物业知识培训：客户服务电话接听技巧.docx

物业知识培训：客户效劳 接听技巧　　物业知识培训：客户效劳 接听技巧　　本讲重点　　效劳经历　　有效地利用提问技巧　　有效的提问技巧　　许多人都有这样的经历　　与一位朋友或客户经常通 ，但从未谋面，而一见面，就会发现他(她)与你想象的完全不一样这是为什么呢？――因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯假如你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到　　因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户　　人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象这种习惯对于客户效劳人员、尤其是的 效劳人员来讲是至关重要的人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音作为一名客户效劳人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的你必需要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切通过声音感到你真的能帮助他做到这一点很难实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去　　有效地利用提问技巧　　在客户效劳的 技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。

在客户效劳中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已　　提问的好处：　　通过提问，尽快找到客户想要的答案，理解客户的真正需求和想法　　通过提问，理清自己的思路这对于客户效劳人员至关重要您能描绘一下当时的详细情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么　　通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户效劳人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下详细是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的答复上在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处　　有效的提问技巧　　1、针对性问题　　什么是针对性问题呢？比方说，像中国挪动或者中国联通800、1860效劳热线，可能客户投诉说：开机的时候，坏了或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"这个时候，客户效劳人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。

当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进展理解　　2、选择性问题　　选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能答复"是"或者"不是"这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实比方说："您朋友打 时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能答复"是"或者"不是"　　3、理解性问题　　理解性问题是指用来理解客户信息的一些提问，在理解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题比方说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口作为客户效劳人员，提这些问题的目的是为了理解更多的信息，这些信息对客户效劳人员是很有用的可是客户有的时候不愿意答复，懒得答复"我早忘了"，客户会这么跟你说因此在提理解性问题的时候，一定要说明原因--"费事出示一下您的身份证，因为要做登记"、"费事您办理入一下密码，因为"，这叫理解性问题　　4、澄清性问题　　澄清性问题是指正确地理解客户所说的问题是什么有时候会夸张其词说--卖的是什么破呀，通话质量特别差，根本听不清楚北京有一家专卖店"中复电讯"，经常收到这种 。

这时客户效劳人员，首选要提澄清　　性问题因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描绘一下吗？是一种什么样的差？"理解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题　　5、征询性问题　　征询性问题是告知客户问题的初步解决方案"您看......？"类似于这种问题叫做征询性的问题当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以表达客户是"上帝"比方，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间这就是我的解决方案"再比方说你容许给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户效劳人员怎么去答复客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户效劳人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的有的客户效劳人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来完毕你对客户的效劳　　6、效劳性问题　　效劳性问题也是客户效劳中非常专业的一种提问。

这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户效劳过程完毕时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到没有经过培训的人员通常都不会说这句话效劳性问题的提出是表达一个企业的客户效劳是否是优质的一个标准比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台效劳人员要帮客户开门扒开门，客户效劳人员却先进去了而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员这就是高标准的客户效劳，而这种效劳在普通地方您就很难享受得到　　7、开放式问题　　开放式问题是用来引导客户讲述事实的比方说："您能说说当时的详细情况吗？您能回忆一下当时的详细情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题　　8、关闭式问题　　关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来完毕提问的当客户描绘完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题　　自我检查：请考虑最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户效劳案例。