贵宾室工作手册.doc

29 -T2航站楼国航贵宾室工作手册目录一、 中航旅业物业管理有限公司简介二、 T2航站楼国航贵宾室的简介三、 T2航站楼国航贵宾室的组织架构四、 T2航站楼国航贵宾室各岗位职责五、 T2航站楼国航贵宾室的工作流程六、 T2航站楼国航贵宾室的各项规章制度七、 T2航站楼国航贵宾室的培训八、 T2航站楼国航贵宾室表格表单一、中航旅业物业管理有限公司简介中航旅业物业管理有限公司是中国航空集团旅业有限公司旗下的一家专业从事物业管理的全资企业公司拥有一支由专业和复合型人才组成的管理队伍，其中90％以上的管理人员具备管理别墅、公寓、写字楼、酒店、住宅的物业管理服务经验公司将高档酒店管理理念巧妙融入到物业管理服务中并逐步形成酒店式物业的管理特色同时，为不断提升公司的整体管理水平并创造企业品牌效应，公司和世界著名的房地产专业物业服务顾问公司“戴德梁行（DTZ）”全面合作，推行高档“管家式”服务，并于2005年顺利获得了ISO9001国际质量管理体系认证证书公司在北京地区的代表项目“北京国航大厦”连续3年获得北京建委授予的“优秀物业管理大厦”称号，得到集团相关部门领导的一致好评。

中航旅业物业管理有限公司上海分公司自2006年12成立以来，以规范化、精细化的管理及个性化、感动式服务获得了入住空乘人员及国航上海基地相关部门的认可和好评上海分公司2007年度荣获了“中国航空集团公司2007年优质服务先进集体”和“国务院国资委2007年优质服务先进服务明星单位”的称号，上海分公司力争成为中航集团主辅互动的典范单位二、 T2航站楼国航贵宾室的简介T2航站楼国航贵宾室是中国国际航空股份有限公司上海基地为国航头等舱和公务舱等高舱位旅客及贵宾会员设置的登机前的休憩场所贵宾室位于上海浦东国际机场T2航站楼89号、90号登机口处，可同时容纳60人左右,室内硬件设施完善，环境舒适优雅其中还提供多项人性化服务项目如下：Ø 贵宾室配备多功能快速充电器，可同时供10位宾客的充电Ø 提供投币机以及IP卡机Ø 配备无线上网电脑可供客人免费使用Ø 为客人提供中英文报纸及各类杂志Ø 提供干果类、苏打饼干及当日现做的各类口味的面包和花式曲奇饼以及各种口味的方便面Ø 提供各种时令水果Ø 提供可口可乐、健怡可乐、雪碧、芬达、橙汁、椰汁、鲜牛奶、矿泉水、各种果味的软饮以及现磨咖啡等近十几种饮料及红、白葡萄酒。

三、 T2航站楼国航贵宾室的组织架构 领 班（2名）服务员（3名）保洁员（4名）四、贵宾室各岗位职责1、领班岗位职责1) 自觉遵守上海分公司和国航制定的各项规章制度2) 接受分公司管理人员的督导，并向管理人员负责3) 做好自己管区内各类管理工作4) 每日班前留意当值员工的提示，并负责贯彻落实5) 认真执行交接班制度，做好交接记录，阅后签名6) 及时掌握班内出勤情况，收托考勤卡，记好考勤，对缺勤情况及时向管理员汇报，并及时调配，安排好下属人员的工作7) 负责自己管区日常工作的布置和班组人员的调配，对班组的日常作业和定期作业全过程实施管理8) 负责召开班务会，发现问题及时分析、研究、总结、纠正9) 随时检查员工的在岗情况、工作质量情况，确保区内的质量标准10) 确保班组的安全作业，防止各类事故发生2、服务员岗位职责1) 负责向旅客介绍服务方式2) 负责协助旅客挂放衣帽、摆放行李的工作3) 负责酒水、餐食、饮用品的补充工作4) 负责旅客休息时的监控工作5) 负责旅客的叫醒服务工作6) 负责书报刊物的摆放及整理工作7) 负责对餐饮服务进行监控8) 负责对休息室内的保洁服务进行监控。

