麦当劳与肯德基外卖模式比较.ppt

开始麦乐送宅急送订单准备订单录入订单状况报告订单传输订单履行订单处理过程订单准备订单传输订单录入订单履行订单状况报告可供外买产品及产品维护比较呼叫系统比较1.快进度比较 2.配送系统比较3.服务水平比较邹增郁董伟健邓顺董岳崔增宝邓芊洲可供外买产品比较肯德基宅急送产品系列肯德基宅急送产品系列•产品线产品线•早餐：套餐、主食（花式粥、汉堡、法式烧饼）、配餐（蛋挞、油条）、冷热饮•正餐：套餐、主食（汉堡、鸡肉卷、中式饭等）、小食（鸡翅、鸡块、劲爆鸡米花）、配餐、冷热饮•夜宵：套餐、主食（花式粥、汉堡）、小食、配餐（汤、沙拉等）、冷热饮•肯德基宅急送产品限制、与餐厅产品区别肯德基宅急送产品限制、与餐厅产品区别•肯德基宅急送不提供薯条、冰淇淋、圣代、杯装可乐等产品，其他产品种类、价格、更新速度与肯德基餐厅产品没有区别•产品限制：外送设备不具备冰冻功能，因此不提供冰淇淋等冷饮；外送速度使产品口感下降，因此不提供对新鲜程度要求较高的薯条产品呼叫中心系统比较呼叫中心系统比较2、、公司端送餐公司端送餐网上订餐网上订餐l l订餐订餐肯德基宅急订餐肯德基宅急订餐1、、客户端订餐客户端订餐 由于肯德基、必胜宅急送同属百胜餐饮集团，肯德基与必胜宅急送共用相同的订餐系统、呼叫中心，不提供外带服务。

每次订餐收取7元外送费•网上订餐网上订餐快捷度比较肯德基与麦当劳都采用集中式外卖，具体流程如下：点餐过程快捷度¡　麦当劳：麦当劳：¡顾客拨通¡点餐员核对顾客真实身份¡顾客点餐¡点餐员复述顾客所点餐点¡告知顾客餐点金额和送到时间¡肯德基：肯德基：¡顾客拨通¡点餐员只问顾客姓氏¡顾客点餐¡点餐员复述顾客所点餐点¡告知顾客餐点金额和送到时间配餐快捷度比较¡麦当劳麦当劳¡外卖经理核对订单将并将单子交给配餐员¡配餐人员配餐¡将单子和餐点交给送餐人员¡送餐人员将餐点装入保温箱¡肯德基肯德基¡外卖经理核对订单并将单子交给送餐员¡将单子交给送餐人员¡送餐人员按单子配餐并将其放入保温箱送餐快捷度比较¡麦当劳¡每次只送一份单子的餐点¡电动车有专门人员维护，防止意外情况¡一般30分钟内能收到订餐¡肯德基¡每次只送一份单子的餐点¡电动车有专门人员维护，防止意外情况¡一般40分钟内能收到订餐快捷度评价¡麦当劳询问顾客真实身份不仅给顾客造成不便，而且严重浪费时间而肯德基只问姓氏，大大节省了许多时间，也让点餐变得更加方便¡麦当劳让配餐员配餐再转手给送餐人员，相对于肯德基直接让送餐人员配餐连贯性要差，且加大了配餐人员的工作压力¡送餐方面俩者都差不多，但肯德基送餐范围相对较大，所以保证时间相对要大些 外卖服务水平的比较外卖服务水平的比较•作为国内两大洋快餐，麦当劳和肯德基之间的战争越来越白热化了。

