讲解员要掌握的基本礼仪(课堂PPT).ppt

讲解员基本礼讲解员基本礼仪仪1什么是礼仪什么是礼仪 1 1、修养和素质、修养和素质 “ “礼者，养也礼者，养也””（荀子）（荀子） 2 2、做人之道、做人之道 “ “礼也者，理也礼也者，理也””（孔子）（孔子） 3 3、交往方式和方法、交往方式和方法 4 4、待人接物的惯例、待人接物的惯例 5 5、有效沟通的技巧、有效沟通的技巧 6 6、内在美的外在体现、内在美的外在体现 礼仪的核心礼仪的核心--------尊重尊重2寻根问礼寻根问礼 人们在交往中，出于礼貌的目的，在仪表、仪态、人们在交往中，出于礼貌的目的，在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序范和程序 礼礼貌礼节礼仪表示尊重的言行规范 表示尊重的惯用形式和具体要求 表示礼貌的礼节所构成的完整过程 3为什么要学习礼仪为什么要学习礼仪塑造组织形象塑造组织形象 传播沟通信息传播沟通信息 提高办事效率提高办事效率提高自身修养，培养良好气质提高自身修养，培养良好气质。

营造和谐气氛，构建和谐社会营造和谐气氛，构建和谐社会4礼仪的基本原则礼仪的基本原则•1 1、、 真诚尊重的原则真诚尊重的原则•2 2、、 平等适度的原则平等适度的原则•3 3、、 自信自律的原则自信自律的原则•4 4、、 信用宽容的原则信用宽容的原则5讲解员礼仪基本要求讲解员礼仪基本要求•仪容仪表良好仪容仪表良好• 讲解语言规范亲切讲解语言规范亲切• 讲解姿势优雅庄重讲解姿势优雅庄重6一、讲解员个人基本礼仪一、讲解员个人基本礼仪7 （一）仪容仪表（一）仪容仪表礼仪礼仪仪容：指人的容貌，它包括面部、头发、仪容：指人的容貌，它包括面部、头发、手部、脚部等手部、脚部等 仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、仪表：指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、神态、风度、个人卫生等服饰、神态、风度、个人卫生等 8仪容美的要求仪容美的要求——整洁、卫生、自然整洁、卫生、自然面部：无异物面部：无异物头发：无异味、无异物、一般不染发头发：无异味、无异物、一般不染发长短适中长短适中: :（男性前不附额、侧不掩耳、（男性前不附额、侧不掩耳、后不及领。

女不过肩）后不及领女不过肩）手部：清洁、指甲长短合适、不画彩色手部：清洁、指甲长短合适、不画彩色指甲指甲91 1、淡雅、淡雅2 2、简洁、简洁3 3、适度、适度4 4、庄重、庄重5 5、避短、避短化妆守则化妆守则10讲解员服饰规范讲解员服饰规范•端庄、大方：不穿过于鲜艳服装端庄、大方：不穿过于鲜艳服装•含蓄、稳重：不领导时装潮流含蓄、稳重：不领导时装潮流•简单、整洁：不拖泥带水简单、整洁：不拖泥带水•美观、和谐：不过于土气美观、和谐：不过于土气11 1. 1.服饰穿着服饰穿着TPOTPO原则原则 时间（时间（TimeTime）） 地点地点 （（PlacePlace）） 情况对象（情况对象（OccasionOccasion））12 西装的着装西装的着装 穿着程序是规范，也是礼仪穿着程序是规范，也是礼仪西服穿着的程序西服穿着的程序 梳理头发梳理头发→→更换衬衫更换衬衫→→更换西裤更换西裤→→穿着皮鞋穿着皮鞋→→系领带系领带→→穿上装穿上装→→照镜子照镜子13西装扣子的系法西装扣子的系法•1 1、双排扣西装：、双排扣西装：•应把扣子都扣好应把扣子都扣好•2 2、单排扣西装：、单排扣西装：•一粒扣的，随意一粒扣的，随意 •系上端庄，敞开潇洒系上端庄，敞开潇洒14两粒扣的西装•1.1.只系上面一粒扣只系上面一粒扣•是洋气、正统是洋气、正统•2.2.只系下面一粒只系下面一粒•是牛气、流气是牛气、流气•3 3、全扣上、全扣上•是土气是土气•4.4.都不系敞开都不系敞开•是潇洒、帅气是潇洒、帅气 15三粒扣的西装•系上面两粒系上面两粒•或只系中间一粒或只系中间一粒161 1、、要拆除衣袖上的商标。

