物业体系标准化手册--非常适用汇编(完整版)资料.doc

物业体系标准化手册--非常适用汇编（完整版）资料(可以直接使用，可编辑 优秀版资料，欢迎下载）物业管理体系文件目录第一部分 流程优化 7第1章 市场调研与拓展流程 81.1 物业市场调研工作流程与标准 8物业市场调研工作流程 8物业市场调研工作标准 9第2章 业户服务流程 102.1 业户投诉处理工作流程与标准 10业户投诉处理工作流程 10业户投诉处理工作标准 11第3章 工程管理流程 123.1 设备维修管理工作流程与标准 12设备维修管理工作流程 12设备维修管理工作标准 13第4章 秩序管理流程 144.1 可疑人员盘查工作流程与标准 14可疑人员盘查工作流程 14可疑人员盘查工作标准 15第5章 环境管理流程 165.1 保洁设备保养工作流程与标准 16保洁设备保养工作流程 16保洁设备保养工作标准 17第6章 质量管理流程 186.1 质量评审工作流程与标准 18质量评审工作流程 18质量评审工作标准 19第7章 财务管理流程 217.1 财务预算管理工作流程与标准 21财务预算管理工作流程 21财务预算管理工作标准 22第8章 行政人事管理流程 238.1 签订合同管理工作流程与标准 23签订合同管理工作流程 23签订合同管理工作标准 24第二部分 制度规范 25第9章 市场调研与拓展管理制度 269.1 市场调研管理制度 26物业市场调研管理办法 269.2 市场拓展管理制度 28市场拓展控制办法 28第10章 业户服务管理制度 3110.1 业户入住与档案管理制度 31业户入住筹备工作制度 3110.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 32业户投诉分析规定 3310.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 34文化活动管理制度 3410.4 业户服务满意度管理 36业户投诉处理表格 36业户满意率统计表 37第11章 工程管理制度 3811.1 物业接管验收与业户装修管理制度 38物业接管验收规范 3811.2 物业设备管理制度 41变配电室工作制度 41空调机房管理办法 44第12章 环境管理制度 4512.1 保洁管理制度 45垃圾处理清运管理规定 4512.2 绿化管理制度 46绿化养护实施办法 47绿化工作安全规定 49第13章 安全与车辆管理制度 5113.1 安全管理制度 51治安事件处理办法 5113.2 车辆管理制度 54停车费用管理规定 55摩托车、自行车管理规定 58第14章 服务质量管理制度 6014.1 保洁与绿化服务质量管理制度 60保洁服务质量控制细则 6014.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度 62内部质量审核规范 62第15章 财务管理制度 6515.1 预算与固定资产管理制度 65预算管理制度 6515.2 财务报销与发票管理制度 68财务报销管理制度 68第16章 行政人事管理制度 7216.1 行政管理制度 72行政后勤管理制度 7216.2 人事管理制度 76员工绩效考核制度 76第三部分 职能分解 79第17章 组织结构设计 8017.1 组织结构设计 80集团总部组织结构设计 80多品管理部组织结构设计 81单品管理部组织结构设计 81第18章 职能分解与目标管理 8218.1 目标管理 82目标分解表 82第19章 职位说明 8319.1 市场拓展部职位说明书 8319.2 物业管理处职位说明书 8619.3 环境管理部职位说明书 8819.4 秩序管理部职位说明书 9019.5 质量管理部职位说明书 9319.6 财务部职位说明书 9519.7 行政人事部职位说明书 98第20章 绩效考核方案 10020.1 总经理办公室绩效考核表 100总经理助理绩效考核表 10020.2 市场拓展部绩效考核表 101市场拓展主管绩效考核表 10120.3 物业管理处绩效考核表 102物业经理绩效考核表 10220.4 工程管理部绩效考核表 103工程主管绩效考核表 10320.5 环境管理部绩效考核表 105绿化主管绩效考核表 10520.6 秩序管理部绩效考核表 106车辆主管绩效考核表 10620.7 质量管理部绩效考核表 107质量管理人员绩效考核表 10720.8 财务部绩效考核表 107会计绩效考核表 10720.9 行政人事部绩效考核表 108人事主管绩效考核表 108第一部分 流程优化第1章 市场调研工作流程与标准第2章 业主服务流程第3章 工程管理流程第4章 秩序管理流程第5章 环境管理流程第6章 质量管理流程第7章 财务管理流程第8章 行政人事管理流程第1章 市场调研与拓展流程1.1 物业市场调研工作流程与标准节点阶段工作执行标准执行工具制订调研计划1☆ 市场拓展主管根据公司业务发展需要，确定物业市场调研目标◇ 物业市场调研计划2☆ 市场拓展主管根据物业市场调研目标，制订市场调研计划实施调研3☆ 市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等◇ 物业市场调研计划4☆ 市场调研专员根据调研计划开展调研工作，收集信息5☆ 市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料编写调研报告6☆ 市场拓展主管对收集的数据资料进行验证，若验证通过后，根据收集的数据资料编写市场调研报告；若验证未通过，则需要市场拓展专员重新进行调研◇ 物业市场调研报告7☆ 所收集的资料验证通过后，市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告，并提交市场拓展部经理审批8☆ 物业市场调研报告通过审批后，要提交给资料管理人员存档第2章 业户服务流程2.1 业户投诉处理工作流程与标准工作执行标准节点阶段执行工具发生投诉1☆ 业户发现问题向服务中心提起投诉◇ 业户投诉意见受理表2☆ 