在几十年的跑马圈地式比拼之后，外卖服务也开始玩大了肯德基重金在卫视台播出专推宅急送，而香港麦当劳甚至找到了陈奕迅等大牌明星做外卖员为他们宣传乐卖送•外卖服务名字好记吗？•外卖号码容易找吗？•外卖号码容易记住吗？• 麦当劳的外卖服务叫麦乐送，而肯德基的外卖服务叫宅急送，两个都算好记吧 　　• 麦乐鸡一直是麦当劳的常规餐点之一，电视广告的出镜率也很高，在中国知名度不错，换到外卖服务做名字，包含了麦当劳的姓氏，又有快乐的含义，非常好的一个名字 　　• 肯德基的“宅急送”刚好和国内一个大型快递公司名字相同，托这家快递公司在全国大中型城市分点众多的福，这个名字在大城市的知名度也不错，非常好记必胜客的外卖服务也是这个名字多家用同一个名字有没有姓名权的问题?消费者会不会记混淆?而且“宅急”这个词源自日本的“宅急便”，是一个日化非常明显的词语，恐怕会引起国内仇日人士的反感•企业宣传如果还停留在派传单宣传自己的外卖的地步，只能说这个企业Out了!现在可是网络信息时代!麦当劳和肯德基的用户，特别是付费的那批人，现在多数都是15-45的青少年和中青年这些人也是网络的忠实用户。

想象一下，一个小白领在寻在外卖的时候，是会到处问人要传单看号码呢还是上网去查号码?这两家外卖的到底好不好找呢?•麦当劳： 　　• 在百度输入“麦当劳”，搜索引擎的第一页第六条包含了外卖的号码；继续在百度输入“麦乐送”，第一页的第二条包含了外卖的号码•肯德基：• 在百度输入“肯德基”，搜索引擎的第一页第二条包含了外卖的号码；继续在百度输入“宅急送”，第一页的第二条包含了外卖的号码• •麦当劳的外卖：4008-517-517 　　•肯德基的外卖：4008-823-823 　•　• 麦当劳的号码一听就可以记住，“517”刚好和中文的“我要吃”谐音而肯德基就差多了4008开头的免费客服或订餐不少，淹没在这堆里的肯德基的“823”实在太难记住了就连必胜客的外卖：4008-123-123也比它好记的多•麦当劳： 　　小编在16：15拨打麦当劳外卖，16：17点餐完毕，16：34快餐送达公司前台从小编挂到快餐送达，费时17分钟 　　•肯德基： 　　小编在15：15分拨打肯德基外卖，15点16分点餐完毕，15：57分快餐送达公司前台从小编挂到快餐送达，费时42分钟。

而在15：31分，小编接到肯德基外送员的，对方说因为小编没有留下分机号，无法送到公司，所以先去送另一家了 　　其实小编打方式的都一样，如果对方没有要求留分机，小编是不会说的所以这个结果应该不能说肯德基送餐慢，而是点餐员有问题了 　　使用网上三维地图测距工具，从39健康网总部到最近的麦当劳需要220米，到最近的肯德基需要370米(以上均为路程而非直线距离)•1、外卖好打进吗？•2、外卖餐点好找吗？•3、点餐过程快捷吗？•麦当劳： 　　拨打4008-517-517之后，立刻接通，传来语音信息“麦当劳麦乐送您好，订餐服务请按1”，然后就出现英语和粤语的语种选择(麦乐送默认语言是普通话)，按指示选1键后，仅“嘟——”一声后就转接到对应的点餐员那儿了 　　•肯德基： 　　拨打4008-823-823之后，对方约有1秒钟的沉默，然后直接转到点餐员处，与麦当劳相比省略了语音系统的部分，速度更快•麦当劳： 　　由于麦乐送的网页是挂在中国麦当劳官网上的，整个麦乐送的设计风格也和麦当劳的风格相同：所有的餐点和相应价格全部用图片标出，所以其网速也是一样的超级慢最让人郁闷的是，麦当劳打开的速度这么慢，居然还把餐点分成很多不同的组别，每个组别的显示都要等待页面刷新至少2分钟以上。

