KTV服务工作流程培训.docx

KTV服务工作流程培训KTV服务员工作流程图注解分析1、 迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.5 — 2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！ ”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬 35度问候，要求全体人员一致；2、 弓|客入座：当咨客将客人带到包房门口时， 应主动、热情的打开房门， 站在门轴方左手 （右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；3、 上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍： “先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很高兴为您们服务！ ”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水， 并请客人饮用， 用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约 8-10 公分4、 开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉 0K或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台） ；5、 上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或 DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或 DJ员应半跪式在茶几台前 10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。

DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果双手呈给客人说；“请慢用应在女士优先）6、 点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后7、 出品：当出品由传送员送来时，少爷或 DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔 10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房 DJ员密切配合，多为公司推销酒水13、 结帐：当包房客人要求结帐时， DJ员先问客人还要些什么， 并说：“先生/小姐，请稍等立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷， 由少爷交到收银台， 通知主管买单， 主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好： “先生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？” 并用眼光巡视包房客人， 将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记， 并尽快将身份证还给客人。

退出包房时， 应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人， 不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中， 并做好登记如果客人需要发票， 应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临14、 送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房 DJ员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重15、 恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来16、 班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告KTV服务员工作流程一、营业前：1、 准时上班， 整理好自己的仪容仪表， 备好上班所需要的工具 （笔、火机、开瓶器、酒水单）2、 7： 00— 7： 10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具3、 7： 00— 8 30为上岗前的准备工作时间：A、8 00前到自己负责的 KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查 电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分如发现问题，报告该房负责主管 （如主管不在，报告经理协调解决）二、营业中：8 30—10 ： 00站位迎宾时间△按标准姿势站位：1、 8 30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后2、 宾客到来时，在距离1.5 米一一2米感觉目光与客人相遇时， 按标准向客人行礼 “晚上好， 欢迎光临△客来时：1、 礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35度，“里面请”并做出请的手 势2、 迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上3、 宾客入座后，开始前 3分钟服务为客挂衣服，搬凳子等）△客来后：1、 客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！ ”2、 为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处， 以小指做为桌面的支持点上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势3、 通知总机开机， 并询问客人是看电视还是听歌， 然后按客人要求调好电视、 电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、 上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用△为客人点取酒水、食品：1、 按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用： “晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看 一下今晚点用什么酒水？”2、 积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的等客人点完酒要求再进行促销， 如客人点洋酒， 要迅速而准确的方式给宾客介绍有xx洋酒，后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚3、 等客人点完酒水，要重复柯打单并询问客人是否需要精美小食下酒等然后将所点之名称及数量输入电脑礼貌退出厅房： “请稍等，马上为您送上 ”4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重） ，并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了 ”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒5、 上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品） ，并礼貌请客慢用△中途服务：1、 中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上， 送到洗涤间清洗， 及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、 少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品随时注意客人的进食程度及房间动向做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送 客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务3、 随时提醒客人消费多少，还差多少消费4、 每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送5、 客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品随时通知主管拿消费帐单前来现金买单 （客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）6、 客人起身要走时， 要提醒客人带好随身物品， 并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”7、 客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打给咨客台报空房 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告三、营业后：1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物） ，摆放好厅房设施（功放、电脑等） 、关掉所有电源、水源开关并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

五）KTV服务中注意事项1、 服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 2、 在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫3、 遇到客人说话时，在上酒水之前应说： “对不起提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说： “请慢用并采用后退式离开4、 上出品时应单膝跪下，以方便服务从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡， 上出品时要注意场合， 如客人在唱歌， 则不应挡住客人的视线5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品， 在客人同意的情况下， 及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁6、 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘 7、如出品需要配料和汁酱应跟食 物一齐上台下完order 时，一定要重复 order ，以防错漏减少失误9、 员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象10、 服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到： “嘴动纸巾到，烟到火机到， 声到谢谢到”11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、 服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应 的位置放好，以方便下一轮斟酒14、 当客人的酒水剩下 2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水15、 任何时候托盘都不准上台16、 上出品时应从客人右边上， 若房间人多可视实际情况灵活处理， 上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声同时报出品的名称，以避免出现差错17、 上完出品起身后，应按规范向客人说： “请慢用并采用后退式离开小姐，可以换一张吗?18、主管买单时注意假钞、 破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：（1 ） KTV服务营业前准备工作技巧① 准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会A、 上岗前① 经理、主管安排当天的工作情况② 陈述工作中的失误，并指导正确方法表扬好人好事等；③ 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤B、 上岗后① 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）② 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

③摆台（按公司规定的摆台标准） ④检查厅房音箱设备是否正常 （如不正常通知总控维修）⑤检查电脑点歌系统、 上网系统是否正常如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损。