要拆除衣袖上的商标2 2、要熨烫平整，平时注意保养要熨烫平整，平时注意保养3 3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒要扣好纽扣坐下时打开最下一粒4 4、要不倦不挽要不倦不挽5 5、慎穿毛衫如需时穿、慎穿毛衫如需时穿V V字领毛、绒衫字领毛、绒衫6 6、要巧配内衣与衬衫（长袖）要巧配内衣与衬衫（长袖）7 7、要少装东西、要少装东西 西装着装基本要求西装着装基本要求178 8、、裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系，衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系，要比袖子长要比袖子长1 1公分9 9、扎领带衬衫领口扣要系，领带尖长至皮、扎领带衬衫领口扣要系，领带尖长至皮带扣上方带扣上方1010、皮鞋、袜子、包要与西服颜色、皮鞋、袜子、包要与西服颜色协调协调18男士鞋袜男士鞋袜1 1、男士在穿西服、打领带情况下，一般要配、男士在穿西服、打领带情况下，一般要配以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋以皮鞋，杜绝运动鞋、凉鞋或者布鞋2 2、皮鞋要每天保持光亮整洁、皮鞋要每天保持光亮整洁 ，一双皮鞋不要，一双皮鞋不要连续穿着连续穿着3 3天以上天以上 3 3、不穿尼龙丝袜、不穿尼龙丝袜4 4、穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子。

穿深色衣服、黑皮鞋时一般不要穿白袜子 19女性工作人员的鞋袜1.1.丝袜的长度要高于裙子的丝袜的长度要高于裙子的下摆袜口永远不要外露下摆袜口永远不要外露2.2.袜子以肉色相配最好，深袜子以肉色相配最好，深色或花色图案的袜子都不色或花色图案的袜子都不合适不穿残破的袜子，合适不穿残破的袜子，3.3.夏天可以不穿袜子重夏天可以不穿袜子重要场合除外）穿裙子不要要场合除外）穿裙子不要光腿光腿4.4.不穿超过不穿超过5cm 5cm 的细高跟鞋的细高跟鞋不得穿拖鞋不得穿拖鞋20服饰佩戴服饰佩戴1 1、不佩带转移他人注意力的饰物、不佩带转移他人注意力的饰物2 2、不佩戴长而粗的项链，不佩戴手镯、手链、、不佩戴长而粗的项链，不佩戴手镯、手链、耳环，双手戒指不超过一只耳环，双手戒指不超过一只3 3、不要将自己打扮成一棵、不要将自己打扮成一棵" "圣诞树圣诞树" " 4 4、室内不戴有色眼镜、室内不戴有色眼镜21（二）仪态礼仪（二）仪态礼仪 ----------站姿站姿•女性应是亭亭玉立，女性应是亭亭玉立，文静优雅文静优雅•男性应是刚劲挺拔，男性应是刚劲挺拔，英姿稳健英姿稳健22头正：双目平视，下颌微收，表情自然。

头正：双目平视，下颌微收，表情自然肩平：两肩平整，微微放松，稍向下沉肩平：两肩平整，微微放松，稍向下沉臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴拢裤缝拢裤缝躯挺：挺胸，收腹，立腰躯挺：挺胸，收腹，立腰腿并：两腿立直，膝盖、脚跟相靠，两腿并：两腿立直，膝盖、脚跟相靠，两脚尖张开约脚尖张开约6060度 正确的站姿—平、直、高23站姿实例站姿实例•女士前搭手站姿女士前搭手站姿•男士后搭手站姿男士后搭手站姿24不正确的站姿不正确的站姿•两脚分叉分得太开；两脚分叉分得太开；•交叉两腿而站；交叉两腿而站；•一个肩高，一个肩低；一个肩高，一个肩低；•松腹含胸；松腹含胸；•不停地摇摆身子，扭捏作态；不停地摇摆身子，扭捏作态；•与他人勾肩搭背地站着；与他人勾肩搭背地站着；•膝盖伸不直膝盖伸不直25仪态礼仪仪态礼仪 --------坐姿坐姿轻、平、直轻、平、直A A 双目平视，下颌微收双目平视，下颌微收B B 腰部挺起，上身正直腰部挺起，上身正直C C 两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手心向下，平放在腿上或桌面上。

