体验店建设运营指导手册ppt课件.ppt

三星体验店 建设运营指导手册 v3.0,HHP Div. Retail Marketing 2011.03,背景,从消费者的角度 2011年，随着Smart Phone 和 Tablet市场的扩大，消费者对原有专卖店的需求转变消费者希望获得更丰富的操作应用和更贴心的整体服务 智能的消费者乐于尝试新事物，但在购买前倾向通过看、听、触摸、试用等体验方式来了解智能及应用，做出购买决定从Samsung的角度 为提高智能的销售，需要建立具备“体验式销售”功能的独立门店 为确保三星品牌的长期发展，我们需要培养具有高度忠诚度的客户,智能体验店新定义 三星公司统一授权, 享受特殊销售政策的独立店铺 代表三星品牌形象, 只销售三星产品 拥有独立门头及体验店标识 具备体验式销售功能、全面提供应用和Solution的智能店铺 符合三星公司选址条件和面积要求（临街的独立门店、连锁店或百货商场内建立，不在量贩店内建立） 根据认证，提供不同级别的硬件设备及软件服务 根据认证，提供阶级式的售后维修服务,体验店定义,数量目标 开店地区多元化，规模扩大，目标760家 管理目标 实施智能体验店认证制认证内容包括面积、体验空间、促销员能力等 店别等级化运营，促进优秀经销商开设多家店铺等级包括S级(Super)/P级(Premium)/G级(Golden) 培养具有盈利能力的体验店,2100年目标,运营支援体系,HHP Div. Retail Marketing,5,C.S,Marketing Activity,Shop Design,Solution,Client,分级认证体系 Hardware,硬件形象设计 Field Force investment guideline,--Special Application Contents --Field force authority program --店员/促销员特别培训计划,--售后服务认证体系确立 --相应服务配套跟进 --评估考核体系确立,价格体系及销售策略制定 特殊配件供应等,Channel,客户选择标准制定 SI/SO销售考核tracking 支社甄选/跟进,Experience Brand Shop,--首销/预购等特殊市场支持 --Co-marketing项目开展,6,Schedule（2/16PM会议确认）,7,各部门分工一览表,建设前-初步意向确立,支社就体验店合作意向与客户开始初步接触 确认合作意向，正式进入实施阶段 支社邮件通知SBSC专卖店担当杨超/地区担当,根据体验店级别确认售后服务权限 (禀议提交前7天）,HHP Div. Retail Marketing,8,建设前-提出申请-申请资料内容,1、体验店投入城市计划 2、市场分析 3、经销商资质分析、营业执照 4、体验店店情况分析 5、体验店店平面图、面积 6、体验店店销量/损益分析 7、售后服务中心申请资料 8、售后服务管理意向书,HHP Div. Retail Marketing,9,建设前-资质审核-客户资格指引,BS客户评分由办事处完成。

评分在80分以上的客户推荐给支社，支社确认后，办事处人员进入商务谈判环节.,体验店客户选择评分标准,体验店客户选择标准,11,店址评估 不考虑在量贩店内设立，但可以考虑在百货公司/大型通讯卖场内设立 位于商业区主要街道或电讯街的临街店面，靠近十字路口更好 交通便利性较好，尤其是多种交通工具均能抵达的地方应列为首选 临近停车场或拥有停车场的建筑 交通辐射能力较强 临近地铁站或公交车站点 位于通讯店集聚区 远离有消极影响的建筑设施, 如看守所、公共厕所等 店面前无遮挡物，且有门头位置 门前最好有举行促销活动的广场,客流量 指单位时间内经过店面所临街道一侧的来往人数，时间为周日上午11点左右 5分钟的客流量为30人,店铺租期 确认合作意向时，应至少距到期日不少于2年的租期 短期内不会面临城市建设拆迁,建设前-资质审核-店址选择指引,建设前-资质审核-SBSC客户资格/面积/选址指引,体验店具有软件升级资质所应具备的条件：,能够为客户提供软件升级与通讯录备份服务 独立的网线 电脑 专职人员 Galaxy S及Galaxy Tab升级工装(SBSC提供),建设前-资质审核-SBSC客户资格/面积/选址指引,体验店服务中心距离规定,所有认证的体验店服务中心，其维修空间与销售空间必须完全隔离，否则不予认证。

