管理沟通课件：第5章 笔头沟通技能.ppt

第第5章章 笔头沟通技能笔头沟通技能学习目标：学习目标：◆ 笔头沟通的类型、作用笔头沟通的类型、作用◆ 建立受众导向的笔头沟通思路与信息组织建立受众导向的笔头沟通思路与信息组织原则原则◆ 商务信函商务信函◆ 其它文稿的写作其它文稿的写作商务写作的语气商务写作的语气v专业但不僵硬专业但不僵硬v友善但不虚伪友善但不虚伪v自信但不傲慢自信但不傲慢v礼貌但不卑微礼貌但不卑微案例分析案例分析v找出以下备忘录错误之处找出以下备忘录错误之处v提出修改意见提出修改意见备忘录备忘录 张总张总: 您知道您知道,对香蕉业来说对香蕉业来说,如果能显著减少运输损坏、如果能显著减少运输损坏、降低成本降低成本,意味着什么意味着什么?利润利润!!! 很幸运的是很幸运的是,我们又一次找到一种方法达到这两点我们又一次找到一种方法达到这两点据我们认真计算据我们认真计算,如能采用如能采用,公司可以减少运输损坏公司可以减少运输损坏10%,减减少总成本少总成本5%由此利润增加由此利润增加7%,同时因为客户更加方便而同时因为客户更加方便而会更满意会更满意!我们的方法是我们的方法是:改变香蕉包装的方式改变香蕉包装的方式! —采用更采用更小更便于集装箱装运小更便于集装箱装运,也无需销售商拆装也无需销售商拆装,顾客可以成件购顾客可以成件购买的小件包装。

买的小件包装 新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的新包装方式已证明从技术上、经济上是可行的.敬敬请张总再三考虑请张总再三考虑,予以批准予以批准.同时因涉及多个部门的合作同时因涉及多个部门的合作,需您协调需您协调. 敬请考虑敬请考虑. 小张小张 2003年年6月月15日日备忘录备忘录 收件人收件人: 张玲总经理张玲总经理 发件人发件人: 张伟张伟 日期日期: 2003年年6月月15日日 关于关于:包装香蕉新方法包装香蕉新方法 香蕉是不宜保存的食品香蕉是不宜保存的食品,具有易腐烂的特点，这给我具有易腐烂的特点，这给我们公司在运输香蕉过程中带来了不利用我们以往的包装方们公司在运输香蕉过程中带来了不利用我们以往的包装方法法,香蕉的腐烂率达香蕉的腐烂率达8%,这使我们的成本加大这使我们的成本加大;采摘六分熟的采摘六分熟的香蕉可使腐烂率大幅下降香蕉可使腐烂率大幅下降,但是味道又会受到影响但是味道又会受到影响.针对这个针对这个问题问题,我查阅了一些资料并询问了有关专家我查阅了一些资料并询问了有关专家,获得了一种新的获得了一种新的包装方法包装方法,可使腐烂率降低到可使腐烂率降低到2%,又不会因采摘半生香蕉影又不会因采摘半生香蕉影响味道。

响味道 我想将此方法在本公司推广我想将此方法在本公司推广,这需要您的大力支持这需要您的大力支持,并并请您在推广过程中协调各部门之间的关系请您在推广过程中协调各部门之间的关系,以使新方法得以以使新方法得以顺利实施顺利实施☆ ☆ 笔头沟通是一种重要的沟通方式笔头沟通是一种重要的沟通方式☆☆笔头沟通的作用：笔头沟通的作用：1.1.沟通信息容易记录，并能得到永久保存；沟通信息容易记录，并能得到永久保存；2.2.保存性强，且不易保存性强，且不易“污染污染”3.3.信息传递速度快信息传递速度快4.4.笔头沟通特别关注细节笔头沟通特别关注细节5.5.比口头表达采用更为精确的用词比口头表达采用更为精确的用词☆☆笔头沟通可以分为纸张沟通（包括正式和非正式笔头沟通可以分为纸张沟通（包括正式和非正式报告、信件、商务函件、备忘录等）、沟通、报告、信件、商务函件、备忘录等）、沟通、电子邮件沟通和电子会议系统沟通等电子邮件沟通和电子会议系统沟通等 5.2笔头沟通的作用和类型笔头沟通的作用和类型笔头沟通作为管理沟通一种常见的沟通形式，笔头沟通作为管理沟通一种常见的沟通形式，必须从受众导向去收集信息、组织信息和编必须从受众导向去收集信息、组织信息和编辑信息，为此，对受众的分析同样成为笔头辑信息，为此，对受众的分析同样成为笔头沟通的重要前提。

