〜8,且不少于3名考评员1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考核在配备能模拟办理移动通信营业的必要设备、帐册、报表以及营业微机管理系统软硬件的场所。

2．基本要求2．1职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2职业守则(1) 爱岗敬业，忠于本职工作；(2) 精通业务技术，保证服务质量；(3) 礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；(4) 遵守通信纪律，严守通信秘密；(5) 遵纪守法，文明生产6) ．2基础知识(7) ．2．1法规及企业规章制度一般常识(1) 电信法规；(2) 市场营销法规(消费者权益保***、反不正当竞争法)；(3) 劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程；(4) 企业相关规章制度5) ．2．2职业规范知识(1) 营业员岗位规范；(2) 服务规范及标准用语；(3) 企业及客户的权利、义务、责任；(4) 服务礼仪规范5) ．2．3市场营销基础知识(1) 市场和市场营销；(2) 客户行为及心理分析；(3) 市场调查；(4) 服务市场细分、选择及定位；(5) 关系营销2．2．4资金结算与票据使用管理知识(1) 财政纪律，现金管理；(2) 现金(支票)结算规定；(3) 真伪货币识别常识2．2．5英语基础知识(1) 移动通信常用的专业英语；(2) 移动通信常用的专业缩略语2．2．6计算机基本知识(1) 计算机的构成及功能；(2) 计算机应用常识和键盘操作的一般规定；(3) 常用操作系统及办公软件使用常识；(4) 计算机网络基础知识；(5) 计算机病毒防治及安全常识；2．2．7移动通信业务知识(1) 移动通信服务的性质、任务、特点；(2) 移动通信企业规章制度；(3) 移动通信业务的各项管理制度，各类移动通信业务规程、资费政策、计费原则、业务功能及使用方法，本业务区的服务范围，移动通信系统的编号，移动通信企业的各类服务标准及服务质量管理制度规定。

2．2．8移动通信技术知识(1) 通信网络基本知识：固定通信网的结构，移动通信网的结构，固定通信网与移动通信网的连接；(2) 移动通信系统基础知识：移动通信系统的组成及工作原理，移动通信系统的制式、性能及分布状况，种类、使用方法及保养3) ．2．9其它知识(1) 单据、报表填制规定；(2) 档案资料、保管规定；(3) 安全用电常识；(4) 防火防爆常识本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括了低级别的要求3 ．1国家职业资格五级（初级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备（一）仪表仪容1．能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象4 ．能按照要求统一着装，工装要保持整洁、合身、纽扣齐全、搭配协调1．仪容仪表常识5 ．个人卫生常识6 ．营业员上岗规定（二）场地布置1．能做到工作现场干净整齐7 ．能准备好班中所需的用品用具8 ．能正确摆放工作台面的物品1．工作场地规定要求9 ．物品请领手续10 ．工作台布局要求234567823456782接待与受（一）1．能用语规范，表情自然，热情服务．能举止得体，手势自然大方．能说标准普通话．具备一定的应变能力和语言沟通技巧．能掌握百家姓的正确读音和字***释．能进行简单的日常英语会话．能指导顾客对常用型号进行操作．能熟悉移动通信业务计费原则和资费标准1．礼貌礼节知识．服务规范用语．口语交际的基本知识．百家姓的基本知识．相关基础英语．常用型号使用方法．相关资费政策及计费原则．移动通信业务基本知识（二）1．能正确审核客户的业务申请．能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3 ．能正确登记营业单据4 ．能准确计算各项营收费用，掌握各类支票、收费单据的使用5 ．能准确识别现金和支票的真伪1．业务文书格式规定6 ．业务规程，操作方法7 ．票据常识8 ．计算工具使用知识9 ．验钞工具使用方法及现金支票真伪鉴别方法三、日终结算（一）营业收入统计1．能正确业务单据、资料10 ．能正确进行营业收人统计11 ．能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料1．统计基础知识12 ．资料保管常识（二）结帐缴款1．能准确清点营业收款13 ．能进行帐务结算14 ．能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款1．财务管理一般常识15 ．资金管理规定（三）交***1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地16 ．清楚交***的主要工作，17 *人员能够正确填写***日志18 ．主要事项能交接清楚1．离岗须知19 ．交***制度四、其他（一）计算机操作与保养1．能正确连接外部设备，开、关计算机20 ．能熟练进行键盘录入21 ．能正确使用打印机22 ．能正确使用电源23 ．能发现使用时出现的病毒24 ．在指导下能对设备进行保养和清洁1．计算机使用常识25 ．打印机操作须知26 .普通电源UPS电源常识27 ．计算机网络基础知识（二）营销1．能收集顾客需求信息2．能内容仅供参考。