消费者替代性选择对顾客忠诚的影响研究.pdf

摘 要 I 摘 要 摘 要 随着市场经济的发展，餐饮业的竞争日趋激烈在激烈的竞争环境下，如何提高顾客忠诚度成为理论家和企业界的热点话题消费者替代性选择作为影响顾客忠诚一个重要因素越来越受到大家的关注，但究竟替代性选择如何作用于顾客忠诚，在哪些情况下对顾客忠诚的影响作用存在差异等问题仍未得到解决餐饮服务业对怎样运用替代选择来保留顾客提高经营绩效也显得很茫然在这样的背景下，研究消费者替代性选择对顾客忠诚的影响具有深远的理论价值和实践意义 本文回顾了前人关于消费者替代性选择、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的相关研究，分析了消费者替代性、顾客满意、转换成本与顾客忠诚的关系，根据顾客忠诚与替代理论，结合餐饮业的实际，构建了本文研究的理论模型，并提出研究假设，以验证其是否成立实证研究选取了合肥地区的六家餐饮服务企业做问卷调查，并对本研究设计的问卷进行信度与效度检验在数据收集完成之后，应用 SPSS16.0 统计分析软件对数据进行分析对消费者替代性选择和顾客忠诚进行因子分析，结果显示替代性选择可划分为消费者可选择性和替代者吸引力两个维度，并对各个变量进行相关性分析，根据顾客满意度和转换成本的高低通过聚类分析将样本分为四类，再分别对四类样本作了回归分析得出本文的研究结论。

结果显示，消费者替代性选择的两个维度在不同情形下对顾客态度与行为忠诚有不同的影响作用最后依据本文的研究结论对餐饮业的经营管理提出了建议，同时指出了本次研究的局限性和未来研究的方向 关键词：关键词：替代性选择，顾客满意，转换成本，顾客忠诚 Absract II ABSTRACT The competition of catering industry become increasingly fierce accompany with the development of market economy. In the fierce competitive environment,people pay much more attention to the consumer substitute selectivity which is thouhgt of a impotant factor that affects consumer loyalty. But the problems of how substitute selectivity affects on consumer loyalty and under which condition the differentia of influces on consumer loyalty are not be sloved. Catering industry is still have no idea about how to use substitute selectivity to retain consumers and improve business performance. In this context, the research of consumer substitute selectivity has far-reaching theoretical value and practical significance on consumer loyalty. This paper reviews the previous research about substitute selectivity, customer satisfaction, switching costs and customer loyalty. At the same time it analyses the relationship among substitute selectivity, customer satisfaction, switching costs and customer loyalty. According to the theory of customer loyalty and substitute selectivity, we constuct the theory model of our research combining with the actual situation of catering industry. Furtherly, we put forward the research hypothesis so as to validate whether the model established. The survey questionnaire data of our empirical study is from six selected catering service enterprises in Hefei, then we verify the reliability and validity of the questionnaire. After the completion of data collection, we analyse the data by using SPSS16.0 statistical analysis software.The result reveals that substitute selectivity can be divided into two dimensions—consumer optional and alternatives attractiveness after the factor analysis of consumer substitute selectivity and customer loyalty，next we conduct correlation analysis of each variable. The samples are divided into four categories via cluster analysis according to customer satisfaction and the switch costs,then we make the regression analysis of the four categories samples separately and draw the conclusion of our research which is that under different circumstances the two dimensions of consumer substitute selectivity have different influence on customer attitude and behavioral loyalty. At last, we propose some suggestions about the management of catering industry rely on the conclusion of our research, meanwhile we point out the Absract III limitation of our study and the direction of future research. Key Words：：substitute selectivity, customer satisfaction, swtich costs, customer loyalty 中国科学技术大学学位论文原创性声明 本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。

除已特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何他人已经发表或撰写过的研究成果与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中作了明确的说明 作者签名：___________ 签字日期：_______________ 中国科学技术大学学位论文授权使用声明 作为申请学位的条件之一，学位论文著作权拥有者授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅， 可以将学位论文编入 《中国学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文本人提交的电子文档的内容和纸质论文的内容相一致 保密的学位论文在解密后也遵守此规定 □公开 □保密（____年） 作者签名：_______________ 导师签名：_______________ 签字日期：_______________ 签字日期：_______________ 第 1 章 绪论 1第 1 章 绪论 第 1 章 绪论 1.1 选题背景 在全球化和信息化的时代，资讯流通容易且很迅速，消费者能立即反映出产品或服务的优劣，并可以通过网络的虚拟社区发表自己的观点和意见，许多企业能成功的开拓新市场靠的是消费者的口碑传播，无形中树立起企业良好的形象和口碑。

目前在竞争激烈的市场中，企业皆以消费者为中心，提供高品质的产品或服务以满足消费者的需求，以创造双方长期获利的良好关系值得注意的是开拓新消费者比维系老顾客的成本更高，开拓新消费者的成本是维系老顾客的五倍，忠诚的消费者会积极向他人推荐使用其产品或服务，对产品或服务价格的敏感性降低，同时具有较强的购买能力若能提高消费者的忠诚度，企业即能增加许多无形的资产，因为保留 5%的消费者，可能增加 25%至 125%的收益，而开发及保留忠诚的消费者，更是达到长期财务绩效极为重要的因素因此，许多学者和企业都把目光集中在了如何保持顾客忠诚上 在对顾客忠诚的研究中，早期的学者们较为关注产品或服务的质量以及顾客价值对顾客满意的影响，并认为顾客满意必然会带来顾客忠诚如 Cardozo（1965）在市场营销领域对顾客满意与顾客忠诚进行了实证研究，得出了顾客满意会导致消费者的再购买行为的结论国内外学者对顾客满意的研究在上世纪 80 年代达到了顶峰然而，随着研究的不断深入，学者们发现顾客满意与顾客忠诚之间的关系非常复杂在许多企业的经营实践中存在着较为严重的“顾客满意悖论”现象，即很多宣称对企业产品或服务感到满意的消费者却会大量流失。

后来的学者们通过研究发现，顾客满意只是顾客忠诚的前提条件，满意的顾客不一定必然忠诚，不满意的顾客也未必一定流失这使得人们开始相信在顾客满意之外，还存在其它影响顾客忠诚的因素韩经纶、韦福祥（2001）在对顾客满意与顾客忠诚的影响研究中指出，顾客满意与顾客忠诚之间关系可能会受到市场约束、竞争对手和其他因素的影响 在对顾客满意之外的影响因素的探讨中，众多国外学者从不同维度、不同视角对不同行业的转换成本进行了研究Lund（1992）通过实证研究证实了转换成本可以提高顾客保留的可能性， 并认为对保持顾客与企业的消费关系来说，转换成本比积极的拉动效果更好Bumham 等人（2003）通过研究也发现在某些特定的情况下，转换成本对顾客忠诚的影响作用效果甚至比顾客满意更强可以说，转换成本作为顾客忠诚的一个重要影响因素，引起了理论界和企业实第 1 章 绪论 2践界越来越多的重视 管理大师迈克尔波特于 1980 年针对产业内的竞争策略提出五力分析的构架中，替代者存在于企业间具有威胁性，但是对于消费者却是不可多得的优点，当替代者的吸引力足够强时，消费者的选择更具多样性，评估利弊之后，大多数消费者很难不被影响，因而开始尝试竞争者的产品或服务，降低对原有企业的忠诚度，特别是当消费者察觉转换成本不高时，消费者产生转换行为的机率随之增加。