沟通的重要前提一般地说，受众导向的文字组织原则包括三一般地说，受众导向的文字组织原则包括三个方面：个方面：一是受众对信息的第一反应是什么；一是受众对信息的第一反应是什么；二是受众到底需要多少信息；二是受众到底需要多少信息；三是以何种方式编辑信息以激发受众兴趣三是以何种方式编辑信息以激发受众兴趣5.3受众导向的文字组织原则受众导向的文字组织原则一是受众对信息的第一反应一是受众对信息的第一反应这个报告是否值得看？这个报告是否值得看？v如果受众认为这个报告对于自身事业的发展很有用，他们不但会认真地看，而且会积极采取行动v如果受众在看到报告后，第一反应是似乎与自己没有关系，或者对报告没有兴趣，就给我们提出了挑战：如何才能让他们感兴趣？二是受众到底需要多少信息二是受众到底需要多少信息v1.受众对于讨论主题知道多少受众对于讨论主题知道多少v2.受众对信息主题的常识来自平时的阅读还受众对信息主题的常识来自平时的阅读还是个人经验是个人经验v3.要受众支持你的观点，他们需要你提供哪要受众支持你的观点，他们需要你提供哪些信息三是以何种方式编辑信息以激发受众兴趣三是以何种方式编辑信息以激发受众兴趣v笔头沟通过程中，如何减少受众的抵触情绪，消除笔头沟通过程中，如何减少受众的抵触情绪，消除受众的负面反馈可能给沟通带来的困难，是考虑如受众的负面反馈可能给沟通带来的困难，是考虑如何激发受众兴趣的首要切入点，因为如何让消极受何激发受众兴趣的首要切入点，因为如何让消极受众转化为中立受众，甚至积极受众，是沟通中最困众转化为中立受众，甚至积极受众，是沟通中最困难的。

具体的策略：难的具体的策略：v1.把好消息放在第一段把好消息放在第一段v2.把受众可能得到的好处甚至放在好消息之前把受众可能得到的好处甚至放在好消息之前v3.开头先讲你们之间的共同点和一致之处开头先讲你们之间的共同点和一致之处v4.观点要清楚明确观点要清楚明确v5.不要使用煽动性的言论不要使用煽动性的言论v6.减少说明或提出要求等内容的篇幅减少说明或提出要求等内容的篇幅v7.说明你的建议是现有最好的解决办法说明你的建议是现有最好的解决办法5.4 笔头沟通的语言组织技能笔头沟通的语言组织技能v笔头沟通的语言逻辑、整个文章或报告的组笔头沟通的语言逻辑、整个文章或报告的组织、信息的结构安排要远比口头沟通考究得织、信息的结构安排要远比口头沟通考究得多笔头沟通的语言逻辑性，表现在三个层多笔头沟通的语言逻辑性，表现在三个层次上：次上：v最高层次：整个文章或报告的前后逻辑性要最高层次：整个文章或报告的前后逻辑性要强，要融为一体，一气呵成强，要融为一体，一气呵成v中间层次：在整个论证展开过程中，每一个中间层次：在整个论证展开过程中，每一个论点都有其系统逻辑结构论点都有其系统逻辑结构v基础层次：每个完整的句子，也要有逻辑性。

