汽车销售的八大流程.pdf

汽车顾问式销售八大流程汽车顾问式销售八大流程流程标准说明1客户开发的流程：制定开发潜在客户方案(渠道《展厅、、网站、路演、展示、老客户转介绍、服务人员介绍、陌生拜访、缘故：亲朋好友同学录、黄页 DM、二手车、大客户等等》的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）→确定开发客户的先后顺序（客户分类及建立意向客户卡）→与潜在客户联系(已有的大批量现有客户、广宣活动吸引的客户、内部情报的客户、流程执行不成功的客户）→建立关系→客户邀请约→接待.2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总3各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确度状态表)4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失)1客户接待的流程：（1）客户进展厅前:名片、笔记本、文件夹等 A、迎出展厅 B、为客户拉开门 C、自我介绍并询问可否为客户效劳 D、和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（ 2）客户进展厅时：车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音乐 A、迎宾销售员开门问候 B、鞠躬 15 度并伸手与肩平，邀请客人进展厅 C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙(3）客户进展厅后： A、客户表示看某种车并表示只愿一人看时:双手弯腰递上自己的名片、距离客户 1。

5 米左右 B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递上自己的名片（3）礼仪：A、与客户交谈时,一定要保持语气亲切、真诚、友好 B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求,如需转交恰当的人，一定照办 C、待客户挂掉后销售员方可挂掉2接待客户的过程中，销售团队随时保持微笑，利用表情、声音和肢体语言，让客户感觉到舒适自在与无压力的销售环境3.接待过程是一种双向沟通,在询问客户信息及探询到访目的，有助于需求分析的进行.4．全体销售员大声齐呼“欢迎光临”5．销售顾问自我介绍,请教客户姓名和称呼6．提供客户茶水7．找人时,协助客人联络并立即回复1开始建立客户关系：(1)评估客户需求过程中，销售顾问应随时保持微笑（2）从客户的角度考虑问题，并倾听客户的谈话及隐含的真意2.提供公司经营业务信息:（1）说明访谈要做的事情,对客户有何益处并征求同意(2)说明销售服务商的服务区域的范围及内容（3）针对客户用车所在区域，说明服务的方式，以示啬客户的服务方便性3引导商谈：(1）主动提出一般人对奇瑞汽车的潜在疑虑及错误印象,并加以有效的解说(2）探询客户的期望（3）了解客户的需求4获得客户的信任:以行动消除客户的防卫心态。

客户开发(准备）接待需求分析商品介绍试乘试驾5客户需求评估:让客户一起加入讨论,以找出满足客户需求的方案商品介绍流程： 评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍(车前方 45 度角→发动机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助→试车安排2.根据根据客户所需进行产品推介 （1）销售员根据客户的使用习惯、 使用功能进行产品的推介(2) 销售员根据客户的经济状况、购车预算进行产品的推介（3）销售员仔细聆听客户的需求3.为客户提供无压力的购车环境（1)对客户的发言和想法持理解态度， 不作下面的否定（2)不强迫推荐任何一款车型(3)使整个交谈无购车压力4为客户提供详细的车型资料（1）根据客户需求，利用推介手册进行易懂的讲解(2）在客户未有购车意向前(用户不主动提及价格时），销售员不主动提及价格问题（3)销售员主动为客户提供感兴趣的车型资料5.竞品话术按奇瑞公司下发的话术进行推介（1）不负面的谈论竞争品牌、 不贬低竞争品牌 （2)销售员了解竞品情况、优劣势(3） 销售员有意识的清晰的介绍竞品当期促销活动 （4)对奇瑞产品的卖点能清楚的进行介绍6.使用六方位绕车法对奇瑞产品进行详细解说（1)销售员在介绍对标介绍时，专业、准确（专业是指对发动机、安全性能、车身大小、油耗、加速性的对比等）(2)六方位绕车介绍时，积极邀请客户入座、触摸、操作试乘试驾的工作流程：1。

