《门店标准管理手册》.pdf

1 前言前言 广东大参林连锁药店有限公司， 是一家比较年轻的企业， 1993 年成立至今 不过十余载虽然年轻，但大参林的实力却不容小觑：2001 年大参林已经拥有 十多家门店，在粤西地区颇具影响力然而，大参林人并没有沾沾自喜、就此 停步经过领导层的深思熟虑，大参林人不畏艰难，毅然踏入了跨区经营的领 域虽然前进路程中坎坷不断，但通过所有员工的共同努力，大参林终于冲破 了地域限制，在短短几年间迅速进驻在广东省各级城市，发展至过百家直营连 锁门店如此迅猛、稳健的发展速度，在同行中屈指可数在发展的过程中， 大参林不断创造奇迹、击败对手、突破自我，获得一个接一个的荣誉 大参林之所以能够获得今天的成就， 离不开这几个方面： 准确的经营战略、 优秀的员工团队、先进的企业文化以及规范的管理手法其中，规范的管理正 是保证大参林健康发展的制胜法宝古语云“事无规矩，不成方圆”，大参林 详尽的管理制度囊括了所有工作流程，为公司实行统一管理提供了依据，也为 员工的工作指明了方向现在，我们将所有的制度汇总、编辑，制成了这本员 工手册，目的是使员工能够更加简捷、方便的应用大参林制度，指引员工正确 工作这本手册中包括了公司简介、门店管理通则、门店营业管理、门店商品 管理、门店人员管理、门店财务管理、门店销售管理、门店促销管理、会员管 理、奖励与处罚等章节，涉及门店实际工作的各个方面，并按工作流程顺序排 列。

望各级员工以这本员工手册为指导，在工作中遇到不明之处时按照手册规 定进行处理使门店管理落实到位促进门店乃至整个企业向着正确方向不断 迈进当然，随着时间的推移，实际情况不断发生改变，某些制度可能会趋于 过时， 欢迎广大员工提出改进意见， 我们将不断完善管理制度并适时予以修订 2 第一篇第一篇 企业介绍企业介绍 第一章第一章 公司简介公司简介 广东大参林连锁药店有限公司成立于 1993 年初，是省药监局重点扶持的 首批跨区连锁企业本着“诚信经营、永铸品牌”的企业理念，依靠准确的市 场定位和会员平价的经营策略，得以蓬勃发展 2002 年， 大参林在广东医药行业较早通过国家 GSP 认证， 并已经发展成为 广东极具美誉度和竞争力的医药连锁企业，旗下直营店 150 余家，广泛分布在 广州、深圳、东莞、中山、佛山、江门、茂名、湛江、清远等广东各大一级城 市，并在做大做强的同时做深做透，现已基本形成城市、县级市及乡镇三级市 场大参林旗下 2000 多名员工，其中主管药师、执业药师、驻店药师 500 多 名，并拥有中、西两区共 20000 多平方米的大型配送中心。

经过 13 年的经营实践和发展积累，大参林形成了独特的商品、价格、服 务和环境四大核心竞争力经销商品达到 6000 多种，几乎囊括所有医药产品 大单采购、买断、包销等多种营销手段，保证了大参林医药产品的价格优势 完善的售后服务体系、 高素质的售后服务队伍和一整套完善的售后服务制度体 系是大参林医药规模化经营的基础 20022005 年大参林连续四年荣获全国连 锁药店百强企业称号，在全国“百强连锁药店排名”中连年攀升， 2005 年， 大参林在全国连锁药店百强中已经位列第 28 位2005 年大参林更获得了“广 州十大消费者信得过药店”及“中国药房连锁十大消费者满意品牌”的称号 大参林在短短十五年间， 凭借公司领导与时俱进的创新精神、 “集约经营， 降低成本”的经营策略和人性亲尚的服务理念，取得了中国百强药店连锁龙头 企业的地位辉煌的成就有目共睹，但这并不是结束，而是新的开始，在未来 的规划蓝图中，大参林人将在汲取国际连锁超市成功经验的基础上，结合中国 市场特色，站在连锁药店改革发展的最前沿，继续跨省跨区大规模发展连锁药 店，成为带领中国零售药业进步的生力军之一 “无限追求，出类拔萃”是大参林人恒久恪守的誓言！ 第二章第二章 发展历程发展历程 1993 年 2 月 6 日（农历 1 月 15 日） ，大参林的前身参茸大药房开业。