基础层次：每个完整的句子，也要有逻辑性5.5笔头沟通的写作过程笔头沟通的写作过程1．收集资料．收集资料2．组织观点．组织观点 (1) 分组分组 (2) 筛选筛选 (3) 归纳标题归纳标题 (4) 有策略地编排有策略地编排 3．提炼材料．提炼材料 ·设想读者只是浏览设想读者只是浏览 · 概括你的观点概括你的观点 · 灌输你的观点灌输你的观点 · 使用使用“电梯间谈话电梯间谈话”技巧技巧 · 使用使用“惜字如金惜字如金”技巧技巧4．起草文章．起草文章· 不要在乎写作顺序不要在乎写作顺序 ·不要边写边改不要边写边改 ·使用打印件使用打印件 ·安排时间间隔安排时间间隔 5．修改文稿．修改文稿 ·从策略上进行修改从策略上进行修改 ·从宏观上进行修改从宏观上进行修改 ·从微观上进行修改从微观上进行修改 ·就正确性进行修改就正确性进行修改 常用文稿的写作常用文稿的写作（一）报告（一）报告 报告的部分类型报告的部分类型 特别报告特别报告 初始报告初始报告 例行报告例行报告 调研报告调研报告 中期报告中期报告 操作报告操作报告 计划报告计划报告 评估报告评估报告 设计报告设计报告 可行性报告可行性报告 检验报告检验报告 审查报告审查报告 建设报告建设报告 工作报告工作报告 进展报告进展报告 正式报告正式报告 目击报告目击报告 非正式报告非正式报告报告的基本结构：报告的基本结构： ▲ 标题标题 ▲ 概要概要 ▲ 目录目录 ▲ 主体部分主体部分(正文正文) ▲ 结论和建议结论和建议v听取听取领导的要求；领导的要求；v结合自己理解，再与领导沟通结合自己理解，再与领导沟通v高屋建瓴、领会意图、提炼核心、把握高屋建瓴、领会意图、提炼核心、把握主要思想主要思想v平时积累、资料收集、建立数据库、归平时积累、资料收集、建立数据库、归类整理类整理v正叙、倒叙、插叙、演绎、归纳、例证正叙、倒叙、插叙、演绎、归纳、例证（枚举）、反证（排除）（枚举）、反证（排除）v思想准备：一般提前思想准备：一般提前1-1.51-1.5个月做准备个月做准备v材料准备：根据领导意图，平时有心收集材料准备：根据领导意图，平时有心收集 材料，丰富数据库，让办公室材料，丰富数据库，让办公室 起枢纽作用起枢纽作用v明确性质：阶段性、半年、年度报告明确性质：阶段性、半年、年度报告v明确受众：谁来听报告明确受众：谁来听报告v明确目的：老总要讲什么？达到什么目的明确目的：老总要讲什么？达到什么目的 和期望？和期望？v设计报告框架思路设计报告框架思路 ——确定标题和主体确定标题和主体 ——可以由一个班子来讨论可以由一个班子来讨论v题目设计题目设计 报告题目、一级子标题、二级子标题；报告题目、一级子标题、二级子标题； 其中一级子标题可以的单层式，也可以是复合其中一级子标题可以的单层式，也可以是复合式的。

式的v素材初步考虑素材初步考虑 ——不要求有很详细的设计，但有计划不要求有很详细的设计，但有计划常规年度工作报告的一般性框架常规年度工作报告的一般性框架A A 过去一年的工作回顾：充分肯定成绩、鼓舞士气、过去一年的工作回顾：充分肯定成绩、鼓舞士气、以必要的数据说明，篇幅约整个报告的以必要的数据说明，篇幅约整个报告的1/31/3））B B 内、外部环境分析，提出下年度工作总体思路内、外部环境分析，提出下年度工作总体思路C C 确定工作目标和工作任务确定工作目标和工作任务 （（B+CB+C约占约占1/21/2强）强）D D 完成上述目标和任务的措施：人、财、物、党、完成上述目标和任务的措施：人、财、物、党、政、工、团、妇，尽量面面俱到，尽管篇幅不多，政、工、团、妇，尽量面面俱到，尽管篇幅不多，但对各个部门都应提到但对各个部门都应提到E第五部分：简要总结，发出号召第五部分：简要总结，发出号召 报告撰写者清单报告撰写者清单 1．报告的主题、标题是什么．报告的主题、标题是什么? 2．看报告的读者是什么人．看报告的读者是什么人? · 主要读者主要读者 · 其他读者其他读者 3．撰写这份报告的原因是什么．撰写这份报告的原因是什么? （回答（回答“是是”“否否”）） · 获取读者的支持获取读者的支持 · 报告调查的结果报告调查的结果 · 影响或说服读者影响或说服读者 ·对读者提出的问题进行答复对读者提出的问题进行答复 ·对读者以外的人提出的问题进行答复对读者以外的人提出的问题进行答复 · 解释说明问题解释说明问题 ·报告进展情况报告进展情况 ·记录事实、信息或观点记录事实、信息或观点 ·在某一点上树立权威或声望在某一点上树立权威或声望 ·推销推销 ·宣传公司组织内外的努力和结果宣传公司组织内外的努力和结果 ·通知一大群体通知一大群体 ·为正在进行的工作提供证据为正在进行的工作提供证据 ·引入或推动关于主题的讨论引入或推动关于主题的讨论 ·指示命令指示命令 v内容与表达匹配内容与表达匹配——报告的不同风格报告的不同风格v相同内容用不同的表达风格相同内容用不同的表达风格 如上述报告框架也可改为：如上述报告框架也可改为： (A) (A) 现状分析现状分析; ; (B) (B)目标确定目标确定; ; (C) (C) 对策建议对策建议v表达与风格整合表达与风格整合 ---- ----惜墨如金惜墨如金 ---- ----挥毫泼墨挥毫泼墨报告写作过程聆听聆听构思构思选材选材草稿草稿反馈反馈提炼提炼修改修改编辑编辑复查复查• 对于领导提出的修改意见，自己不要再修改；对于领导提出的修改意见，自己不要再修改；• 在给领导审阅之前可交给有关部门提供反馈；在给领导审阅之前可交给有关部门提供反馈；• 上述过程可以根据自身特点，选择自己风格。

