门店法律事务处理及风险防范(PPT44页).ppt

门店法律事务处理及风险防范 （法务部 · **） 本文件仅供公司内部使用未经宏图三胞公司的书 面许可，其他任何个人和机构不得擅自传阅、引用或复制 版权所有©宏图三胞高科技术股份有限公司 Hisap Corporation, All Rights Reserved. 2 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 目目 录录 一、理论篇——门店经营涉及的法律法规 二、实务篇——门店法律风险的预防控制 三、员工的保密义务 3 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 1 《消费者权益保护法》 国家“三包”规定 2 一、门店经营涉及的主要法律法规 《微型计算机商品修理更换退货责任规定》 《移动机商品修理更换退货责任规定》 4 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 1 《消费者权益保护法》 Ø 相关概念 Ø 销售商的义务 Ø 重点法条理解 5 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 概念 • 消费者：为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的人。

注：SMB客户不受消法保护 • 经营者：为消费者提供其生产、销售的商品或提供服务的单 位或个人，包括生产商、销售商、服务提供商 注：宏三——销售商 消费者权益保护法 6 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 销售商的义务 法定义务 保障消费者人身财产安全 提供真实信息 明码标价 出具发票 品质担保 售后三包 消费者权益保护法 7 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 宏图三胞九大承诺 约定义务 品质承诺——“假一罚十” 低价承诺 退货承诺 …… Ø 销售商的义务 消费者权益保护法 8 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 重点法条理解 第四十九条 “退一赔一” 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照 消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额 为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍 与“假一罚十”的区别 同：因欺诈行为引起的赔偿性后果 异：“退一赔一”是消法规定的所有经营者的法律责任， 适用于销售中存在欺诈行为；“假一罚十”是宏三的对外 承诺，仅适用于销售假冒产品、水货产品。

消费者权益保护法 9 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 售后三包的共性规定 Ø 微型计算机商品三包的具体规定 Ø 移动机商品三包的具体规定 国家“三包”规定 2 10 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 售后三包的共性规定（微型计算机、移动机商品通用） 3.三包期计算 1.三包含义 1.三包含义 修理 更换 退货 2.归责原则 谁销售， 谁负责 国家三包规定 •起算时间：开发票 之日 •截止时间：最后一 日遇法定节假日顺 延； •扣除时间：修理、 等待零配件； •重新计算：换货 11 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 4.三包期组成：包退期+包换期+包修期 包退期包退期 售后7天内 可退、换、修 包换期包换期 售后8-15天 可换、修 包修期包修期 15天后至期满 可修 国家三包规定 12 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 备注： 1.上图适用范围：计算机主机及外设产品、移动主机； 2.折旧费计算：折旧费＝（退货日－开票日－维修占用和待修时间）×折旧费率 （计算机0.25％/日，移动机0.5％/日） 一、包退期：性能故障，无条件退货、换货、维修 二、包换期：性能故障，无条件换货、维修，一般不退货 三、包修期: 性能故障，无条件维修，一般不换货、退货 五、两次维修 仍不能正常使 用 1.换货：同型号同规格或不低于原性能的同品牌产品 2.退货 （2）无可换的产品，导致消费者退货， 应按照发票价格一次退清货款 （1）有可换的产品，消费者不同意换货 而要求退货的，可退货，但收取折旧费 三包有效期 国家三包规定 四、维修超期:因修理者原因使修理期超过30日或因生产者未供应零配件、自 送修之日起超过60日未修好，换货 13 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 5. 免责事由 • 超过三包有效期； • 无三包凭证及有效发货票，但能 够证明在三包有效期内的除外； • 三包凭证上的内容与商品实物标 识不符或者涂改的； • 未按产品使用说明书要求使用、 维护、保养而造成损坏的； • 非承担三包的修理者拆动造成损 坏的； • 因不可抗力造成损坏的； 国家三包规定 14 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 国家三包规定 15 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 微机三包的具体规定 • 适用范围：主机、外设、 选购件、软件 • 分类：整机三包有效期、 主要部件三包有效期 适用商品整机三包主要部件三包 主机√√ 外设设√数码码相机 投影机 选购选购 件√× 软软件√× 微型计算机商品修理更换退货责任规定 16 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 名称三包有效期 整机主要部件主要部件名称 主 机 台式机1年2年主板、CPU、内存、硬盘驱动盘驱动 器、电电源、显显示卡 笔记记本主板、CPU、内存、显显示屏、硬盘驱动盘驱动 器…… 外 设设 显显示器1年/ 鼠标键盘标键盘/ 数码码相机1年专专用充电电池、储储存卡 选选 购购 件 主板1年/ 内存条 软软 件 （随机）软软件3个月/ 预预装软软件1年 微型计算机商品修理更换退货责任规定 17 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * • 特别规定： p选购件：三包期内免费换新，更换两次仍不行，可退货； p软件：三包期内更换一次，仍不行，可退货 微型计算机商品修理更换退货责任规定 18 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 移动话机三包的具体规定 • 适用范围：主机、附件 • 有效期 类类型名称三包有效期 主机手持移动动 机 1年 车载车载 移动动 机 附件电电池 6个月 外接有线线耳机 3个月 充电电器（充电电座） 1年 数据接口卡 移动终动终端卡 19 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * • 特别规定： p附件：三包期内免费换新，更换两次仍不行，可退货； p主机、附件：符合换货条件，无货（同型号同规格商品）可 换，消费者不同意更换其他型号规格商品而要求退货的，应 退货；有货可换，消费者不同意换货而要求退货的，应退货 ，但收取折旧费。