对所有客户提供试车服务，提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车2．销售顾问对客户说试车的好处:A向客户展示最符合他们需要的车辆强调 5—7 个符合客户利益最重要的车辆优点C.与竞品比较,并强化产品的特点、优点强调配备、装饰件的价值.3．试车前：A确保车辆整洁、运作正常且汽油充足，并填写“试乘试驾登记表”（必须验证及签名）利用登录“试乘试驾登记表”，尽可能掌握客户基本资料客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶， D.为了客户及销售顾问的安全:必须使用安全带,向客户介绍所有操控设备及其使用方法确认客户有足够的时间试车4．规划试车路线：路线设计必须确保行车安全 A 东益汽车方场院B1 金桥奇瑞按正确行驶方向(严禁逆行）经一汽店经比亚迪回金桥.B.展示车辆的以下性能：加速性能、刹车、灵活性和转向、悬挂系统、操控性、内部隔音效果.5．进行试车 A试车时，先避免交谈,让客户熟悉后销售顾问需向客户介绍车辆(与客户需求结合）:车辆的标准配配备与优点；客户最关注的内容行驶路线有变更之处提早指示6．试驾后销售顾问陪同客户返回展厅进一步商谈促进，试驾车由洽谈成交交车同事归还原位7．休息片刻,听取客户试车的感受，主要诉求对客户的价值 A。

硬性方面诉求：操控性、外观、经济性、安全性、舒适性、耐久性.B.软性诉求：感性、生活形态、话题性.8．后续追踪及统计分析.1．销售顾问首先为客户解说整个购买咨询的过程并解释其利益所在2．价格/价值协议过程中,销售顾问要从客户的角度考虑及注重双向沟通3．若客户仍有疑虑，要仔细倾听并设身处地为他着想4． 再针对客户认为整部车最重要的利益,再重述一遍同时强调这个“价格"，实质上具备那些价值.5．若客户有二手车要折价交换，引见客户给二手车商估价处理6．客户提供周到全面的保险和装饰件的销售及服务7．提供或建议最符合客户条件的付款方法针对按揭的内容提供清楚且完整的说明,让客户能充分了解8．洽谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户思考的提供销售合同完成新车交易新车交付的工作流程:1.完整交车流程是客户最开心、最期待的一刻， 也是销售顾问与准新车主建立服务关系的开始客户提供试车服务,提供全面的功能介绍、轻松且愉快的试车2． 联络 PDI 人员安排最洽当的交车时间,以便 PDI 人员可顺利进行新车清洁工作.3．联络客户确认交车时间，并向客户说明交车的程序4．销售顾问做交车前最终检查，确保车内外各项功能正常.5．在专用交车区交车。

6．交车前确认车款、保费、装饰费及相关费用一分不少收齐7．证件、单据、随车配备点交身份证、暂住证、营业执照、组织机构代码证、购车发票、合格证及技术参数表、保险单及保险发票、使用说明书、点烟器等)8．各顶费用说明.9．陪同客户车子内外检杳（外观、内饰、仪表、随车工具、座椅等）10．车辆各项功能操作说明和服务保证内容说明(5000KM 首保、质量担保、厂家 4008808888 、公司 24 小时维修等,提醒加油）填写客户档案和新车交接表.12．介绍服务站及服务主管，并带领客户参观整个经销店设施.13．交车仪式（合影留念）及送客新客户关怀：1购车三天内的关怀（销售顾问、销售主管及客服代表）2．寄发由总经理署名的感谢信,再致谢3．A．定期 3 天首访 B.第 1 周购车致谢、车辆使用情况追踪、购车情报收集第 1 个月：车辆使用情况追踪、3000KM 免费保养客户关怀客户开发(准备）招揽、购车情报收集、预约进站时间.D第 3 月：客户关系维护、车辆使用情况追踪、8000KM 免费保养招揽、购车情报收集第7 月:客户关系维护、定期保养招揽和预约、购车情报收集F.第 9月:定期保养招揽第12 月:保险续保招揽、年检通知、定期保养招揽、购车情报收集、产品介绍.老客户关怀：1.定期的关怀， 每月至少一次关怀当作例行的工作。

2．售后关怀的方式有：A客户生日或节庆贺卡、简讯,让客户感到温馨、体贴；B定期保养讲座 C车友活动客户抱怨处理：1.换位思考 A客户抱怨可以指出你做得不尽理想之处B.客户抱怨提供你再次服务的机会，使不满化为满意2．客户最不满意的感觉 A.不被尊重 B不平等待遇 C面子挂不住 D被骗的感觉 E心理不平衡3．抱怨的原因分析 A误解：来自竞争者或他人不正确的信息B.不知道： 没有提供最新交易信息或产品信息给客户.C.另有意图：没有说出真正原因或想获取利益4．抱怨处理的原则：A 不回避，要面对现实，迅速处理正视抱怨,追根究底 C必要时请主管参与了解，运用团队解决问题.D作成书面纪录,教育相关人员,避免重蹈覆辙新的开始。