上述过程可以根据自身特点，选择自己风格形成思路的不同方法形成思路的不同方法v列提纲列提纲v头脑风暴头脑风暴v思路草稿思路草稿列提纲列提纲v引言引言v主要观点主要观点™1™2v次要观点次要观点™1™2头脑风暴头脑风暴v通过联想列出各种想法通过联想列出各种想法v对各种想法进行分类对各种想法进行分类举例举例:杂乱无章的想法杂乱无章的想法v甲产品是为年轻人市场开发的甲产品是为年轻人市场开发的v乙产品的原料短缺乙产品的原料短缺v乙产品的市场竞争越来越激烈乙产品的市场竞争越来越激烈v甲产品很有市场潜力甲产品很有市场潜力v市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐v求购乙产品的消费者人数在减少求购乙产品的消费者人数在减少分类分类:同类归并同类归并v乙产品的原料短缺乙产品的原料短缺v乙产品的市场竞争越来越激烈乙产品的市场竞争越来越激烈v求购乙产品的消费者人数在减少求购乙产品的消费者人数在减少v甲产品是为年轻人市场开发的甲产品是为年轻人市场开发的v甲产品很有市场潜力甲产品很有市场潜力v市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐市场调研表明甲产品在欧洲很受青睐思路草稿思路草稿v把所想到的全部写下来把所想到的全部写下来v保持思维的自由发挥保持思维的自由发挥v形成自己想写的内容形成自己想写的内容草稿指南草稿指南v尽量少用术语尽量少用术语v短段落短段落v简单句简单句v具体的而不是抽象的具体的而不是抽象的编辑过程及内容编辑过程及内容v检查逻辑检查逻辑v检查表述检查表述v检查思路之间的关系检查思路之间的关系v再次阅读文章，检查错别字、列表及格再次阅读文章，检查错别字、列表及格式不一致处式不一致处克服写作的心理障碍克服写作的心理障碍v心理学家心理学家·罗布特罗布特·博爱斯博爱斯:™积极参与公司或社区的活动积极参与公司或社区的活动™掌握尽可能多的写作技巧掌握尽可能多的写作技巧™对自己要有信心对自己要有信心™多与其他人就写作问题进行交流多与其他人就写作问题进行交流（二）营销决策方案的写作（二）营销决策方案的写作结构格式：结构格式： 1. 标题标题 2. 正文：正文：①引言引言②主体文主体文③结尾结尾注意：注意：1．在调查研究的基础上，把握全面、准确的信息，充．在调查研究的基础上，把握全面、准确的信息，充分占有资料；分占有资料；2．目标要明确、具体、可行；．目标要明确、具体、可行；3．占有大量资料；．占有大量资料；4．论证分析，得出利弊得失，避免急功近利的短期行．论证分析，得出利弊得失，避免急功近利的短期行为；为；5．充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓励发表不同意．充分发挥集体的智慧，发扬民主，鼓励发表不同意见，提倡大胆的探索精神。