换句话说如果不是直接点套餐的话，改点一份主食+一份饮料+一份小食，光是等待网页内容显示就至少需要6分钟，十分不方面 　　•肯德基： 　　肯德基的外卖服务有独立的域名，为了订餐方面，在页面上去掉了大量的图片，整体浏览速度很快所有的外送餐点都集中在一个表格里，滚动鼠标就能快速的浏览每个餐品如果在网页的题头部分填写好姓氏、所在城市、具体地址和邮件，网页中还会显示出餐点的单价，并且可以在网上直接计算出金额，非常方便当然如果能够不填写题头就能使用该功能，肯德基的点餐系统使用起来会更方便 •麦当劳： 　　转到点餐员处之后，点餐员会根据以前的记录来核对身份，核对送餐地址当身份核对工作完成之后，点餐员会询问这次有几个人用餐，并根据人数推荐一些产品一网友说：身份核对这一块让人有点不愉快因为如果你用来拨打麦当劳的是分机，而公司已经有多位同事跟麦当劳订过餐了，点餐员在询问了3个不同的姓氏之后才开始询问你的身份，很浪费时间点餐完成后，点餐员会复述一遍所点餐点，然后告知总共所需金额和餐点送到的时间 　　•肯德基： 　　肯德基的点餐流程和麦当劳的非常相似这里就不赘述了不过肯德基的点餐员在询问完一个姓氏之后，就会直接询问小编的身份了，没有麦当劳那么费时。

•1、外卖人员装扮•2、语种选择•3、点餐员素质•麦当劳： 　超帅的麦当劳送餐装 　　这个自行车比赛头盔实在太帅了!小编都想要一顶!不知道去麦当劳实习一天能不能混个头盔呢?而且，注意到外卖GG的手腕了吗?这个腕带也超有趣的!“饥饿终结者”喔~ 上图也看得到外卖GG的手背上有不少刮伤，不知道是不是在骑车的时候擦伤的希望以后小心 肯德基： 看起来非常普通，一点震撼感也没有KFC外卖GG说，除了这顶帽子，他们也有头盔，只是没有戴出来其实头盔除了保护外卖骑手的安全之外，也能给消费者一种速度感比如小编看到麦当劳骑手的头盔，眼前就会出现骑手在公路上呼啸而过的景象•麦当劳：默认普通话，但可选英文和粤语语种点餐 　　•肯德基：没有语种选择小编尝试用英文和粤语点餐，点餐员都表现为无法回应•两家的点餐员都是经过专业培训的，非常有涵养，除非出现移动客服遭遇的“猫吞卡”事件，否则极难挑动她们的神经小编尝试给两家各打了几个，百般刁难，都没能让点餐员发飙但是，麦当劳点餐员的发音都很标准，听起来很舒服;肯德基的点餐员有的有严重的地方口音，比如特别明显的东北腔总结总结：肯德基在国内相：肯德基在国内相：肯德基在国内相：肯德基在国内相对对更受更受更受更受欢欢迎一些，通迎一些，通迎一些，通迎一些，通过过各各各各项项对对比也可以看出肯德基在很多方面也是比也可以看出肯德基在很多方面也是比也可以看出肯德基在很多方面也是比也可以看出肯德基在很多方面也是优优于麦当于麦当于麦当于麦当劳劳。

综述肯德基宅急送肯德基宅急送核心能力如下：核心能力如下：•门店覆盖门店覆盖•运送运送&呼叫中心的运营能力呼叫中心的运营能力•成本控制能力成本控制能力•管理体系管理体系仍存在的问题：仍存在的问题：•没有规定统一的没有规定统一的送餐范围送餐范围，各家店的送餐范围由店长自行，各家店的送餐范围由店长自行决定；到了高峰时期，一些承诺送餐的肯德基餐厅由于店决定；到了高峰时期，一些承诺送餐的肯德基餐厅由于店内的客流量很大，没有多余的人手，就会拒绝部分顾客的内的客流量很大，没有多余的人手，就会拒绝部分顾客的送餐要求送餐要求•送餐送餐时间过长时间过长、送餐质量下降等情况普遍存在，因此餐饮、送餐质量下降等情况普遍存在，因此餐饮宅急送的送餐服务质量是最关键的宅急送的送餐服务质量是最关键的麦当劳麦乐送麦当劳麦乐送——肯德基宅肯德基宅急送最大的竞争对手急送最大的竞争对手•外卖业务外卖业务落后于肯德基，业务模式与肯德基相似，•普及程度不如肯、必运送及呼叫中心采用“合作外包”•成功控制成本•人力资源管理存在缺憾•成功的电视广告营销，大幅提升了餐厅外送营业额。