学习情境2-4-B结账服务.docx

学习情境 2-4-B 结账服务学习目标 能够在客人要求结账时迅速准确为客人结账； 能够用标准的中英文为客人服务； 能够根据客人的结账方式为客人提供快速准确的结账服务教学资源 1．结账服务工作教学视频2．结账服务教学课件 PPT、图片3．帐单、帐单夹、笔、房间钥匙、住房卡、模拟支票、信用卡4．技能评判表 安全及其他注意事项1. 确保账单到达餐桌前核对后准确无误；2. 一定是客人提出结账方可迅速服务；3．不可唱收唱付；4、拿取现金时不可触碰到手工作过程序号 步骤 操作方法和说明 服务标准 备注1 询问客人结账方式（1）当客人要求结账时，服务员请客人稍等，询问客人一起结账还是分单结账，是否有本店的VIP 卡2)到收银台核实账单，服务员要告知收银台所结账单的台号，收银员需复核账单后，将帐单交给服务员3）服务员从收银台取回账单时，要把账单夹在结账夹内，走（1）问答有礼2）快速高效统一结账需在2 分钟内打出账单；分单需在5 分钟内打出所有账单到客人面前，打开结账夹，右手持帐夹上端，左手轻托夹下端，递至给客人，请客人过目账单金额4）客人提出开发票时，要询问客人开发票开头如何写2-4-B-12 送账单 （1）账单要放在收银夹里,走到客人面前。

2）为客人打开收银夹，指向总消费金额，不要讲出数目，除非客人询问2-4-B-2（1）用语规范2）动作准确3 现金结账 当面点清，及时找零2 -4-B-3（1）用语规范2）收款准确4 信用卡结账（1）如果使用信用卡结账，服务员须请顾客等候，并将信用卡和账单送回收银处1）用语规范2）检查细致2）收银员做好信用卡收据，服务员检查无误后将收据、账单及信用卡夹在结账夹内，再次递给顾客3）将结账夹打开，从顾客右侧递给顾客，并为顾客递上笔，请顾客分别在账单和信用卡收据上签字，然后检查顾客签名、签字是否与信用卡上的签名、签字相一致4）将账单第一页、信用卡收据中的顾客存根页及信用卡递给顾客，并真诚地感谢顾客5）将账单第二联、信用卡收据、另外三页送回收银员处 2-4-B-45 支票结账 支票结账时，应请客人出示身份证、财务号码，然后将账单及证件交到收银台2-4-B-5（1）用语规范2）检查细致1）收银员应检查支票内公章是否清晰，宽限日期是否到期，是转账支票还是空白支票， （一般不接受空白支票） ，支票不可以有折叠，不可以有水迹、污迹及油笔签字2）须填写金额时，要由收银员来填写，准确、无误，收银员要复印身份证，记录财务。

6 签单或挂账 （1）请客人出示房卡、钥匙、核对客人签名及房号2）由收银员确认，方可请客人签字3）用左手把笔递给客人，笔打开，笔尖朝向自己4）检查顾客的签名、签字须与房卡上的签名、签字相一致5）顾客签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账夹，并真诚地感谢顾客6）将账单送回收银处2-4-B-6（1）引领过程规范2）速度适宜7 对客人的结账表示感谢（1）若为分开结账，按照先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序结账2）向每一位结账完毕的客人表示感谢1）女士优先2）动作规范、迅速、准确 2-4-B-7学习评价技能评判表评判结果序号 内容 技能标准优 良 合格 不合格１ 询问客人结账方式 （1）问答有礼（2）快速高效2 送账单 （1）用语规范（2）动作准确3 现金结账 （1）用语规范（2）收款准确4 信用卡结账 （1）用语规范（2）检查细致5 支票结账 （1）用语规范（2）检查细致6 签单或挂账 （1）引领过程规范（2）速度适宜7对客人的结账表示感谢（1）女士优先2）动作规范、迅速、准确开发人：贵州省旅游学校 金敏。