【最新】网络优化投诉处理步骤.doc

处理步骤：（覆盖类投诉处理流程） （一般用户投诉内容为长期在该区域，或是近期新到一区域无信号或是信号较弱）1. 联系用户确定具体投诉位置，查询该区域有无相对应的网络基站2. 确定具体位置名称，联系分部维护人员，核实用户反映的问题3. 按核实到的结果定位：投诉问题原因，规范回复投诉工单（工单中的处理意见） 回复前必须先定位问题原因故障类投诉处理流程） （一般用户投诉内容为长期在某一区域，近期突然无法使用，无信号或是信号较弱）通过后台告警查询投诉区域基站是否正常，是否有告警，核查用户数据是否存正常，如正常联系县分维护站核实具体情况，核实用户投诉区域是否存在与用户反映的相关问题（故障类） 该类投诉一般情况为该区域基站故障、传输故障等，导致该处网络状况较差；该种情况按基站故障类回复规范，如果用户数据存在异常按系统故障回复；回复投诉工单（工单中的处理意见） 回复前必须先定位问题原因测试正常类投诉处理流程） （一般用户投诉内容为：无法上网，通话时出现单通，串线、杂音等）处理该类投诉，首先查看用户卡数据是否正常，进而联系用户确定用户投诉地点，核查投诉点基站运行是否正常，联系县分维护人员了解网络状况是否良好。

如全部正常按照查无问题回复如果数据卡存在异常、基站运行存在异常按照故障类回复；如与县分核实弱覆盖引起按覆盖类处理；回复投诉工单（工单中的处理意见） 回复前必须先定位问题原因例一：（无/弱覆盖、室内无/ 弱覆盖类投诉）用户投诉内容：3G 社会 3G 社会- 非排他-零售-零售店-新塞克电子 14526770477 延安用户(敏感):自 2011 年 11 月 12 日至至现在，在延安吴起白豹镇无法提供具体的门牌号 无线上网卡无法正常使用，信号 0 格，上网提示：无网络，周围用户情况无法提供，现已向用户解释但不予理解，用户要求有关部门给予尽快的处理（联系：13992198227）问题定位：（移动网络质量---网络覆盖问题（通过步骤 1、2 确定）---无覆盖）--3G 业务—无线上网卡业务规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-弱覆盖 ，没有测试，通过联系用户核实，用户所在地距离白豹乡几公里处的吴河沟村；该投诉区域无 3G 基站，属于 3G 无覆盖区域，已在 2012 年规划建站，请用户关注处理人：xxx，联系： xxxxxxxxxx例二：用户投诉内容：15592925892 延安用户(非敏感):自 2011 年 05 月至今，在延安市安塞县韩家营乡 001 号无法正常使用，信号 ：0 格，主叫提示无法连接，被叫提示：无法接通，周围用户使用相同， （例：无法提供） ，用户要求尽快恢复正常使用，请核查处理。

联系方式：15829113305问题定位：（移动网络质量---网络覆盖问题（通过步骤 1、2 确定）---弱覆盖）--2G 业务—本地通话业务规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-弱覆盖；前期对该处进行过 DT 测试，接收电平小于-95dB；用户所在地为谭家营乡向大佛寺方向二道河村；刚好山体遮挡住，网络信号较弱；2012 年规划建站，建议用户关注使用处理人：xxx；： xxxxxxxxxx例三：用户投诉内容：（城区罗家坪-联通大街-自有营业厅 罗家坪自有厅 ）14526915925 延安（敏感）用户反映 2011 年 11 月 22 号 14526915925 在延安市南大街大理堂设计厂里无法正常使用数据业务，信号正常，状态正常，用现用户反映强烈，要求尽快恢复，请核实处理需回： 15891059818（无固话）问题定位：（移动通信质量->网络覆盖问题->弱覆盖--3G 业务—无线上网卡业务 ）规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-弱覆盖；没有测试，通过维护站核实，该处基站与业主纠纷，导致该处基站退服；致使该区域网络信号较弱，在忙时上网缓慢已列入 2012 年规划项目，建议用户关注使用；处理人：xxx；：xxxxxxxxxx例四：（查无问题，基站正常，测试正常类回复）用户投诉内容：2G 郭杜（2G 郭杜-非排他- 零售-零售店-星光通讯）13072997495 西安用户非敏感):自 2011 年 11 月 24 日至至今，在 地点（延安市市中心枣园）无法正常使用，信号 满格，主叫提示：自动串线，被叫提示：正常，周围用户情况不详，换机无效，用户要求尽快恢复使用，请核查处理。