9) 负责不正常航班VIP旅客服务工作10) 负责完成领班及上级领导交办的其它工作３、保洁员的岗位职责1) 负责贵宾室（地毯、地砖、内墙、天花板、灯饰、玻璃窗、沙发台子、吧台、出风口、金属扶手等）保洁卫生2) 熟悉保洁楼面（区域）的情况，掌握保洁工作的必要业务知识3) 确保保洁区域的清洁水准，工作次数不少于规定要求4) 合理使用保洁原料，爱护各种保洁用具5) 接收管理员和领班的指导、检查、不断改进工作４、机动保洁员的岗位职责1) 负责完成日常或突击性的工作，以定期保洁为主、兼做室内地坪深夜清洁、室内高空灯饰、天花板、排风口、空调出风口清洁保洁等一些工作2) 熟悉使用各种清洁设备，并对其做好日常维护、保养工作3) 设法保证设备正常工作，工作过程中发现异常、及时关机，确保安全生产4) 熟悉保洁业务各工作的业务知识，合理使用清洁原料，爱护保洁用具5) 接受管理员的指令、检查、不断改进工作五、 T2航站楼国航贵宾室的工作流程 （一）环境保洁员工作流程１、目的：保证贵宾室保洁服务质量２、安排：浦东机场国航贵宾室每天一班2人、休息班2人共4人负责当班日常保洁服务操作时间为早班5：30—22：00.每月四次重点保洁，时间为每周晚上一次，航班结束后开始至第二天凌晨。

保洁服务管理分两部分，一部分是每天保洁服务，另一部分是每周一次全月四次的重点保洁（主要是指日常无法清洁的）3、操作程序：每天当班保洁服务项目１）每日贵宾室地毯吸尘去灰一次２）每日卫生间清洗保洁⑴及时更换所有垃圾袋，以保证垃圾桶内垃圾不过半⑵地面地砖拖洗干净⑶水池用清洁剂擦洗干净⑷镜面用玻璃清洁剂擦拭洁亮⑸坐便器用洁厕剂刷洗干净，男厕小便池内摆放清香球⑹添加所有备用物品，保持供应充足（如洗手液、润手露、手纸、卷纸等）4、操作间保洁⑴整理操作间及仓库，将废报纸、杂志、空饮料罐，空纸箱在固定地方堆放⑵各类器具及时清洁、消毒，供工作人员摆放出去⑶垃圾需清理在小垃圾袋内打包处理⑷脏杯碟、垃圾均不得过夜以上各项贵宾室值班主任可以跟据实际情况调整5、每月四次重点保洁项目⑴每月一次地毯除尘、去渍、清洗、消毒、护理⑵每周一次用干净的湿毛巾对各通道门、扶手擦拭保洁⑶每周二次用干净少油性毛巾对不锈钢栏杆进行擦拭保洁⑷每月一次对墙面进行除尘、擦拭、保洁⑸每周一次依次对排风口、天花板、照明灯清洁⑹每周一次将用清洁剂对玻璃进行清洗涂刮保洁⑺每周将吧台、服务台进行擦拭、保洁、上光⑻每周一次对台子擦拭、保洁、上光⑼每周对卫生间重点清洗一次。

⑽每月一次对花岗石地面进行晶面处理⑾每周一次对开关、灯具、显示屏清灰、保洁⑿沙发不定期清洗以上项目全月分四次完成二）对客服务员工作流程准备阶段1) 服务员按规定着装、戴证、化好妆，并按规定时间到岗后向领班签到2) 服务员到岗后，应在商务台查看当日航班情况，对当日贵宾室的使用情况要做到心中有数3) 检查区内灯光、桌、椅等是否处与良好状态，如发现异常，要及时通报前台地服人员4) 清点区内的服务用品并摆放整齐5) 将所配书报刊物摆放整齐6) 对食品品种和数量等餐饮服务项目要进行检查和督促7) 对休息室内保洁员的卫生清洁工作要进行检查和督促8) 一切准备工作应在到岗后30分钟内完成实施阶段1) 当客人进入贵宾休息室，服务员应主动向客人问好，主动介绍贵宾休息室内各服务区域及服务设施情况；并再次提醒旅客多关注航显信息，掌握登机时间，以免误机2) 对于提供的餐饮服务要不定时进行检查，如发现自助台上食饮用品未能及时补充、卫生清洁工作不及时或旅客反映食品质量、航食人员服务质量等问题时应及时通知领班立即解决并详细做好记录3) 遇旅客进入贵宾休息室时，服务员要面带微笑主动热情向旅客问好“您好”，伸手向客人示意“请进”。

