咸宁温泉酒店客人旅游体验满意度研究-终结版1111gyfs.docx

湖北科技技学院咸宁温泉泉酒店客客人旅游游体验满满意度研研究团队成员员：李华华 裴裴慧耿亚楠 冯强 蒋波波 余朋朋 20112年66月9日日 目 录第一章理理论研究究综述……………………………………………………………………………………11一、研究究背景………………………………………………………………………………………………………1二、文献献综述及及理论基基础……………………………………………………………………………………1三、研究究方法………………………………………………………………………………………………………4四、研究究意义………………………………………………………………………………………………………5第二章 研究设设计………………………………………………………………………………………55一、研究究思路………………………………………………………………………………………………………6二、研究究模型……………………………………………………………………………………………………… 77三、模型型构建假假设的提提出…………………………………………………………………………………… 88第三章 抽样调调查………………………………………………………………………………………88一、抽样样方式………………………………………………………………………………………………………8二、问卷卷设计……………………………………………………………………………………………………8三、调查查取样………………………………………………………………………………9 四、 问问卷的信信度检验验……………………………………………………………………………………9第四章 数据统统计与分分析…………………………………………………………………………………9一、描述述性统计计分析………………………………………………………………………………9二、因子子分析……………………………………………………………………………………114三、聚类类分析………………………………………………………………………………………………………200四、回归归分析………………………………………………………………………………………………………322第五章 研究结结论及意意义………………………………………………………………366第六章研研究局限限……………………………………………………………………………………… 399参考文献献……………………………………………………………………………………………………339附 录…………………………………………………………………………………………………………440第一章 理论研研究综述述一．研究究背景咸宁温泉泉在唐代代已著称称，至今今有14400多多年历史史，如今今咸宁市市是国家家认定的的温泉之之乡，同同时也是是中部省省份旅游游经济发发展较快快的城市市，而且且在可预预见的未未来，咸咸宁的旅旅游经济济必将成成为其支支柱性产产业。

根根据咸宁宁市旅游游局提供供的资料料表明，截截止目前前，全市市已有各各类温泉泉酒店、温温泉景区区达200多家据据悉，220100年上半半年，咸咸宁接待待游客人人数达到到7000万人次次，平均均每天来来温泉旅旅游的游游客超过过上万人人次全全年突破破11000万人人次大关关，同比比增长660%咸宁的温泉旅游发展如此之快，但研究咸宁温泉旅游的相关理论却少之又少，这势必对旅游业的健康发展带来危害与此同时，旅游行业的相关从业者也缺乏相关理论的指导，尤其是前沿理论的指导二．文献献综述1.文献献回顾我国发现现和应用用温泉治治病，已已有数千千年的悠悠久历史史早在在先秦的的《山海海经》里里就有了了“温泉泉”的记记载史史料中有有许多关关于温泉泉的记载载及民间间传说，但但基本是是温泉医医疗方面面的探索索，温泉泉成因及及温泉景景观的描描述性和和评价性性文章改革开放放后，旅旅游作为为新兴的的经济振振兴手段段，受到到各方面面的重视视，温泉泉旅游开发和学学术研究究逐渐为为各界所所关注郭郭来喜((19882)、刘刘振礼等等(19988))、刘国国海等（119944）、冯冯天驷((19998)等等先后对对我国温温泉的分分布、利利用状况况和温泉泉疗养区区进行了了论述。

20世纪纪90年年代末以以来，以以温泉为为主题的的观光度度假区纷纷纷出现现，关于于温泉旅旅游开发发的学术术研究逐逐渐引起起重视暨暨南大学学段银云云（20001）完完成了国国内关于于温泉旅旅游研究究的第一一篇硕士士论文姜超（220100）将手手段目的的链运用用于温泉泉旅游产产品的顾顾客价值值研究中中，对产产品属性性、体验验结果及及个人价价值三层层级间的的影响关关系进行行了探讨讨，对温温泉旅游游产品的的营销做做出了建建议邓邓丽娟（220099）对山山地温泉泉酒店的的产品组组合进行行了研究究余剑剑晖（220088）将生生命周期期理论，运运用到温温泉旅游游地研究究中，对对重庆市市温泉旅旅游地生生命周期期阶段进进行了划划分，并并提出了了延长重重庆温泉泉旅游生生命周期期的对策策巫晶（220066）对宜宜春温汤汤温泉游游客行为为和规律律进行研研究，探探讨影响响温泉旅旅游游客客行为的的因素，为为温泉旅旅游可持持续发展展提供参参考依据据 最近近几年，国国内关于于温泉旅旅游体验验的研究究，主要要在温泉泉旅游体体验的影影响因素素研究，如如王亚辉辉（20009）对对湖南灰灰汤温泉泉温泉旅旅游的影影响因素素研究。

唐唐文闻（220088）以湖湖南郴州州地区为为例做了了温泉酒酒店客人人旅游体体验的影影响因素素研究关于温泉旅游满意度的研究，也为数不多罗青（2011）对宜春天沐温泉的旅游满意度进行了研究2.概念念界定旅游体验验（1）体体验经济济体验经济济是从生生活与情情境出发发，塑造造感官体体验及思思维认同同，以此此抓住顾顾客的注注意力，改改变消费费行为，并并为商品品找到新新的生存存价值与与空间体体验经济济是以服服务作为为舞台，以以商品作为为道具来来使顾客客融入其其中的社社会演进进阶段由由于服务务经济也也在逐步步商业化化，人们们的个性性化消费费欲望难难以得到到彻底的的满足，人人们开始始把注意意力和金金钱的支支出方向向转移到到能够为为其提供供价值的的经济形形态，那那就是体体验经济济在19994年44月，美美国的哈哈佛商学学院出版版了美国国学者约约瑟夫··派恩和和詹姆斯斯·吉尔尔摩两人人合著的的《体验验经济》一一书，由由此将人人们通常常划分的的产品经经济，商商品经济济和服务务经济三三种经济济类型正正式扩到到到四种种，即增增加了比比前三种种更为高高等的体体验经济济这种经济济类型主主要强调调其十大大特性：：终端性性、差异异性、感感官性、知知识性、延延伸性、参参与性、补补偿性、经经济性、记记忆性、关关系性。

