客房服务与管理前三章问答题.docx

第一章客房部概述问答题：1. 客房部的工作目标是什么？答：（1）保证客房产品质量；（2）保证人员优质服务；（3）控制客房消耗，节约成本费用；（4）保证公共区域洁净；（5）与其他部门协调合作，保证对客服务的完美衔接2. 怎样理解客房部在酒店中的地位？答：（1）客房时酒店的基本设施和主体部分；（2）客房产品质量是衡量酒店质量的重要标志；（3）客房部的管理直接影响酒店的运行管理；（4）客房是酒店经济收入的主要来源3•试述客房部的业务特点答：（1）业务广泛，需求复杂；（2）服务质量与物品消耗难以控制；（3）工作繁琐，随机性强；（4）私密性与安全性要求高4.客房产品具有哪些特点？答：（1）所有权相对稳定；（2）不可贮存性；（3）生存因素、享受因素和发展因素共存；（4）随机性与复杂性；（5）以“暗”的服务为主第二章对客服务工作问答题：1. 对客服务一般有哪些特点?又有何要求？答：对客服务的主要特点：（1）对客服务的表现形式“明”“暗”兼有；（2）体现出“家”的环境与气氛对客服务的要求：（1）真诚主动；（2）礼貌热情；（3）舒适方便；（4）耐心周到；（5）尊重隐私;（6）准确高效2. 常见对客服务模式有哪几种？答：（1）迎送服务；（2）洗衣服务；（3）客房小酒吧服务；（4）遗失物品的处理；（5）访客接待；（6）擦鞋服务；（7）托婴服务；（8）租借服务；（9）会议服务；（10）贵宾服务；（11）其他服务。

3. 为什么说处理客人投诉具有重要的意义？答：（1）宾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施、设备、服务质量的变相检测；（2）从营销的角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费时有意识的4. 如何加强对客服务质量管理？答：（1）事先控制；（2）事中控制；（3）事后控制第三章客房清洁管理问答题：1. 常用清洁器具及清洁剂有哪些？答：（1）一般清洁器具：扫帚、簸箕、拖把、玻璃清洁器、其他清洁工具；（2）机器清洁设备：吸尘器、洗地毯机、洗地机、吸水机、打蜡机、高压冲洗机、吹干机2. 客房日常清洁准备工作的基本程序是什么？答：（1）领取房间钥匙；（2）准备皮草车和客房用品；（3）准备吸尘器；（4）安排清洁顺序3. 什么是公共区域？公共区域清洁卫生工作有什么特点？答：公共区域（PublicArea，简称PA），是指公众共有共享的活动区域公共区域清洁卫生工作的特点：（1）客流量大，对酒店声誉影响大;（2）管辖范围广，工作内容繁杂琐碎；（3）工作条件差，人员变动大4. 什么是客房计划卫生？答：客房计划卫生不包括客房日常卫生项目，它主要是指客房内平时不容易清扫的地方，需要酒店制定统一的计划方案进行清扫。

凡是有计划、定期清扫的房间项目，统称为酒店的计划卫生5. 什么是客房清洁质量控制？如何加强客房计划控制？答：客房清洁质量控制，就是制定相应的标准，采取有效的措施，对客房清洁工作的过程和结果加以控制，提高清洁工作的效率，保证清洁的质量。