见，提倡大胆的探索精神 （三）企业管理制度的写作（三）企业管理制度的写作结构：结构： 1. 标题标题 2.正文正文 · 宗旨宗旨 ·主体范围主体范围 · 管理机构管理机构 ·主体的权利和义务主体的权利和义务 · 主体行为后果主体行为后果 ·制度实施时间制度实施时间3. 时间时间  例例 一份公务便函一份公务便函 便函致：人力资源部便函致：人力资源部 自：总裁自：总裁 主题：饮水机主题：饮水机 时间：时间：2525／／5 5／／×××× 现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困现在公司内有诸多抱怨，抱怨上班时间内喝水困难我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际难我不希望员工认为公司不关心他们的生活，实际上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节上公司一直在致力于员工福利的提高，应该配备既节省时间又清洁卫生的饮水机省时间又清洁卫生的饮水机 但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些但我不清楚员工对安装饮水机的反应如何，有些其他什么不同意见，请向我呈交一份报告。

其他什么不同意见，请向我呈交一份报告  人力资源部给总裁的一份报告：人力资源部给总裁的一份报告： 12／／6／／×× 关于饮水机的报告关于饮水机的报告 十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大十分有意思，办公室内的饮水问题引起了这么大的关注给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，的关注给大家配备饮水机，似乎是一个很好的方案，既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水但既能节省员工时间，又能提供清洁卫生的饮用水但实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的实际上配备饮水机的效果却是很不清楚的 在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供在好几个办公室，经常谈论谁打水，公司开水供应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上应不足，供应时间不够长，水质差等问题，但实际上大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定大家也就这样过来了，办公室内都已形成了一些固定的规范如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、的规范如果安装饮水机，则会碰到费用、送水时间、饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾饮水机放置位置等问题，很容易造成矛盾。

因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办因此，我们认为应该加强原有开水供应，个别办公室如有此要求，可让它们自行解决公室如有此要求，可让它们自行解决四、商务信函四、商务信函（（一）商务文书一）商务文书（（二）信函是商务沟通的重要工具二）信函是商务沟通的重要工具 1．信函是商务文书的最主要形式．信函是商务文书的最主要形式 2．商务信函关系到形象问题．商务信函关系到形象问题 3．信函是商务沟通的重要工具．信函是商务沟通的重要工具 （（三）商业信件三）商业信件 1．书信的风格．书信的风格 2．信件的布局．信件的布局 3．写信的一些技巧．写信的一些技巧 ：： (1)写信当如面读写信当如面读 (2)开头的技巧开头的技巧 (3)如何结尾如何结尾 (4)书写字体书写字体 (5)信函礼貌信函礼貌 (6)信封书写信封书写  书信撰写者清单书信撰写者清单 A．．写信前写信前 1．信的主题是什么．信的主题是什么? 2．你为什么写这封信．你为什么写这封信? 3．信的读者是谁．信的读者是谁? ·主要读者主要读者 · 其他读者其他读者 4．读者对信的主题已了解多少，还需知道什么．读者对信的主题已了解多少，还需知道什么? ·现有知识现有知识 · 需要知道的知识需要知道的知识 B．．信写完后信写完后 你撰写的信（回答你撰写的信（回答“是是”“否否”）） · 清楚清楚 · 按逻辑顺序编排按逻辑顺序编排 · 语法正确语法正确 · 没有行话和俚语没有行话和俚语 · 语言简洁明了语言简洁明了 · 惹人喜爱、有礼貌、有惹人喜爱、有礼貌、有益益 · 准确准确 · 完整完整 · 迅捷迅捷××公司公司××部经理先生：部经理先生： 这次请您了解这次请您了解××商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深商品市场情况，承蒙您在百忙之中作深入的调查了解，实在不胜感激。