20 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 1 商品销售风险控制 售后三包风险控制 2 突发事件风险控制3 二、门店法律风险的预防控制 21 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 堪用品及样机的销售 Ø 顾客要求更换配置的处理 Ø 购物发票的填写 1商品销售风险控制 22 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 堪用品及样机的销售 销售 案例 注意事项 • 事先告知 • 保留书面证据 （1）要求顾客签署《堪用品销售告知 书》或《样机销售协议》； （2）同时在购物发票上注明“样机/返 修件/处理品销售”等字样 23 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 堪用品及样机销售 销售 案例 注意事项 样机 04年7月，陈某在我门店选 中一款电脑，售价为10898元 ，因当时仅存样机，该顾客 表示愿意购买，于是我司以 低于正常售价的8800元将这 台样机卖给了陈某，但未签 订《样机销售协议》，也未 在购物发票上注明“样机”。

陈某回家使用电脑时，发现 里面有门店工作人员的照片 ，遂以欺诈为由将我司告上 法院，要求 “退一赔一” 24 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 堪用品及样机销售 销售 案例 注意事项 • 清除全部使用痕迹； • 检查所有配件是否齐全 25 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 顾客要求更换配置的处理 顾客执意要 求我方更换 部分配置的 ，可要求顾 客签署免除 宏三责任的 声明 明确告知顾 客，拆机后 维修站可能 拒绝维修 26 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 开票金额与实收金额要一致 ，不能虚开； 准确填写商品信息（名称、 型号）； 注意企业收购问题 • 惠普（HP）02年收 购康柏（COMPAQ） • 联想（LENOVO）04 年收购THINKPAD • 宏基（Acer）07年 8月收购GATEWAY Ø 购物发票的填写 27 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 案例 案例 王某想买一款HP的笔记本电 脑，卖场销售人员向他推荐 了一款外包装标识为惠普、 机身标识为康柏的笔记本， 收银员开票时，填写“HP xxx”，未按厂家提供的型号 “Compaq xxx”填写。

王某认 为商家提供的商品,从外包 装到产品本身都与其想购买 的商品不符合，商家存在欺 诈行为，遂诉至法院要求“ 退一赔一” 28 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 赠品的售后三包 Ø 三包期内退换货的处理 售后三包风险控制 2 29 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 例：袁某在卖场购买了一部，并获得了一 款赠品——价值300元的mp3谁知用了几天mp3就不 出声了，于是袁某找到卖场，说赠品有质量问题， 要求换货，卖场以“mp3属赠品，不能与一样享 受售后三包”为由，拒绝了袁某的请求 问题：赠品出现质量问题，商家能否免责？ 解答：消费者获得赠品是以购买商品为前提的，商 场在促销活动中获得了利益，就应当保证赠品质量 ，并承担赠品的“三包”责任 案例 相关法条 应对 30 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 相关法条 应对 案例 Ø 《上海市消费者权益保护条例》第32条：“ 经营 者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖 励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务 的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠 与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以及 其他责任” 。

Ø 《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第5 条：“ 随销售的微型计算机商品一起赠送的微型 计算机商品，销售者应当负责三包” 31 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * 案例 相关法条 应对 Ø 按赠品是否属于国家强制三包范围区别 对待： • 属于，按国家三包规定处理； • 不属于，按消法规定承担修理、更换、 退货等责任 32 Hisap Corporation © All Rights Reserved. * Ø 三包期内退换货的处理（归纳可退换货情形） • 。