开元名都酒店前厅部服务质量.doc

文件编码：1-FO-P4-01前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监 修订日期：2010/04/20第 1 页，共 3 页1 目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性：提升开元所属酒店的服务品质2 范围：本标准分最低标准和指导标准二类：最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括 VI/前厅服务质量/管家服务质量 /客房床垫/ 客房布草/客房产品/公共区域产品/客户管理/安全管理/设施设备/食品与安全/中西自助早餐/ 餐厅服务质量等：指导标准为公司建议酒店执行，主要有餐厅布草等，酒店可参照执行3 职责：3.1 本标准由酒店管理公司各部门总监制订，公司总经理审批并颁布实施3.2 本标准作为公司所属各酒店的品质保证措施，将作为酒店总经理考核标准，各酒店总经理负责标准的实施和执行3.3 标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的实施和日常的检查3.4 公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神秘客户暗访）4 操作程序序号 服务产品 标 准1 现金支付 在入住酒店的时候需对客人解释现金支付政策2 退房时间 在登记卡、服务指南上注明退房时间，常规为中午 12：003 优先退房 客人勿需至前台等候结账，凭信誉度、有效信用卡及签字账 单直接退房4 兑换服务 18 小时提供5 信件处理 所有的信件或留言必须在 2 天内回复，并感谢客人接受我们的调查活动，并希望能在下次活动中提出宝贵意见6 复印服务 24 小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此 项服务7 （收和发） 24 小时服务，如果在商务中心下班后的时间，由前台提供此 项服务8 翻译服务 将翻译人员的号码及名单、收费标准保存在前台9 金钥匙服务 礼宾部或前台至少有一名金钥匙文件编码：1-FO-P4-01前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监 修订日期：2010/04/20第 2 页，共 3 页序号 服务产品 标 准10 个性化服务 任何时间11 抵店入住 客人需要入住干净的客房12 快速入住 有预订及有客史的客人在入住登记前，前台优先为客人准备 好房间和入住登记单、欢迎卡13 无烟客房 酒店提供一定比例的客房，必须尊重客人在预订时所提出无 烟客房的要求，且保留该客史14酒店信息（地址、、、网址） 在酒店的信笺纸上印刷15 咨询服务 在电脑中录入，同时备有所在城市中英文交通图、所在地和 全国主要旅游景点中英文介绍、主要交通工具时刻表16 邮票 前台所有的人员都会在任何时间提供17 信件和留言此服务要求通知客人 24 小时服务邮件、包裹和留言，在每班的交接中需进行检查与核对，无人认领的信件按常规处理，复印和的信件在 30 分钟内送到房间，1 天 24 小时提供服务18 贵重物品寄存 在前台对客免费寄存贵重物品，使用贵重物品寄存单，并附 安全使用说明19 信纸 /信封/明信片 任何时间20 接送机服务 在电脑中录入21 订车服务 按小时、公里数计费（在电脑中录入）22 行李服务 任何时间23 宣传册 客人需要既可提供24 机票确认 可能的任何时间25 订鲜花 按照客人的要求26 语言服务 任何时候免费为客人提供27 报纸分发 每日分发28 寻人服务 按照客人的要求文件编码：1-FO-P4-01前厅部服务质量最低标准 制订：管理公司房务总监 批准：管理公司总经理分发范围：酒店总经理/房务总监 修订日期：2010/04/20第 3 页，共 3 页序号 服务产品 标 准29 金爵会会员卡申请 办公时间30 金爵会会员服务 享受会员应有的服务31 轮椅 行李房内32 打包/邮寄服务 通过礼宾司提供33 通信联系所有通信和需在 2 个工作日内回复。

如需额外时间，问讯人应接到来自酒店方的沟通，感谢他们的问讯并通知需要附加的回复时间34 免打扰 客人提供要求，即可不被接入房间35 紧急事件发生时的 联系 在指南和服务指南中需有清楚标明的号码，这些号 码在总机房被单独列出以便查找36 叫醒服务 通过全体话务员37 房号 房号不可直接告之来电询问人38 医生规定内的任何时间，服务员应告知客人酒店医生的专业水平和信誉，或者告知客人两个或两个以上附近医院的急诊场所，上述情况值班经理和大堂副理应该牢牢掌握。