关于入的调查了解，实在不胜感激关于××商品价格，待我公商品价格，待我公司调整修订以后再函告您司调整修订以后再函告您 希今后加强往来，并请给予大力支持！希今后加强往来，并请给予大力支持！ 特此书面表达感谢之意！特此书面表达感谢之意！ 此致此致致礼致礼 ×××敬上敬上 ××年年×月月×日日 致谢函实例 （四）商业函件实例（四）商业函件实例（四）商业函件实例（四）商业函件实例×××公司公司××经理先生：经理先生： 敬启者，最近我公司接到贵埠敬启者，最近我公司接到贵埠××公司来函订购公司来函订购大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第大量货物，该公司地址随函附上，因为该公司第一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何一次交易，敝公司不知其资信及经济状况如何?后后请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，请贵公司代为查明见告，贵公司所提供之情报，敝公司严守秘密。

敝公司严守秘密 今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳今后若有同类情况，敝公司愿作同样之效劳 ××公司经理公司经理×× ×年年×月月×日日 查询函实例 ××公司：公司： 经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵经查一季度已于三月三十一日届满，现寄上贵公司之季结算清单一份，共计￥公司之季结算清单一份，共计￥1，，200，，000元，元，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，谅属无误，此前供应贵公司之物品，想必满意，期待今后更密切的合作期待今后更密切的合作 ×××公司公司(盖单盖单) ×年年×月月×日日 结帐清单实例结帐清单实例 ×××总公司：总公司： 敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格敬启者，由于本公司所生产的物品之原料价格上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价上涨，不得不宣布自今年六月一日起，原有的价目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函目表予以作废，并代之以另订新价目表，现随函附上。

附上 五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，五月三十一日前收到之订货单，仍按旧价计算，六月一日以后，则以新价目表为准六月一日以后，则以新价目表为准 因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上因本公司产品需求量日增，而原料市价一直上涨，故预料在短期内货价势将再涨阁下如需购涨，故预料在短期内货价势将再涨阁下如需购买，务请尽早，以免误失时机买，务请尽早，以免误失时机 ×××公司公司 ×年年×月月×日日 通知提价函实例通知提价函实例 ××先生：先生： 您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一您所申请的秘书职位已补满，我们刚雇用了一位从大学毕业的位从大学毕业的××小姐，将先予以试用几个星期，小姐，将先予以试用几个星期，以决定其能力是否胜任以决定其能力是否胜任 我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，我们很乐意把您的名字列入秘书人选档案之中，倘若将来有缺额，一定首先与您联系倘若将来有缺额，一定首先与您联系。

