管理人员须知.doc

管理人员须知一、领导应具备的素质1、 有一个追求的目标（信仰、给自己设立一个高的标准、尽善尽美）；2、 工作有投入感、责任感，并有事业心；3、 良好的组织能力及计划性；4、 为人正直、公平、值得别人信任；5、 有良好的判断力；6、 处理问题得体、果断、有良好的协调能力及沟通能力；7、 有远见、眼光，能预见到一些问题，并加以制止；8、 能不断激励士气；9、 有幽默感及乐观的态度；10、 能尊敬别人（不管上级还是下级）；11、 关心别人（别人指广义上的顾客，与自己一切有联系的人）胜过关心自己（有爱心、关心下属，有服务他人的愿望）；12、 言行一致，以身作则13、 有自尊心、自爱（不服输、自强不息）；14、 积极的自我评价；15、 有良好的沟通技艺二、优秀领导十二要素1、 要做出好榜样；2、 要集思广益，获得问题的解决办法；3、 要尊重他人，使他们知道自己很重要；4、 要提出建议或要求，而不是以命令式的口吻指出工作缺点；5、 没弄清事实真伪前不能随便惩罚任何人，即使是批评亦要私下进行；6、 你是领导而不是老板；7、 要讲求信誉；8、 欢迎他人提出改进的建议；9、 解释事情的原委，让他人提前了解做出变化的原因；10、 指出同事的工作方法，提出改进建议；11、 褒扬表现突出的同事，而不是批评工作成就差的同事；12、 遵守承诺。

三、管理人员素质要求1、管理人员基本素质要求（1）、有责任心、尽心尽责；（2）、热爱本职工作；（3）、具备一定的业务素质、业务技能和管理现代化商业的本领；（4）、会制定企业经营目标、经营范围和发展方向；（5）、运用科学知识对商场在营业时间内发生的任何事情作出正确的判断和分析；（6）、要根据预测所得到的数据，经过归纳、鉴别、整理和分析，从中选择最优的经营方案，科学的组织好商场的员工，实现企业的目标和任务，包括扩大商品的流通，提高服务质量，降低费用成本，提高经济效益；（7）、协调内部关系2、优秀管理人员应有的基本能力（1）、较强的分析能力和判断能力；（2）、经营决策和管理决策能力；（3）、组织、指挥和控制的能力；（4）、协调内外部各种关系的能力；（5）、探索、创新能力；（6）、聆听他人意见，善于与别人沟通的能力，作一位“公仆”领导；（7）、知人善任的能力，重视人才、培养人才，大力加强员工的教育，提高员工的业务素质，不断提高企业的管理水平另外，还必须有正确的思想作风、朴素的生活作风、良好的工作作风，与员工同甘共苦，平等待人，品行端正等“公仆”领导作风四、沟通及沟通的技巧1、沟通的概念沟通就是通过标志、信号或行为，人与人之间相互交换信息的过程，沟通是分享信息的行为，是传达建议及有关工作数据的方式，是传达和收回信息的技巧，是将信息逐一传达给员工的过程，是交流思想和建议的方法，是交流意见、建议、感情的方式，是通过文学、语言和手式等形体语言传达信息的方式，是整个事件转述过程。

2、沟通的方动作、书面、聆听、提问3、沟通作用（1）、了解商场存在的总是及寻找解决问题的方式；（2）、及时解决突发事件；（3）、了解员工的表现并及时指导员工；（4）、及时从员工中得到好的建议；（5）、与员工建立良好的工作关系；（6）、让员工感到你在关心他们4、有效沟通的技巧（1）、现场指导：倾听员工意见，指导（给予提示指正、树立榜样、肯定成绩、分配任务、接受反馈）；（2）、有关会议：列出要点，制定目标，与会者及时间、地点确定，会议主持及开始、闭地，会议类型（早晚例会、部门会议、每周例会、经理及主管会议）；（3）、电脑沟通，接受信息5、有效沟通的内容明确观点、了解问题、掌握公司经营策略、提出观察报告6、有效沟通的条件诚实：良好的聆听能力，良好的反应，开通的心态，有耐性，明白清晰的了解，目光接触，良好的印象7、沟通的障碍疲劳乏味：噪音产生的心情混乱，时间安排不当，其特点是：防卫性，保护性，反抗性8、沟通的层次（1）、最低层次的沟通来源于最不信任的情况，其特点是：防卫性，保护性，反抗性2）、中等层次的沟通来源于尊重性的沟通，其特点是：相互尊重，避免尴尬，情绪稳定，沟通时彬彬有礼3）、最高层次的沟通来源于高度的相互信任，高度合作，这类沟通可产生，比以前建议更好的方法，能取得顺利的合作，双方互利，都对结果感到满意，产生更好的关系，以便工作。