1994 年1997 年，茂名市区六间分店相继开业，连锁事业崭露头角 1998 年 8 月， 在全国范围内申请注册“大参林”商标 （1999 年 10 月正式注册） 1998 年 10 月 1 日，湛江大参林药店开业，开始启用“大参林”为门店字号， 标志着大参林正式跨区域连锁经营 3 1999 年 2 月，成立茂名市大参林医药连锁有限公司 1999 年 5 月开始导入 CIS 企业形象战略系统，严格按照“六项统一”（即品牌 形象统一、经营管理统一、质量检验统一、商品配送统一、商品价格统一、服 务规范统一）为准则，对旗下 11 间门店进行全面的形象整改，连锁事业初具 规模 2000 年 1 月 18 日（农历 1999 年 12 月 12 日） ，“大参林大厦”落成，大参林 总部、配送中心正式迁入 2001 年 2 月，公司注册地址迁移至广州市，并正式冠名为广东大参林连锁药 店有限公司 2001 年 7 月，荣获省药监局首批跨区连锁经营资格 2001 年 12 月 19 日，江门分公司成立 2002 年 9 月 9 日，顺德分公司成立 2002 年 10 月 1 日，大参林首次荣获“中国连锁药店百强企业”称号。

2002 年 10 月 21 日，阳江分公司成立 2002 年 12 月 5 日，东莞分公司成立 2003 年 8 月 9 日，佛山分公司成立 2003 年 10 月 1 日，大参林再次荣获“中国连锁药店百强企业”称号 2004 年 8 月 9 日，番禺分公司成立 2004 年 4 月 1 日，大参林连续三次荣获“中国连锁药店百强企业”称号，在 全国连锁药店排名中升至第 38 位 2005 年 3 月 15 日，大参林荣获“广州十大消费者信得过药店”称号 2005 年 4 月 1 日，大参林继续荣获“中国连锁药店百强企业”称号，并在全 国连锁药店排名中升至第 28 位 2005 年 7 月 10 日，大参林荣获“中国药店连锁消费者十大满意品牌”称号 第三章第三章 大参林文化大参林文化 第一节第一节 大参林核心思想大参林核心思想 以尽可能低的价格提供绝对合格之商品， 并尽最大限 度满足顾客需求 满腔热情为人类健康服务 树正气、讲道义 我们是演员，顾客是评委 无限追求，出类拔萃 4 第二节第二节 大参林核心思想（浓缩版）大参林核心思想（浓缩版） 大参林，大参林，优质平价大参林 大参林，大参林，满腔热情大参林 大参林，大参林，正气道义大参林 大参林，大参林，无限追求大参林 大参林，大参林，出类拔萃大参林 第三节第三节 大参林企业使命大参林企业使命 满腔热情为人类健康服务； 第四节第四节 大参林企业精神大参林企业精神 树正气，讲道义； 第五节第五节 大参林服务理念大参林服务理念 我们是演员，顾客是评委； 第六节第六节 大参林企业目标大参林企业目标 无限追求，出类拔萃； 第七节第七节 大参林经营策略大参林经营策略 以尽可能低的价格提供绝对合格之产品，并尽最大限度满足顾客需求； 大参林的经营策略为： “集约经营，降低成本” ，即公司大批量从厂家或一 级代理商处统一购进合格商品， 降低采购成本， 并主动让利给顾客， 达到以 “平 价”吸引顾客的目的。