××公司经理公司经理 ×年年×月月×日日 求职答复函实例求职答复函实例 商务信函的类型商务信函的类型v说明性和肯定性信函说明性和肯定性信函v负面性信函负面性信函v劝说性信函劝说性信函说明性和肯定性信函说明性和肯定性信函v主要目的主要目的™向读者提供好消息向读者提供好消息™便于读者正确理解便于读者正确理解™消除负面影响消除负面影响v次要目的次要目的™树立作者的良好形象树立作者的良好形象™树立组织的良好印象树立组织的良好印象™巩固作者与读者之间的友谊巩固作者与读者之间的友谊™避免重复劳动避免重复劳动说明性和肯定性信函的结构说明性和肯定性信函的结构v报告好消息报告好消息,综述要点综述要点v列出细节和背景资料列出细节和背景资料v不避讳地说出可能的消极因素不避讳地说出可能的消极因素—只是尽只是尽量强调积极方面量强调积极方面v阐明读者的受益处阐明读者的受益处v结尾充满友善、积极、关怀、有远见结尾充满友善、积极、关怀、有远见说明性和肯定性信函主题句说明性和肯定性信函主题句v主题句须具体主题句须具体v主题句须确切主题句须确切v主题句须达到预期目的主题句须达到预期目的主题句须具体主题句须具体v过于泛泛过于泛泛:培训课程培训课程v好些好些:19日的培训课程日的培训课程v或或:面试技巧培训课程的评估面试技巧培训课程的评估主题句须确切主题句须确切v过于冗长过于冗长:关于学生对比萨饼原料和调料关于学生对比萨饼原料和调料 的偏爱倾向的调查的偏爱倾向的调查v好些好些:中学生对比萨饼的偏爱倾向中学生对比萨饼的偏爱倾向v或或:中学生对某某比萨饼的好恶中学生对某某比萨饼的好恶主题句须达到预期目的主题句须达到预期目的v主题句主题句: 1月月2日起租车减价日起租车减价 从从1 月月2 日起日起,凡是阿里失业公司的职工凡是阿里失业公司的职工,在高速车行租车在高速车行租车,无论公用还是私人租用无论公用还是私人租用,一律享受一律享受15%的折扣的折扣.说明性和肯定性信函的种类说明性和肯定性信函的种类v内部信函内部信函v确认信确认信v摘要摘要v致谢、祝贺和投诉的回复致谢、祝贺和投诉的回复(1)内部信函的顺序内部信函的顺序v告知对方信息的内容告知对方信息的内容v综述要点综述要点v提示必要的信息提示必要的信息v通报可能会发生的事通报可能会发生的事v阐明你可能采取的对策阐明你可能采取的对策(2)确认信确认信v如我们今天在里商议的那样如我们今天在里商议的那样v如我昨天告诉你的那样如我昨天告诉你的那样v后附今天早些时候商议过的会议日程后附今天早些时候商议过的会议日程(3)摘要摘要原文原文: •10月月10日日,我和里克同时拜访了联合工具厂我和里克同时拜访了联合工具厂.•会谈在会议室进行会谈在会议室进行,参加人员有参加人员有:•科耳科耳(副总裁兼总经理副总裁兼总经理)•格特格特(生产工艺工程师生产工艺工程师)•比尔比尔(生产流程总监生产流程总监)•康特立康特立(项目工程师项目工程师)(3)摘要摘要(续）续）修改后修改后:v联合工具厂是点阵式研磨机的理想买家联合工具厂是点阵式研磨机的理想买家.要想要想获得定单获得定单,必须必须:v安排该厂负责人参观在堪撒斯城的研磨机样品安排该厂负责人参观在堪撒斯城的研磨机样品.v对方假如能在本季度末以前定货对方假如能在本季度末以前定货,保证保证60天内天内发货发货.v为他们提供信贷服务为他们提供信贷服务（（4）致谢和祝贺信函）致谢和祝贺信函v简短、及时简短、及时v具体、诚恳具体、诚恳v避免给人以屈尊俯就的印象避免给人以屈尊俯就的印象v不要表现出高人一等的情绪不要表现出高人一等的情绪(4)投诉回复投诉回复尊敬的马先生尊敬的马先生: 您好您好! 首先首先,非常感谢您购买我们的产品非常感谢您购买我们的产品,同时也为我们的产品同时也为我们的产品为您带来的不便感到抱歉为您带来的不便感到抱歉. 另外另外,我们也想告诉您我们也想告诉您,也许您没有注意到我们的产品保也许您没有注意到我们的产品保修期是三个月修期是三个月,而您是去年五月份购买的而您是去年五月份购买的. 尽管如此尽管如此,我们还原为您提供方便优质的服务我们还原为您提供方便优质的服务,但要按保但要按保外的标准适当地收些费用外的标准适当地收些费用. 我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决我们衷心地希望您的问题能尽快得到解决,让您能尽情让您能尽情地享受我们的产品给您带来的快乐地享受我们的产品给您带来的快乐. 