信息战略管理课程论文.doc

选题论文结构案例背景理论分析解决办法排版参考文献总分10201020201010100信息战略管理课程论文专业 信息管理与信息系统本12-2班 姓名 刘鹏飞 学号 2012512022 指导教师 梁妍 2014年12月小米公司的客户关系管理分析摘 要在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响随着新产品规模化生产和同质化趋势，高科技，高品质，高水平服务的竞争格局也正在形成这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代小米公司面临着市场越来越激烈的竞争，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键在这种环境下，提出一套适合小米公司自身发展的CRM实施方案，以达到提升企业管理水平和竞争力的目的，尤为重要根据小米公司客户关系的现状，在结合对客户关系管理及其实施理论分析和研究的基础上，对如何在企业中引入客户关系管理及其解决方案进行研究，以得到一个适合小米公司自身发展的CRM实施方案。

重点是结合小米公司的自身特点，提出小米公司CRM实施方案 关键词： 客户关系管理；CRM；专业人才；人才培养目 录1 客户关系管理 41.1 客户关系管理的概述 41.2 客户关系管理的优点 42 客户关系管理与小米公司 52.1 小米公司简介 52.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 52.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 52.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 62.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 62.2.4 小米公司的客户定制服务现状 72.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 73 小米公司客户关系管理方案改进设计 83.1 小米公司的客户识别方案改进设计 83.2 小米公司的客户区分方案改进设计 83.3 小米公司的客户互动方案改进设计 83.4 小米公司的客户定制方案改进设计 83.5 小米公司的提高客户忠诚度 83.6 改善客户关系策略 84 总 结 95 参考文献 101 客户关系管理1.1 客户关系管理的概述 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道1.2 客户关系管理的优点 CRM有什么好处呢?首先他可以提高销售额利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入 其次,可以增加利润率由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润然后，可以提高客户满意程度 CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系 最后，可以降低市场销售成本由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金2 客户关系管理与小米公司2.1 小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。

2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside、启明的巨额投资2010年底推出实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万此外，小米公司还推出基于CM定制的操作系统MIUI，Android双核小米等米聊、MIUI、小米是小米科技的三大核心产品小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制各种手段的综合作用下，小米迅速发张壮大 2.2 小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务2.2.1 小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。

 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志2011年中国市场智能出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部随着智能朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能将会吞并整个市场小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的，在推出的时候，已经在全球拥有百万的用户  作为 IDIC 模型的第一部分，小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的努力小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行通过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询；此外，通过购买专业咨询公司的专业报告，通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠道小米公司树立了信息保密的意识，建立了相应的制度体系，进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护，避免了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户 2.2.2 小米公司的客户区分现状与分析 在如今互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完善的形势下,小米公司既避免了在传统市场上和苹果,HTC,三星等市场巨头的面对面竞争,又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送的方式 ）也成为小米销售的一个重要渠道。

而小米主要服务的客户就是“发烧友”  小米公司通过ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析根据对不同用户需求进行划分，区分出各式各样的客户，提供不一样的服务内容，施行以不一样的营销手段，照应以专业的服务方式 客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益 小米公司通过三种分析方法对市场中的潜在客户进行各项指标的分析，从而划分出不同的客户群体为每一客户群体定制不同的内容，制定不同的既方便了不同的客户需求，也为企业带来的巨大的客户群体这让小米公司在遏制了相当的大部分的资源闲置浪费，为企业带来了巨大的利润收益因此，客户区分是减少成本，增加利益的最显著有效的手段之一 2.2.3 小米公司的客户互动现状与分析 小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。

在销售网络中掌控信息，使公司对于消费者需求迅速做出应对与反应小米公司，为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务在全国范围内，不仅开通了客户服务热线这些互动方式都可以直接的为客户服务，使客户时刻掌握情况，了解与小米有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为客户解决问题，并及时反馈客户处理结果同时，小米公司的客服人员还会不定时的回访客户，调查使用情况，征求意见建议除此之外，小米公司还会赞助其他商品或运动会以此来发现更多的潜在客户，接近现有客户 对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务同时，小米公司还通过赞助商业产品与大型体育赛事传递和维护移动在顾客心目中的形象，提高客户忠诚度不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。

  2.2.4 小米公司的客户定制服务现状 在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的比如：小米1，小米1s，小米1s青春版，小米2等不同版本的 小米公司与众不同的饥饿营销模式，力求自己的产品和服务能够让大部分的客户都满意，以达到吸引顾客，长期合作的目的需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求随着人们消费水平的提高和网络技术的广泛应用，人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化 小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求精准的为客户提供品牌，配置个性化服务项目这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务保证了企业和用户利益上的双赢 2.2.5 小米公司的管理模式现状与分析 作为一家创业公司，和谐的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可少的小米公司也采用了一些很人性化的管理制度，营造好的公司文化 （1）友情化管理模式小米公司还算是初创的公司钱不多，规模不大。

所以公司高管和员工之间的隔阂很少常能看见公司员工之间的互相调侃等和谐的场景而小米公司的线下实体店——小米之家，也是这一管理思路的延续小米的公司文化之一就是打造朋友圈子公司员工之间、企业和客户之间、客户与客户之间都有一层可靠地友情维系 （2）温情化管理模式   小米公司利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性,使企业拥有较高的效率,快速地发展小米公司也曾在微博上公布过公司员工，早上上班到公司，没人先喝一碗小米粥的照片，都体现了小米公司温情的一面3 小米公司客户关系管理方案改进设计3.1 小米公司的客户识别方案改进设计 一个成功企业鲜明的客户识别标志，能够赢得。