与此同时，大参林还强调专业以及服务：大参林几乎所 有员工均为医药相关专业毕业或从事相关工作超过 2 年的专业人员， 且公司经 常组织开展员工培训，务求提高员工专业知识、业务水平及促销技巧因此， “保质低价、规范管理、专业服务”既是大参林的特色，也是大参林的核心竞 争力，公司的一切决策、规定均是围绕其展开的 第八节第八节 大参林之歌大参林之歌 南国药业出明珠，熠熠生辉大参林 无限追求境界新，出类拔萃逐群雄 上下一致倾热诚，正气道义写春秋 爱心化作神奇药，鞠躬为民暖人心 但愿世人离疾苦，大参林美名扬四海 5 第九节第九节 大参林标识大参林标识 *标识含义标识含义： 品字形造型的基础图案暗寓大参林的“参”字，这个造型不仅体现了“人 参”药品行业的象征物；也寓意了大参林医药企业如同生机勃勃绿色森林 一样博大、宽广的胸怀绿色则象征健康、生命、活力 第十节第十节 大参林思想行为规范大参林思想行为规范 个人修养与操守的把持 性平和 权应变，擅言谈 负责任，能吃亏 尊重人，尊重己 爱岗敬业精神 团结互助精神 自发、自觉、自治三自精神 豁达乐观态度 求知欲望 第十一节第十一节 四种作风四种作风 严肃紧张 活泼开朗 务实求真 6 珍惜资源 7 第四章第四章 组织机构组织机构 第一节第一节 组织机构图组织机构图 董事长 总经理 副总经理 总经理助理 拓展 部 营运 管理 部 人力 资源 部 企划 部 各地区 经理 信息 部 财务 部 后勤 部 采供 部 配送 中心 各各 地地 区区 门门 店店 7 第二节第二节 各部门职责简介各部门职责简介 1. 人力资源部：人力资源部： 1.1. 统管人事管理事务（包括员工的招聘、入职、晋升、调动、辞职、辞退、 休假等事宜） ，以及相关人员的岗位资格认定。

1.2. 评估记录员工表现，管理员工档案 1.3. 负责员工的培训及考核事宜 1.4. 合理分配员工资源，协调完成公司任务 2. 营运管理部：营运管理部： 2.1. 宣贯公司决策及制度、监管各单位运作，执行奖惩 2.2. 接受上级指示，协调相关部门、分公司共同完成任务接受处理各类投诉 （如部门投诉、顾客投诉、商品质量投诉等） 2.3. 组织简报、通知等内部文件的撰写和发表，宣扬企业文化 2.4. 负责所有活动（含新开门店活动）的组织与跟进 2.5. 负责完善企业制度体系及营运流程 3. 采供部：采供部： 3.1. 负责商品采购及开发、采供成本的控制、货源组织、商品优化等，保证门 店商品供应，丰富经营品种，满足顾客需求 3.2. 负责审核价格调整申请、发出调价通知，维持商品合理价格 3.3. 负责处理门店退货申请，维持门店合理商品结构 3.4. 负责出具各种促销活动的特价商品、赠品方案 3.5. 负责活动宣传单张的印刷、跟进工作 3.6. 负责协助处理商品质量投诉 3.7. 负责监督物资、设施设备采购价格 4. 配送中心（包括成药仓和中药物资仓）配送中心（包括成药仓和中药物资仓） ： 4.1. 负责根据门店计划配发商品及相关验单，保持门店商品供应。

4.2. 负责回收采供部要求或门店获批准退回的商品 4.3. 负责为各部门转发文件、物品 4.4. 负责按计划配发各类物资、赠品、经营用零钱 4.5. 负责打印部分地区的价码牌 5. 工程后勤部工程后勤部： 5.1. 负责新开门店装修工程的监督、验收 5.2. 负责或指导门店设施设备的安装维修 8 5.3. 负责采购物资 5.4. 负责配合相关部门执行运送任务 5.5. 负责或指导办理门店证件的申领、年审、转注、注销等 6. 财务部：财务部： 6.1. 管理总公司资产及财务工作，监管指导分公司财务工作，负责商品进销存 帐的管理，资金、固定资产管理 6.2. 往来款及费用支出的监控、盈亏分析、财务单据凭证审核、预收、预付、 办理税务事宜等 6.3. 负责门店数据拷贝更新 6.4. 负责处理门店经营款项（包括营业款、备用金、报销款项）等事宜 6.5. 负责审批发放工资 6.6。