餐饮终端客户的开发与维护.ppt

餐饮用油终端客户开发与维护餐饮油脂销售管理技能提升培训资料一、餐饮用油终端客户概况 二、餐饮用油终端客户开发准备工作 三、餐饮用油终端客户的拜访四、终端客户拜访工作中的技巧五、餐饮终端客户的管理与维护目 录一、餐饮用油终端客户概况 （1） 餐饮市场目前整体呈现无序、散乱（2） 终端品牌集中性低，越大的城市餐饮用油品牌集中程度越低（3） 消费随意性强，品牌消费忠诚度不高（4） 终端资源狭小，供应者众多，竞争过于激烈，投入/产出期较长（5） 终端众多，高频次、低配送量增加企业运营成本（6） 餐饮企业大多数投资不高，帐款风险高一、餐饮用油终端客户概况 国家统计局将餐饮市场分为三类：正餐业市场、快餐业市场、其它餐饮市场 一、餐饮用油终端客户概况 餐饮用油终端客户的分类餐饮终端餐饮类终端星级酒店/宾馆饭店/酒楼/连锁酒楼中式、西式快餐店面包、饼房/食品加工厂企业类终端大专院校/中小学校政府/军队等机关团体企、事业单位食堂医药/化工企业根据目前餐饮用油市场的现状，我们可以将餐饮用油终端客户做以下细分: 一、餐饮用油终端客户概况 不同类型终端客户对于餐饮用油产品购买的不同决策模式餐饮终端分类餐饮用油采购模式星级酒店/宾馆厨师长决定购买，由厨师长评价油品的好坏，采购根据厨师长 开出来的采购单执行采购饭店/酒楼/连锁酒楼厨师、老板、采购三者决定的情况都有 酒楼/饭店/饼房属于私营体制的，采购和老板都会参与采购， 由厨师提供意见； 酒楼/饭店/饼房属于国营或者集体体制的，厨师长决定购买方 式比较多中式/西式快餐面包房、饼房大专院校/中小学校采购决定比较多，多数采取招标方式，但觉大数企业的招标只 是走走形式 食堂的厨师多为打工者，地位比采购低，油品的采购决定，厨 师只是使用而已政府/军队等机关食堂企事业单位食堂医药/化工企业技术人员决策，原材料采购部门负责采购一、餐饮用油终端客户概况 不同终端客户对餐饮用油的核心关注点 食堂类中、高端酒店/宾馆连锁酒店/快餐医药/化工企业对产品的质量要求一 般； 要求卫生、安全； 对价格较敏感； 目前使用产品为周转 桶产品或者190KG桶 状散油；对产品质量要求高； 要求提供优质服务； 对价格不敏感； 部分酒店/宾馆采用小 包装产品；对产品的品质没有过 多要求； 要求产品安全、卫生 ；关注成本；对产品质量要求及 其严格； 关注成本二、餐饮用油终端客户开发准备工作 餐饮油脂终端客户开发准备工作事前调查：调查内容基本资料法人及主要负责人资料、位置等信誉状况结帐信誉，有无经济纠纷消费档次装修档次、经营菜系，有无最低消费管理水平服装是否统一，服务是否规范生意状况上座率，平均消费水平竞争状况目前使用的油品是品牌、油种、价格以及供货渠 道二、餐饮用油终端客户开发准备工作 调查步骤：a)拟定调查计划 b)划分调查范围 c) 制订调查进度 d)设计调查表格 e)选择合适的方法 二、餐饮用油终端客户开发准备工作 资料准备：a)名片b)企业及产品简介c) 产品检测报告d)报价单e)企业三证三、餐饮用油终端客户的拜访餐饮用油市场开发工作主要是面对终端客户开展的，它以终端客户为核心，要进行诸如接近客户、产品的介绍与展示、确定合作关系等方面的工作，而以上的工作全部是建立在拜访客户的基础上。