服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题☆ 服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上投诉调查3☆ 通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上◇ 业户投诉调查意见表4☆ 工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通☆ 根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因投诉处理5☆ 相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案☆ 与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题◇ 业户投诉处理意见表6☆ 投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理意见表上投诉回访7☆ 服务中心根据投诉内容适当进行业户回访☆ 回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度☆ 记录业户的意见，对其不满意之处需详细询问原因，以作为服务中心日后工作改进的依据◇ 业户回访管理制度第3章 工程管理流程3.1 设备维修管理工作流程与标准工作执行标准阶段执行工具节点制订设备维修计划1☆ 工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划☆ 设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批◇ 设备维修计划检查设备2☆ 设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检◇ 设备巡检记录3☆ 在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况记录4☆ 维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因5☆ 若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工程管理部，制定设备维修方案☆ 机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批故障设备维修6☆ 审批通过后的方案由机电主管安排具体实施◇ 维修情况报告 7☆ 维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作8☆ 维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告9☆ 机电主管对维修报告进行验收和审核10☆ 设备维修的相关资料进行存档第4章 秩序管理流程4.1 可疑人员盘查工作流程与标准标准工作执行标准阶段执行工具节点询问盘查阶段1☆ 发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问◇ 物业安全管理规定2☆ 通过询问，保安人员对可疑人员进行观察判断，预先做好准备活动3☆ 保安人员检查可疑人员的证件处理阶段4☆ 保安人员对其证件信息进行登记☆ 若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域◇ 物业安全管理规定5☆ 保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其是否带有可疑物品或工具6☆ 可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供可信原因的，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不再进入辖区的保证书☆ 保安人员监督可疑人员离开7☆ 可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安部主管8☆ 保安主管对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域的原因，携带可疑物品原因9☆ 排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域10☆ 不能排除嫌疑的，应立即将其送公安机关进行处理11☆ 保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存第5章 环境管理流程5.1 保洁设备保养工作流程与标准执行工具节点阶段工作执行标准制定设备保养方案1☆ 环境管理部经理制定设备保养方案◇ 设备保养方案2☆ 保洁人员按设备类别执行相应的保养程序，并定期对设备进行全面保养进行设备日常保养3☆ 保洁人员接班时用干净抹布擦拭机身◇ 物业设备保养管理标准4☆ 保洁人员清理设备尘隔、积水5☆ 保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后）6☆ 保洁人员检查设备交接处是否阻塞并及时清理7☆ 保洁人员应经常清除滚刷上缠绕的线头8☆ 保洁人员使用清洁设备时应轻拿轻放9☆ 保洁人员使用完设备后应将电线缠好进行保养维修10☆ 保洁人员应经常检查机械各部件是否正常◇ 物业设备保养管理标准11☆ 保洁人员应配合工程管理部的定期检修机械工作12☆ 工程管理部负责检修机械第6章 质量管理流程6.1 质量评审工作流程与标准6.1.1 质量评审工作流程6.1.2 质量评审工作标准节点阶段执行工具工作执行标准制订评审计划1☆ 受评审项目部门经理协助质量管理部经理确定参与评审的项目◇ 项目计划◇ 质量计划◇ 评审计划◇ 评审检查表2☆ 确定评审项目后，受评审项目部门要配合质量管理部经理确定评审项目的级别3☆ 质量管理部经理与总经理及受评审项目部门、项目经理协商，确定项目的评审级别以及评审人。