2）用用户体验验ISO 92441-2210标标准将用用户体验验定义为为 “人人们对于于针对使使用或期期望使用用的产品品、系统统或者服服务的认认知印象象和回应应”因因此，用用户体验验是主观观的，且且其注重重实际应应用用户体验验这个词词最早被被广泛认认知是在在上世纪纪90年年代中期期，由用用户体验验设计师师唐纳德德·诺曼曼（Doonalld NNormman）所所提出和和推广用户体体验伴随随着苹果果公司的的巨大成成功而迅迅速传播播到我国国的互联联网行业业，进而而风靡全全国各个个行业（3）体体验经济济在温泉泉酒店业业的形态态由于体验验经济的的存在，我我们不再再单纯的的将温泉泉酒店看看成是提提供某种种或者多多种产品品（如住住宿、饮饮食、温温泉）的的物质提提供商，而而是从将将其提供供的有形形及无形形产品作作为酒店店所打造造的给顾顾客带来来良好体体验的服服务来进进行探究究探究温泉泉酒店业业的商业业化服务务，它不不再是作作为有形形产品的的一种补补充要素素存在，而而是直接接从它出出发，创创造更好好的顾客客体验，同同时实现现可持续续的高收收益顾客满意意度（1）顾顾客满意意菲利普··科特勒勒认为，顾顾客满意意一个人人通过对对一个产产品可感感知的效效果与他他的期望望值所形形成的愉愉悦的感感觉状态态。

从上上面的定定义可以以看出，满满意水平平是可感感知效果果和期望望值之间间的差异异函数如如果效果果低于期期望，顾顾客就会会不满意意；如果果可感知知效果与与期望相相匹配，顾顾客就满满意；如如果可感感知效果果超过期期望，顾顾客就会会高度满满意、高高兴或欣欣喜2）顾顾客满意意的测量量ISO990011∶20000的88.2..1条中中指出：：“组织织应监控控顾客满满意和或或不满意意的信息息，作为为对质量量管理体体系业绩绩的一种种测量”并并在ISS090004::20000的88.2..1.22条中对对顾客满满意程度度的测量量和监控控方法以以及如何何收集顾顾客的信信息提出出了具体体的要求求除此之外外，许多多国家和和学者都都建立了了较为完完善的模模型来研研究顾客客的满意意度，如如瑞典顾顾客满意意度晴雨雨表指数数（SCCSB）模模型、美国顾顾客满意意度指数数（ACCSI）模模型、欧洲顾顾客满意意度指数数（ECCSI))模型本篇文文章主要要以美国国顾客满满意度指指数（AACSII）模型型为参考考依据，构构建咸宁宁温泉酒酒店客人人旅游体体验满意意度模型型图1-美美国顾客客满意度度指数（AACSII）模型型三、研究究方法1、聚类类分析依据研究究对象（样样品或指指标）的的特征，对对其进行行分类的的方法，减减少研究究对象的的数目。

各各类事物物缺乏可可靠的历历史资料料，无法法确定共共有多少少类别，目目的是将将性质相相近事物物归入一一类各各指标之之间具有有一定的的相关关关系聚类分析析广发的的应用于于各个学学科领域域，在我我们的研研究中，同同样使用用聚类分分析将顾顾客分为为数类，而而分类原原则是按按照约瑟瑟夫·派派恩的四四种体验验类型进进行划分分，以满满足聚类类分钟中中同类型型需要有有相近性性质的要要求，也也为后面面的交叉叉分析做做好铺垫垫2、因子子分析因子分析析的基本本目的就就是用少少数几个个因子去去描述许许多指标标或因素素之间的的联系，即即将相关关比较密密切的几几个变量量归在同同一类中中，每一一类变量量就成为为一个因因子（之之所以称称其为因因子，是是因为它它是不可可观测的的，即不不是具体体的变量量），以以较少的的几个因因子反映映原资料料的大部部分信息息3.回归归分析回归分析析（reegreessiion anaalyssis))是确定定两种或或两种以以上变数数间相互互依赖的的定量关关系的一一种统计计分析方方法如如果回归归分析中中包括两两个或两两个以上上的自变变量，且且因变量量和自变变量之间间是线性性关系，则则称为多多元线性性回归分分析。

本本文拟采采用多元元线性回回归分析析来研究究感知质质量与顾顾客满意意度之间间的线性性回归关关系四、研究究意义体验经济济在温泉泉酒店业业的研究究并非首首次，学学者们对对温泉旅旅游体验验的影响响因素做做过研究究，也对对温泉旅旅游满意意度做过过研究，但是从未引入顾客体验类型，我们认为体验经济最重要的一点就是对顾客提供个性化的服务，抛开不同的顾客类型而仅仅测量旅游体验和消费者满意是没有切中要点的据此本篇文章将以顾客体验类型为核心，先找出影。