附附:我们公司的维修站点及我们公司的维修站点及 公司服务部公司服务部 2008.6.11 负面性信函负面性信函v主要目的主要目的™通知读者坏消息通知读者坏消息™让读者阅读、理解并接受该消息让读者阅读、理解并接受该消息™尽量保持已有的良好形象和信誉尽量保持已有的良好形象和信誉v次要目的次要目的™为作者树立良好形象为作者树立良好形象™为作者所属机构树立良好形象为作者所属机构树立良好形象™一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动一次性把意思表达清楚以减轻作者的重复劳动负面性信函的种类负面性信函的种类v1.否定和拒绝否定和拒绝v2.纪律警告和不良业绩评估纪律警告和不良业绩评估v3.解雇和开除解雇和开除负面性信函的正确语气负面性信函的正确语气v将自己放在读者的位置将自己放在读者的位置v对公司的规定作出解释对公司的规定作出解释 v设想顾客是想将问题妥善解决设想顾客是想将问题妥善解决v表扬个别表扬个别,批评一群批评一群v平心气和平心气和正确语气的好处正确语气的好处v帮助顾客理解这是你不可改变的决定帮助顾客理解这是你不可改变的决定v帮助顾客理解你的决定公正而合理的帮助顾客理解你的决定公正而合理的v帮助顾客保持对你及公司的好影响帮助顾客保持对你及公司的好影响比较比较v我不理解你是什我不理解你是什么意思么意思v该商品的损坏不该商品的损坏不是我们的错是我们的错v我们不能保证货我们不能保证货物马上送到物马上送到v所附帐单有误所附帐单有误v你的帐户出错你的帐户出错v听到这个消息我听到这个消息我感到非常惊讶感到非常惊讶• 请把你的要求再说请把你的要求再说 一遍一遍• 该商品是在装运过该商品是在装运过 程中损坏的程中损坏的• 我们会尽快送货我们会尽快送货• 请再核实一下您的请再核实一下您的 帐单帐单• 您的帐户已改正您的帐户已改正• 我昨天才得知这一我昨天才得知这一 消息消息负面信息的组织负面信息的组织v间接的间接的(缓冲语、理由、明确而婉转的陈缓冲语、理由、明确而婉转的陈述、有益的、友好的和积极的结尾述、有益的、友好的和积极的结尾)v直接的直接的负面信息的缓冲语负面信息的缓冲语v表示同意表示同意v表示谢意表示谢意v作出承诺作出承诺v给予赞扬给予赞扬v合作意向合作意向v好消息好消息v表示理解表示理解明确而婉转的陈述明确而婉转的陈述v我必须拒绝你我必须拒绝你的要求的要求v我们无法接受我们无法接受你的申请你的申请v我们再也不能我们再也不能继续该项目了继续该项目了• 那天我刚好那天我刚好 另外有约另外有约• 该职位已有该职位已有 人选人选• 该项目将于该项目将于 六月一日结束六月一日结束给上司的含负面信息备忘录给上司的含负面信息备忘录v描述存在的问题描述存在的问题v说明问题是如何发生的说明问题是如何发生的v提出解决问题的几种方案提出解决问题的几种方案v推荐你认为恰当的解决办法推荐你认为恰当的解决办法,同时征求对同时征求对方的意见方的意见给同事或下属的含负面信息备忘录给同事或下属的含负面信息备忘录v描述存在的问题描述存在的问题v提供可能的选择、退步提供可能的选择、退步v如果可能如果可能,倾听对方的意见或要求他们付倾听对方的意见或要求他们付诸行动诸行动直接的负面性信函直接的负面性信函v含负面信息的决定含负面信息的决定(带或不带缓冲语带或不带缓冲语)v作出解释作出解释v合适的、礼貌的结尾合适的、礼貌的结尾劝说性信函劝说性信函v主要目的主要目的™让读者采取一定的行动让读者采取一定的行动™提供足够的信息提供足够的信息,使读者明了如何行事使读者明了如何行事™消除所有阻碍行动的反对意见消除所有阻碍行动的反对意见v次要目的次要目的™树立作者的良好形象树立作者的良好形象™维护作者所代表的组织的良好信誉维护作者所代表的组织的良好信誉™巩固作者与读者见的关系巩固作者与读者见的关系劝说性信函的种类劝说性信函的种类v(1)催款函催款函v(2)业绩评估业绩评估v(3)推荐信推荐信v(4)建议书建议书选择劝说方法选择劝说方法v你想让对方做什么你想让对方做什么v对方会有什么样的反对意见对方会有什么样的反对意见v你所举例子有多大的说服力你所举例子有多大的说服力(可信度、实可信度、实事求是、具体翔实、真实可靠、动之以事求是、具体翔实、真实可靠、动之以情情)v适合组织及其文化的最有效劝说方法是适合组织及其文化的最有效劝说方法是什么什么劝说性信函的语气劝说性信函的语气v家长式家长式™每个人都要遵守这些规定，我相信你们都明每个人都要遵守这些规定，我相信你们都明白干我们这一行的规矩。

白干我们这一行的规矩v傲慢式傲慢式™故鉴于此故鉴于此,我希望您能给我换一台新电脑我希望您能给我换一台新电脑。