必须与体验店在同一相连场所或紧邻（包括上下搂）不得擅自把服务中心搬到其他场所如不经过SBSC批准擅自搬离，按撤站处理 维修业务必须由体验店直接经营，不得委托第三方体验店具有硬件维修资质所应具备的条件：,14,建设前-资质审核-各种投入面积标准指引,15,建设前-资质审核-各种投入面积损益平衡点销量需求,费用中未计入三星硬件投资金额 如考虑到房租上涨/店面位置因素，同时保证体验店店主20%利润基础，因此月销量已经上浮30% 房租水电人工等情况需要支社进行现地分析,16,建设前-审批-内部禀议路径,建设前-审批-MCS申请,按照MCS设定路径进行审批 非标项目需要特别标注 各支社营业部长为最终审批人,HHP Div. Retail Marketing,17,HHP Div. Retail Marketing,18,建设中-设计-设计方案,展示区 展示柜,主形象墙及服务区 三星形象、收银、服务,,,1,2,4,5,6,,,3,展示区,7,,,,配件陈列/ 销售区,洽谈休闲区 广告片播放、TV-Out体验、重力游戏体验、WIFI上网、软件升级 洽谈、充电,销售区,体验区,100㎡,2,3,4,5,洽谈休闲区,4,配件陈列/销售,5,,,,,,Entrance 入口,,1,建设中-设计-设计方案,,Entrance 入口,,,1,2,4,5,6,,,3,7,,,,洽谈休闲区 广告片播放、TV-Out体验、重力游戏体验、WIFI上网、软件升级、洽谈、充电,配件陈列/销售区,展示区,主形象墙及服务区 三星形象、收银、服务,销售区,展示区 展示柜,体验区,建设中-设计-设计方案,50㎡,2,3,4,5,3,4,,5 配件陈列/销售,,,,,,Entrance 入口,,1,4 洽谈休闲区,建设中-设计-设计方案,双重防盗,,体验展台,洽谈 & 体验,,,,,建设中-设计-设计方案,标准工期：25天 标准价格：客户承担25%，各个施工项目标准单价待更新 硬件投入上限分别为G级190K，P级300K，S级500K 以上标准价格及25%的分摊比例为公司规定，最终投入金额由支社长根据客户实际情况进行判断 如费用超标需在禀议申请时，路径上增加李镇仲常务/金衡睦常务/各支社支社长，进行特殊审批（采用并列审批形式）,HHP Div. Retail Marketing,23,建设中-设计-施工,24,,,,,,,,Trainer,培训员 （Field Trainer）,,,SR,Promoter,,,,智能机销售专员,普通促销员,,,,,高级专员,中级专员,初级专员,高学历智能销售专员（支社培养）,专职培训讲师,调派到 体验店,办事处 （北京例）,10年已培养1000名 11年扩充至2500人,智能 销售专员,,建设中-人员培训/认证-人力调配支援-高级智能销售专员,,集中培训， 每月2次,建议沿用现有的促销员，的级别，智能促销员中的中级或高级人员可以调派到体验店。

体验店客户 招聘的店员,,,贴柜培训，每月1次（与店方协商后确认时间）,,体验店建设阶段，一次性培训（店员到岗一周内）,25,,建设中-人员培训/认证-店员培训认证（与第一次培训同步进行）,HHP Div. Retail Marketing,建设中-人员培训/认证-培训资料和培训形式,培训支援,,产品基本知识培训,,现场考试 培训结束后现场考试,培训课程,,效果监控,,培训形式,体验店三星促销员 参加智能销售专员的常规培训 每月两次,演示流程技巧培训,应用和服务培训,销售技巧培训,实战模拟培训,体验店客户店员 由办事处讲师进行培训 在体验店建设中进行 3天的集中培训 后期常规贴柜培训,RMII点检 为体验店单独设立点检内容,E-Learning考试 每月中下旬进行,考试 总括教育部门支援,辅助 手段,E-learning/功能操作视频、Flash/电子书、彩信/促销员演示素材包,培训 实施,HHP Div. Retail Marketing,27,建设中-人员培训/认证-培训资料具体内容,28,HHP Div. Mega Hit Strategy Group,建设中-人员培训/认证-培训资料具体内容,建设中-人员培训/认证-培训资料具体内容,HHP Div. Retail Marketing,30,建设中-人员培训/认证-维修人员培训认证,根据申请资料中提交的工程师清单报名参加培训. 系统权限开通后, 在系统中添加工程师信息. 培训合格后, 授予工程师维修权限. 培训方式： 初级/中级培训: 随时接收培训报名,根据人数制定培训时间及地点 G级专卖店售后由SBSC提供升级指导及通讯录备份指导手册 T4/5及客服代表培训: 现场巡回/访问方式 主题培训: 考核指标不达标工程师集中 新品培训: 保证在产品上市后15天内完成覆盖培训(4型号/次) 3G/Smartphone系列为主要培训型号,HHP Div. Retail Marketing,31,建设后-工程验收-SIP验收标准,标准验收单待更新,INFRA建设完毕后，客户可以安排试营业 期间，工服/特殊物料/线上信息发布等到位,HHP Div. Retail Marketing,32,建设后-试营业,HHP Div. Retail Marketing,33,建设后-正式营业-开业典礼,标准流程：,运营-日常运营-政策支持-KPI体系-考核细则,考核及供货基本原则：所有客户（直供+非直供客户）供货渠道不改变。

所有客户(直供+非直供客户)在原KPI考核以外，增加半年KPI考核奖励，根据体验店月别监控评分，每半年一次按得分情况给予奖励按照体验店等级设定不同额度奖励（直供+非直供）G:25000元P:50000元S:100000元按照达成情况，每半年进行一次奖励1) 月别平均分100%按100% 达成计算 以上考核由总部BOC统一进行核算，数据来源分别为OTC月别监控得分及MCS店别销售数据,支付方式：,运营-日常运营-促销活动特别支持,活动支持： PM可以根据销售情况不定期制定特别的促销政策，以提高三星销量或者根据不同的产品型号，我们可以做些特殊的买赠礼品进行促销例如3月份我们做过SS Model的销售奖励政策（供三星内部参考）,举例：,运营-日常运营-特殊配件支持,业务背景：针对本次发展的体验店客户，提供以外的特殊配件支持 丰富客户业务，突显特色服务 增加客户利润 提高消费者满意度特殊配件支持建议： 要求配件种类齐全，代理商（乐语）100%覆盖体验店 特殊配件优先（首销）供应体验店 提供演示机 促销员加强配件推销力度,运营-日常运营-首销/特殊机型支持,首销背景： 总部会根据体验店建立的情况，以及全国销售情况，在体验店以及重点渠道进行新品首销活动。

首销机型： 首销机型以Smart phone为主首销时间： 通常会提前1个月通知支社及相关部门配合首销时间根据市场需求及销售策略制定，通常为2周-4周不等38,Awareness,PR campaign,Detail information,Samsung website effective,Event: 首销/ 明星签售,Image,Inside POP decoration,运营-日常运营-市场支持,运营-日常运营-市场支持-PR,投放Galaxy 相关软文时，在文章最后增加体验店内容 方案将跟随Galaxy S II整体公关策略，时间待定,。