4) 客人入座后，服务员应主动向前询问客人需求并介绍贵宾休息室的饮料，比如：“杨总，您需要什么饮料，我们有咖啡、茶、雪碧等，小吃还有花生米等5) 服务员根据旅客的需求，迅速、准确（2分钟）将小吃、饮料送到旅客前并伸手示意“您请”，随后离开，站在规定位置等候服务6) 服务员在服务过程中，要在适当的时机为旅客提供主动式服务，添加饮料、小吃类食品7) 服务员要掌握贵宾休息室旅客所乘航班的信息（包括航班号、航线、飞机号、停机位等），随时关注其所乘航班信息，做到心中有数，遇航班不正常时服务员应及时了解航班情况，主动向旅客通报航班信息并做好解释工作8) 旅客航班开始登机时，服务员在引导旅客登机前应提醒客人带好随身物品，然后将旅客引导至相应的登机口，站在旅客一侧，并向旅客道别“再见”9) 当旅客离开贵宾室后，服务员要督促室内保洁员及时清理桌面、地面，将茶几摆正10) 检查是否有旅客遗忘在贵宾室的物品，如发现及时上交给领班或当日高端值班经理 11) 如要客进入休息室较晚（在航班显示“上客”后），登机区域服务员未到休息室，服务员在接到前台服务员的通知后应立即引导要客登机，并在要客登机后将信息及时上报高端区域控制。

注：由上海基地地面服务部员工提供服务）12) 服务员如接到前台服务员找客通知,应马上持登机提示牌在室内寻找未登机客人,如找到客人应立即报前台服务员,并告知客人立即登机13) 服务员要耐心细致地回答旅客的问讯，对旅客提出的难以解决的问题，要委婉地向旅客解释14) 遇航班不正常时，服务员应及时了解航班情况，主动向旅客通知航班信息并做好解释工作15) 服务员要随时整理、摆放旅客使用过的书报刊物16) 服务员在巡视过程中，尽量避开从正在谈话的客人中间穿过17) 对休息室内保洁员的卫生清洁工作要进行检查和督促结束阶段1) 服务员待最后一架有要客、头等舱、公务舱、公司贵宾的航班离地并确认没有延误航班等情况后，方客离岗2) 将睡眠区内的服务用品进行清点、整理并将贵宾室、上网区内的茶几、座椅等摆放整齐3) 检查和督促室内保洁员做好室内沙发、茶几、桌面等的清洁工作4) 关上贵宾室内的照明开关，待确认工作全部完成后，向领班签离三）不正常航班服务流程1) 不正常航班信息通过航显系统告知在贵宾休息室内的旅客，遇大面积航班延误时可通过广播系统通知旅客航班信息2) 贵宾休息室内服务员在得知航班延误的信息后，应主动向旅客做好解释以及安抚工作并协助旅客办理航班的改乘手续。

3) 遇航班延误需供餐时，国内头等舱/公务舱休息室由前台服务员通知公司相关部门延误航班的VIP、头等舱、公务舱旅客订餐数量，由室内服务员将客人引领至就餐区就餐；国际头等舱、公务舱休息室无需订餐4) 如航班取消当日飞行，由前台地服务人员通知相应登机口地服来引导高舱位旅客至指定地点乘车前往宾馆注：由上海基地地面服务部员工提供服务）5) 如遇大面积延误航班时，由当日基地值班经理视情况通知备班人员前来加班注：由上海基地地面服务部员工提供服务）六、 T2航站楼国航贵宾室的各项规章制度1. 餐具洗刷消毒的卫生制度1) 去残渣→消毒→冲洗的工序，保证热力消毒，消毒温度达到90℃，时间1分钟，感观检查达到光。