问题定位：（第三方问题->查无问题（通过步骤 1、2 确定）->测试正常--2G 业务—本地通话业务规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-测试正常；通过投诉区域市场营销人员在该处拨打测试，通话正常，没有出现用户投诉的类似问题通过联系用户核查，用户称两人在通话中，突然系统提示正在通话中；经核查，用户投诉区域基站运行正常，网络状况良好建议转用户卡所在地核查卡数据处理人：xxx；联系： xxxxxxxxxx例五：用户投诉内容：（吴起-乡镇网格 吴旗中心街-自有营业厅）18609111058 延安 3G 客户品牌用户(敏感)反映:自 2011 年年 2 月份至今在延安是吴起县吴仓堡幼儿园对面（具体到门牌号无法提供）无法正常使用语音业务，信号满格格，主叫提示，被叫提示：无网络，周围用户情况一样， （例：无法提供） ，用户要求尽快恢复正常使用，请核查处理问题定位：（第三方问题->查无问题（通过步骤 1、2 确定）->测试正常--2G 业务—本地通话业务规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-测试正常；通过投诉区域市场营销人员在该处拨打测试，通话正常，没有出现用户投诉的类似问题通过联系用户核查，用户称该处信号满格主叫正常，被叫无法接通，主叫正常；经核查，用户投诉区域基站运行正常，网络状况良好，用户卡数据正常。

建议用户关注使用；处理人：xxx ；：xxxxxxxxxx例六：用户投诉内容：（子长农民街-自有营业厅 子长- 县城网格）15619891229 李泉 延安(敏感):自 2011 年 11 月至今，在 延安市子长县农民街医院无法正常使用，信号0--3 格，主叫被叫：有信号可以接通，无信号无法接通，信号不稳定，周围用户情况一致，用户表示不满，现要求尽快恢复正常通信，请相关不能尽快核实处理 （无） 联系：15596918861 李先生 问题定位：（第三方问题->查无问题->测试正常—2G 业务— 本地通话业务 ）规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-测试正常；通过分部维护人员现场拨打测试，信号正常接收电平为-80dB 左右；通过维护站核实，基站正常，该处网络信号正常，联系用户，一个号码停机，一个号码通话中；建议用户关注使用；处理人：xxx ；联系： xxxxxxxxxx例七：（停电、故障类投诉恢复规范）用户投诉内容：(姚店- 乡镇网格 2)(姚店-全员营销代理点)延安 2G 15594369920 () 用户反映从 2011 年 11 月 24 日早 6:00 至今,在延安市宝塔区蟠龙镇贯屯村煤矿机电科(用户无法提供具体号码),无信号,主叫提示:直接返回待机, 被叫提示:暂时无法接通,周围其它联通用户也存在此类情况,用户反映强烈, 要求:尽快恢复正常使用 ,请核实处理(无固话)问题定位：（移动通信质量->其他->市政供电/市政施工影响--2G 业务— 本地通话业务。