成功开发终端客户的秘诀就是：成功开发 = 初次拜访 ＋ 二次拜访 ＋ 三次拜访 ＋…………三、餐饮用油终端客户的拜访初次拜访拜访原则：聆听营销人员的角色为一名听众，通过聆听获取自己需要的信息 1）打招呼 2）自我介绍 3）破冰 4）提出议题－陈述议题－听取反馈 5）结束拜访，约定下次拜访时间 拜访流程设计：三、餐饮用油终端客户的拜访二次拜访拜访原则：根据初次拜访所收集的信息满足客户需求餐饮用油销 售人员的角色为一名专家型方案的提供者或者问题解决者；前期准备工作：整理上次客户提供的信息并做一套相应的报价方案或供货方案，熟悉本公司产品的相关知识及竞品信息三、餐饮用油终端客户的拜访拜访流程设计：1）预约 2）打招呼 3）营造气氛 4）切入正题 5）着重介绍产品以及服务 6）针对客户问题，提出解决方案 7）缔结业务关系 四、终端客户拜访工作中的技巧★ 在初次拜访客户前必须明确拜访目的；切记在初次拜访时不可单刀直入，没 有听到客户的需求就向客户灌输产品的情况；★ 见客户前必须做精心的准备（通过别人理解客户多一点信息）；★ 必须精心设计初次拜访的开场白；初次拜访时用心的去发问、用心的听取客户的介绍，以了解客户更多的需求；★ 二次拜访时必须针对初次拜访时获得的信息给客户明确的答复，让其明确与我们合作的利益点；★ 二次拜访时关于利益矛盾方面回答时要善于使用加减乘除法则；四、终端客户拜访工作中的技巧餐饮客户拜访时间的选择：09：00－11：0011：00－14：3014：30－17：0017：00－21：00闲忙闲忙◆餐饮终端客户经营状况调查方法及不良客户的表现四、终端客户拜访工作中的技巧酒店客人上坐率观察法：就餐时间，到目标酒店巧妙地点下台位数量，并记录单位时间多少台位有客人就餐，就能算出上坐率：X(就餐台数)/Y(酒店总台数)×100％＝Z％(上坐率 )调查上坐率是为了掌握酒店的经营平衡点即盈亏平衡点。

所谓盈亏平衡点就是不赔也不赚三类酒店盈亏平衡点如下：Δ高档酒店：上坐率50％； Δ中档酒店：上坐率60％； Δ低档酒店：上坐率70％； 四、终端客户拜访工作中的技巧◆ 财务部“守株待兔”询问法：财务部是酒店所有问题的核心，与酒店有供货关系的企业及经销商都会不辞劳苦地光顾这里，在这儿可以观察并根据所需跟踪询问供货单位工作人员，通过他们，你可了解到酒店的信誉及许多其它情况通过一段时间的走访，我们可以得知餐饮油脂终端客户的现状是比较混乱，许多终端客户存在以下2种状况需要我们在与其合作中注意经营风险：1、金蝉脱壳：许多酒店的物业所有者与酒店经营者是两回事 ；2 、拖你有商量：许多表面生意不错的酒店，由于经营不善或管 理不规范所造成的财务失衡，使这类酒店在客人就餐打欠单的经营中，形成一种理所当然的连锁欠债心态 四、终端客户拜访工作中的技巧◆谈判的两种模式： 输赢模式：在这种模式中，我们将对手定位为敌人，我们只是为了自身的利益去和对方沟通；双赢模式：在这种模式中，我们视对方为合作对象，我们探寻共同的利益；对于我们目前餐饮油脂终端客户的开发来将，我们应该以双赢模式为主四、终端客户拜访工作中的技巧◆谈判的技巧：听的技巧：让客户把话说完，并记下重点；没有听完客户的想法前，不要和客户讨论细节问题；当客户所说的事情对自己的推销不利时，不要立刻反驳；说的技巧：在谈判开始尽量用开放型的句子－－“这件事您有什么看法？”；自己的优点让别人去说，“引导”其说出来，自己的缺点要自己说，“诚实”，建立互信，避免辩论和辨白；说话要得体；懂得婉转的说“不”；善于用聊天缩短和对方的距离；让步的技巧：开价时给自己谈判空间；让对手做第一次让步；不急于让步，慢慢来；不要使让步成为开价的一部；让步的本身比让步的程度更为重要，不在程度而在次数（本质）；每次让步都要对方回报；注意让步的形式、程度、时间和场合；突破僵局的技巧：突显双方已达成的成果，暗示好不容易达到现在的地步，需要珍惜，开始找楼梯； 分析造成的原因并量度彼此差异的距离；强调僵局将造成的严重后果；暂停但保持非正式的接触。

另一管道；将僵局的议题切割成两个或多个小议题来讨论，分、切，进入子题；请第三者介入；请高阶主管加入；退回僵局前一步骤，思考其他解决途径；四、终端客户拜访工作中的技巧五、餐饮终端客户的管理与维护1、客户档案的建立及终端客户的维护2、货款的回收3、客情的处理4、服务和处理异议内容回顾一、餐饮用油终端客户概况 二、餐饮用油终端客户开发准备工作 三、餐饮用油终端客户的拜访四、终端客户拜访工作中的技巧五、餐饮终端客户的管理与维护。