心向下，平放在腿上或桌面上D D 女士应双膝并拢女士应双膝并拢26双腿的摆放双腿的摆放•1、正襟危坐式•2、前伸后屈式•3、双腿内收式•4、双腿叠放式•5、双腿斜放式•6、双脚交叉式27不良坐姿不良坐姿(1)(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊背弯曲，头伸过于向下，耸肩背弯曲，头伸过于向下，耸肩2)(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡不振地瘫坐在椅子上不振地瘫坐在椅子上3)(3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不可频繁摇腿可频繁摇腿4)(4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上，身体萎缩前倾地与人交谈身体萎缩前倾地与人交谈 28不良坐姿不良坐姿(5)(5)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放在臀下，腿脚不停地抖动在臀下，腿脚不停地抖动6)(6)就坐时，不可脚尖相对或翘起，半脱鞋，就坐时，不可脚尖相对或翘起，半脱鞋，两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手两脚在地上蹭来蹭去；不可不停地摆弄手中东西，如头发、饰品、手指、戒指等。

中东西，如头发、饰品、手指、戒指等7)(7)女士入座时，应要用手将裙子往前拢一下，女士入座时，应要用手将裙子往前拢一下，同时不要把衬裙露出来同时不要把衬裙露出来8)(8)男士也不宜在礼仪场合使用男士也不宜在礼仪场合使用““4”4”字形的字形的叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式叠腿方式或用手把叠起的腿扣住的方式29仪态礼仪仪态礼仪 走姿—挺、直、正   方向明确方向明确       步幅适中步幅适中   速度均匀速度均匀       重心放准重心放准  身体协调身体协调       造型优美造型优美 30 基本步态要领双目向前平视，微收下颌，面带微笑；双目向前平视，微收下颌，面带微笑；双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在双肩平稳，双臂自然摆动，摆幅在30——3530——35度为宜；度为宜；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；注意步位，两脚内侧落于一条直线上；步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚之长；步幅适当，前脚跟与后脚尖相距一脚之长；行走速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定行走速度要适中，根据服装、场合等综合因素决定步速；步速；停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如。

停步、拐弯、上下楼梯要从容不迫、控制自如31步态实例步态实例向别人告辞向别人告辞时，转身时，转身就走是欠就走是欠礼貌的应先向后应先向后退两三步，退两三步，在转体离在转体离开32步态实例步态实例一一般般用用于于引引导导来来宾宾或或在在较较窄窄的的走走廊廊与与人人相相遇遇时时引引导导来来宾宾，，要要尽尽量量走走在在宾宾客客的的左左侧侧前前方方，，左左髋髋部部朝朝着着前前行行的的方方向向，，上上身身稍稍向向右右转转体体，，左左肩肩稍稍前前，，右右肩肩稍稍后后，，侧侧身身向向着着来来宾宾，，保保持持往往前前两两三三步步的的距距离离在在较较窄窄的的路路面面与与人人相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌相遇时，要将胸转向对方，以示礼貌33不良走姿内八字和外八字；内八字和外八字； 弯腰驼背，歪肩晃膀；弯腰驼背，歪肩晃膀；大甩手，扭腰摆臀，大甩手，扭腰摆臀， 大摇大摆，左顾右盼；大摇大摆，左顾右盼； 双腿过于内弯曲或走曲线；双腿过于内弯曲或走曲线； 步子太大或太小；步子太大或太小； 脚蹭地面、双手插在裤兜脚蹭地面、双手插在裤兜 或后脚拖在地面上行走或后脚拖在地面上行走34仪态礼仪仪态礼仪 ----蹲姿蹲姿 35常见蹲姿常见蹲姿•高低式蹲姿高低式蹲姿•交叉式蹲姿交叉式蹲姿•半跪式蹲姿半跪式蹲姿36仪态礼仪仪态礼仪 ----------手势手势准确准确规范、合乎惯例规范、合乎惯例使用适度使用适度3738基本手势基本手势垂放垂放持物持物 鼓掌鼓掌夸奖夸奖 指示指示道别或致意道别或致意展物展物递送物品递送物品打招呼打招呼39手势实例手势实例““请进请进””““请往前走请往前走””的手势的手势““里边请里边请””“请坐”的手势：40手势禁忌手势禁忌在介绍某人或为他人指路在介绍某人或为他人指路时不可用手指，指指点点，时不可用手指，指指点点，而应使用手掌，四指并拢，而应使用手掌，四指并拢，掌心向上。