规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-停电；通过中心机房核实，该处基站停电掉站；用户投诉区域市电停电，导致该区域基站掉站已通知维护人员发电维护基站；24 小时内可以恢复； 处理人：xxx ：xxxxxxxxxx例八：用户投诉内容：吴起-集团网格 城区-返乡卡代办 13028581743 延安用户(敏感):自2011 年 11 月 23 日至今时，在延安市延长县安沟镇学校隔壁地点（具体到门牌号无法提供）无法正常使用，信号满格，主叫提示尽可拨紧急，被叫提示暂时无法接通，周围用户情况不清楚用户要求尽快恢复使用，请核查处理 （无固话）问题定位：（移动通信质量->通信设备故障->业务支撑系统故障->系统数据配置错误--2G 业务— 本地通话业务 ）规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-BSC 割接；通过中心机房核实，该处基站 23 日整体割接；导致该处基站系统数据异常；已协调中心机房更改数据；联系用户已恢复正常；处理人：xxx；：xxxxxxxxxx例九：（室内无覆盖类型投诉）用户投诉内容：吴起-乡镇网格 吴起-专线- 铁边城电力合作厅）15594318060 延安用户(敏感)反映自 2011 年 11 月 1 日至今时，在陕西省延安市志丹县十字街移动营业厅对面广场地下室负一层无法正常使用语音业务，信号格 1 到 2 格，主叫提示无法连接，被叫提示无法接通，周围用户情况相同，已向用户耐心解释，用户要求及时解决，请核查处理。

（无固话）问题定位：（移动通信质量->网络覆盖问题->室内无覆盖--2G 业务—本地通话业务 ）规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-室内无覆盖；通过现场测试，接收电平小于-90dB 该处属于室内弱覆盖覆盖；通过联系用户核查，用户称该商场近期才开业；已向建设部建议规划建站，建设部称已规划到 2012 年工程中；建议用户继续关注使用；处理人：xxx；联系：xxxxxxxxxx例十：（3G 用户使用 GPRS 上网类投诉）用户投诉内容：（无数据来源）18639055004 河南 商丘 3G 用户反映在（非敏感）从 2011 年 11 月开始在延安市子长县和草沟村小区无法正常上网,（整个都是这样的）信号 1-4 格，主叫提示被叫提示都正常， （用户称参数已设置，但还是无法使用）,周围用户情况不清楚现用户反映强烈.请核查处理 备注：BSS 状态无法核实、后台数据无法核实、参数设置正确，客户机型：步步高　上网时间段：全天问题定位：（移动通信质量->通信设备故障->基站系统故障->信道拥塞--2G 业务—上网业务 ）规范回复（工单中的处理意见）：局方原因-信道拥塞；通过后台监控信道状态发现，近期该基站下上网用户较多，导致该基站数据业务拥塞；由于近期 BSC 升级，等待 BSC 割接后对 GPRS 升级， 一周内完成割接和GPRS 升级。

建议用户继续关注使用；处理人：xxx；联系：xxxxxxxxxx例十一：（2G 用户使用 GPRS 业务类投诉）用户投诉内容：城区-营销中心 宝塔分部 18609111703 延安 （敏感）用户反映从 10 月20 日开始在延安市宝塔区百米大道长青路外贸加工厂 （用户无法具体到门牌号）无法使用上网业务，用户信号为满格，已设置参数，上网功能已刷新，用户无法提供其他用户情况，用户对此表示不满，用户要求尽快处理此问题，请核实处理 （无固话）问题定位：（第三方问题->查无问题->测试正常--2G 业务 —上网业务 ）规范回复（工单中的处理意见） （工单中处理意见）：局方原因-正常：经核实用户数据无异常，投诉区域基站运行正常，网络状况良好，联系用户，用户称任何地方都无法使用上网业务，用户无法提供终端具体型号，建议用户换机换卡试用，关注使用处理人：xxx ；：xxxxxxxxxx 例十二：（3G/2G 漫游漫游无法使用上网业务类投诉）用户投诉内容：城区万花-延百三睿卖场 万花合作厅 15619886210 陕西.延安 （敏感）用户反映从 10 月 20 日开始在辽宁省沈阳市苏家屯区姚千户镇沈丹大道（已经多次询问，用户无法具体到门牌号）无法使用上网业务，用户信号为满格，已设置参数，上网功能已刷新，用户无法提供其他用户情况，用户对此表示不满，用户要求尽快处理此问题，请核实处理。

（无固话）问题定位：（移动通信质量->漫游质量问题->跨省漫游通信质量--3。