9、聆听聆听是沟通的艺术人们在沟通中有这么几种类型：不屑一听，假装在听：选择的听，注意听，倾心听聆听的目的就是在于与员工一起着手解决问题，给员工充分的时间说明问题，倾心聆听员工说出苦衷五、工作分派与授权1、工作分派（1）、工作分派的概念：一个人被指导以完成某项工作，表示权力和资格的行使2）、工作分派的优点：是提高效率和能力，提高领导能力，激励员工的责任感和参与感3）、工作分派的方法：计划安排工作，组织员工进行工作，指导员工工作，告诉员工工作的内容和时间，管理整个工作程序，为员工工作准备必需的工具，提出建议并向员工提出其工作应取的成绩，指导并激励员工发挥潜能，授权员工在工作中作出决策，提高工作能力4）、工作分派中的障碍：不愿意分派工作给员工（害怕失去权力和地位，担心员工的工作能力）；觉得员工工作太忙，不想给他加重工作，觉悟得自己能胜任工作，其他人不能胜任，员工不配合2、授权（1）、授权的概念：通过授以员工工作任务、职责及决策资格而激励员工全身心的投入工作2）、授权的原则：工作的内容：选择合适的人，明确分配的责任和权力大小，对工作的期望，跟踪（主动、被动）六、自尊要做一个成功的领导，就必须有良好的自尊，懂得如何能通过帮助他人建立起自己的自尊。

1、为什么要有自尊有强烈的自身价值感，对自己的工作持肯定的态度（自我的认可），有对他人负责的性格和态度，自尊心会给予一个人在生活右及工作中追求幸福的自信，他有权选择自己适当的生活及工作，有自尊的人对自己永远充满信心，有能力迎接生活和工作中的挑战2、如何建立自尊心尊重自己、尊重别人，参加体育锻炼、比赛等有意义的活动，增加自信心，设定现实可行的目标，寻求支持，认识自己的不足1、 建议自尊的力量别人的认可：认可自己所做的任何事，随时准备接受工作职责，自觉设定个人目标和纪律2、 影响自尊的因素学校；家庭环境；社会团体；上级；过往的经历5、如何帮助别人建立自尊承认他人的正确观点，表现出忠诚的关心，做好典范形象七、成功指导与现场指导1、成功指导（1）成功旨导概念：员工在采取措施这前对其进行指导，以成功的达到目的2）何进进行指导：在员工向你请求建议或指示的时候，你发现员工正要采取措施的时候；当员工达到目标而请求你帮助的时候；在你想要改变部门内的工作关系（工作关系指人员的职位升降、岗位调动等）的时候，工作没有及时正确完成的时候3）、怎样进行工作的指导：以身作则，作好表率，良好的沟通，倾心聆听，信任和尊重员工，支持和帮助员工。

4）、工作指导的跟踪：激励员工，肯定员工的成绩，感谢员工的努，接受反馈，了解工作进度，继续支持员工的工作2、现场指导（1）、现场指导概念：能使我们保持与员工的联系，尊重员工，聆听并采纳员工的意见来经营我们的业务，通过现场指导可以使员工更好的进行工作，不是视察、闲聊和一般性谈话2）、现场指导目的：激励员工，给员工有挑战性的工作，感谢工作出色的员工3）、现场指导三要素：倾听，教导，跟进A、倾听：现场指导中最重要的一环，通过倾听可以告诉员工我们关心什么，并告诉员工他们的话对我们重要，是向员工学习的方法，也能帮助我们解决出现的实际问题倾听技巧：对他们表示极大兴趣，告诉员工我们很关注他们提出的问题B、教导：就是与员工一起工作，教给他们工作方法，提出具体挑战性要求，可以使员工自己想出办法并制定自己的工作目标告诉员工他们的工作是什么，让他们自己去思考而不用去问；告诉员工先、正确、简洁、高效的工作方法，以改进自己的工作；要求员工树立榜；工作顺利时，肯定员工成绩，工作受阻时应承担部分责任根据员工个人工作能力，指导他们学习、理解工作程序；务必向员工解释工作的利益所在，不要只是简单的分配任务让他们完成C、跟进：及时反馈并让他们懂得所说的任务，了解工作的进度及结果。

电视墙也就是电视背景装饰墙，是居室装饰特别是大户型居室的重点之一，在装修中占据相当重要的地位，电视墙通常是为了弥补客厅中电视机背景墙面的空旷，同时起到修饰客厅的作用因为电视墙是家人目光注视最多的地方，长年累月地看也会让人厌烦，所以其装修就尤为讲究5。