掌心向上在与人交流中手势不可过在与人交流中手势不可过多，幅度不宜过大，更不多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内在一定的范围内切忌在公共场合挠头皮、切忌在公共场合挠头皮、抓耳挠腮、咬指甲、用手抓耳挠腮、咬指甲、用手指在桌上乱写乱画等指在桌上乱写乱画等41仪态礼仪仪态礼仪--------表情表情 表情是人们内心情绪的外在表现表情是人们内心情绪的外在表现感情的表达感情的表达= = 言语（言语（7%7%））+ +声音（声音（38%38%））+ +表情表情（（55%55%））42各种表情各种表情43表情：目光亲切平和，嘴角略显笑意目光语言的“散点柔视”目光语言的“正视”44目光接触的技巧目光接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人摆布视视线线水水平平表表现现客客观观和理智45凝视的区域凝视的区域46微笑微笑微笑：不露牙齿，嘴角微笑：不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼的两端略向上翘起，眼神中有笑意的笑容神中有笑意的笑容微笑训练的基本方法：微笑训练的基本方法： 先放松面部肌肉，先放松面部肌肉，微微翘起嘴角，让嘴微微翘起嘴角，让嘴唇略呈弧形；不牵动唇略呈弧形；不牵动鼻子、不发出笑声、鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，不露出牙龈的前提下，微微一笑。

微微一笑47微笑的八个原则微笑的八个原则主动微笑原则主动微笑原则自然大方原则自然大方原则            眼中含笑原则眼中含笑原则真诚微笑原则真诚微笑原则健康微笑原则健康微笑原则最佳时机的维持原则最佳时机的维持原则一视同仁原则一视同仁原则天天微笑原则天天微笑原则48二、讲解员工作礼仪规范二、讲解员工作礼仪规范49（一）称呼（一）称呼 一般情况下，同时与多人打招呼，一般情况下，同时与多人打招呼，应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、应遵循先长后幼、先上后下、先近后远、先女后男、先疏后亲的原则先女后男、先疏后亲的原则50工作中的称呼工作中的称呼庄重、正式、规范庄重、正式、规范•符合身份称谓符合身份称谓 清楚对方身份时，可以称职务、职称、职业不清楚对方身份时，可采用以性别相称“先生”、“女士”•符合年龄称谓符合年龄称谓 称呼年长者时，务必要恭敬，尊称有身份的人时，可将“老”字与其姓相倒置，如“张老” ；当称呼同辈的人时，可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名51（二）介绍（二）介绍•自我介绍•自然、友善、亲切、随和，语气自然、语速正常、语音清晰，有自信•应酬式应酬式•工作式工作式•交流式交流式52他人介绍他人介绍----- ----- 尊者优先尊者优先 • 先把男士介绍给女士；先把男士介绍给女士；• 先把年幼的介绍给年长的；先把年幼的介绍给年长的；• 先把未婚女士介绍给已婚女士；先把未婚女士介绍给已婚女士；• 先把下级介绍给上级；先把下级介绍给上级；• 先把儿童介绍给成人；先把儿童介绍给成人；• 先把后到场的介绍给先来的先把后到场的介绍给先来的 53（三）握手（三）握手•顺序：尊者优先顺序：尊者优先•时间：时间：3-53-5秒秒•力度：适中力度：适中• 表情表情 目视对方并面带微笑。

目视对方并面带微笑 54（四）鞠躬（四）鞠躬1.遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼2.2.遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼度鞠躬礼3.3.行行礼礼时时面面对对客客人人，，并并拢拢双双脚脚，，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（（1515度度礼礼））及及脚前脚前1 1米处（米处（3030度礼）4.4.男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，，女女性性双双手手合合起起放放在身体前面在身体前面• 55名片的使用名片的使用 1 1）名片的放置）名片的放置 2 2）名片的递送）名片的递送 3 3）名片的接收）名片的接收 （五）名片礼名片礼仪仪56（（六）引路礼仪六）引路礼仪•在走廊引路时：在走廊引路时：⑴⑴应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、、3 3步处；步处；⑵⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；⑶⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。

•在楼梯间引路时在楼梯间引路时⑴⑴让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧) )，自己走在，自己走在左侧；左侧；⑵⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提应使用手势，并提醒客人醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等 57（七）（七） 电梯礼仪电梯礼仪电电梯梯没没有有其其他他人人的的情情况况：：⑴⑴客客人人（（上上司司））之之前前进进入入电电梯梯，，按按住住“开开”的的按按钮钮，，再再请请客客人人进进入入⑵⑵到到达达目目的的地地后后按按住住“开开”的的按按钮钮，，请请客客人人先先下下•电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先•电梯内电梯内 ⑴⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电他人乘电梯梯⑵⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶⑶电梯内已有电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立很多人时，后进的人应面向电梯门站立58（八）位次礼仪（八）位次礼仪• 行进位次排序行进位次排序•轿车的座次轿车的座次•宴席座次宴席座次 •会议座次会议座次591.1.行进位次行进位次•多人并排行进，中央高于两侧多人并排行进，中央高于两侧•对于纵向来讲，前方高于后对于纵向来讲，前方高于后•两人横向行进，内侧高于外侧。

两人横向行进，内侧高于外侧602.2.轿车的座次轿车的座次•①①客人坐在哪里，那里就是上座客人坐在哪里，那里就是上座•②②车的类型不同，位次不一样车的类型不同，位次不一样61 3.3.宴席座次宴席座次 面门为上面门为上居中为上居中为上以右为上以右为上前排为上前排为上以远为上以远为上62会议座次会议座次 对内的政务会议按照我国传统，对内的政务会议按照我国传统，遵循遵循““左为上，中为上，前为上左为上，中为上，前为上””的原则 63三、讲解人员语言礼仪规范三、讲解人员语言礼仪规范64（一）礼貌用语（一）礼貌用语1 1、问候用语、问候用语 标准式：您好、大家好标准式：您好、大家好 时效式：早上好、新年好时效式：早上好、新年好2 2、迎送用语、迎送用语迎客用语：欢迎光临、恭候光临、欢迎您再迎客用语：欢迎光临、恭候光临、欢迎您再次光临次光临送别用语：再见、慢走、一路平安、欢迎再送别用语：再见、慢走、一路平安、欢迎再来来65（二）文明用语（二）文明用语1 1、积极自信、积极自信2 2、语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适、语言文明、语气诚恳、语调柔和、语速适中、吐字清晰。

中、吐字清晰3 3、多用尊称、敬称、多用尊称、敬称66讲解员语言规范称呼语：先生，女士问候语：您好，您早，大家好，早上好，晚上好基本礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不客气，再见， “请”字当头，“谢”不离口 67–岗位规范1、起立迎接客户2、自我介绍 3、引导参观4、讲解5、送客 68岗位规范岗位规范1、起立迎接客人2、问候3、介绍 4、引导5、讲解6、答疑7、服务8、欢送 69工作技巧工作技巧•服务态度的准备•自身形象的准备•业务知识准备 自尊自爱自尊自爱                      热忱服务热忱服务                      客户至上客户至上                      任劳任怨任劳任怨70 服务质量的提高服务质量的提高提前到岗提前到岗行为检点，自警自励行为检点，自警自励上岗前，不饮酒上岗前，不饮酒岗位中，不吸烟，不打私岗位中，不吸烟，不打私人人不以任何借口擅离职守，不以任何借口擅离职守，不大声谈笑不大声谈笑71  四、讲解时应注意的细节四、讲解时应注意的细节因人施讲因人施讲——————为观众提供个性化服务。

为观众提供个性化服务适度沟通适度沟通——————为观众提供细节化服务为观众提供细节化服务 适时帮助适时帮助——————为观众提供人性化服务为观众提供人性化服务 善意提醒善意提醒——————为观众提供理性化服务为观众提供理性化服务72共共 勉勉尊重领导是天职尊重领导是天职 尊重同事是本分尊重同事是本分 尊重下属是美德尊重下属是美德尊重客户是常识尊重客户是常识尊重对手是风度尊重对手是风度尊重所有人是教养尊重所有人是教养73•祝各位 身体健康，工作顺利！ 谢谢大家！74若有不当之处，请指正，谢谢！75。