客服胜任力描述.docx

客服胜任力描述（如何对客服人员进行筛选）一，人员素质模型：A. 分析能力：好的能力：1，能够参照不同渠道的数据和资源，多角度，多方面来分析一个问题；2，对于任何问题，能够透过表面现象，以及什么是影响本质的关键因素3，分析任何问题，都要先搜集大量的证据，然后在此基础上得出结论； 差的能力：1， 分析问题，找不到很多信息的来源；2，容易受到表现现象的影响，草率做出决定；3，面对压力的时候，容易情绪化处理问题，凭着感性做出决策；4，容易迷失在大堆的数据中，无法找到数据的规律并得到本质的决定；5， 做出一些模糊的、界定不清晰的决定；B. 解决问题的能力：好的能力;1, 遇到问题，积极寻找方法，提出具有建设性的建议；2，总是在积极寻找更优的方法；4，懂得从不同的角度去思考问题；5， 处理危机的时候，能够保持冷静；并能够转危为安；差的情况1，遇到问题，找借口，回避2，总是停留在固有的解决方式，不进步；3，思考问题片面，没有全局观；C. 创造力；好的能力；1，对于一个问题，常有着很多的想法和建议；2，对于他人的想法抱有很大的热情；3，能够不断挑战自身的想法和做法；4，打破思维定式，为老的问题，找新的方法；差的情况：故步自封不能创造新的理念；D. 清晰的目的性：1， 能够界定事情的优秀级别；2， 知道什么是重要的事情3， 能够把握事物的全局性；4，清楚为实现目标所需要完成的任务不好的：1，经常受到紧急事情的影响，不能很好的关注重要的事情；2，对下一步工作没有明确的计划；3，抛出大量问题，没有自己的答案；4， 制定计划太复杂，不尝试简化；E. 决策能力：1，充分了解观点和论据2， 提出关键问题，抓住事物的本质； 3，面对两难的选择，能够做出必要的决策，避免优柔寡断； 差的：1，决策完全凭感觉，缺乏数据和信息的支持；2， 完全忽视他人的想法，一意孤行；3，总是大小问题一把抓，缺乏对关键问题的把握 4，面对两难问题，犹豫不决回避；F. 学习能力；1， 把过去的经验中得来的经验用到新的环境中；不好的地方：1， 重复自己和他人的错误；2， 对于失败总是责怪他人或者环境；3，为错误找借口G. 逻辑思维能力；1，善于把握一个事情的全局；2， 能够将事情分出清晰的条理，抓住事物的本质；3，御用具有条理的，推理性的思维解决问题；差的；H. 领导能力：1，给与别人清晰的发展前景和目标 2，明确角色分工和职责权限，避免混乱的工作局面； 3，设定有挑战性的目标，并取得他人对此的认识； 4，给与合适的人，充分的权限；I. 沟通能力：1，以合理的论据，数据，明白无误的沟通； 2，不同的人不同的沟通方式；3， 能够站在不同的立场思考问题；J. 团队合作能力1，和团队成员进行协作，共同处理难题； 2，帮助团队其他的人员；3，为了团队的利益能够调整自己的利益； 4，重视他人的看法、专长和所提供的信息； 不能1，牺牲团队其他成员，谋求自身发展； 2，不接受他人的观点、想法； 3，隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进程；K,客户服务能力：1，清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务以及其他有用的信息；2, 迅速及时的解决客户的问题,不推卸责任,不拖延,即使不是自己的过错造成的 问题,也能立即采取行动解决问题,而不是先追究责任；3, 能就如何提高客户满意度提出可行性的建议,挖掘超出客户期望的服务机会； 差的1，漠视客户的需求，或者必须要客户反复要求才愿意提供帮助； 2，拖延客户所面对的问题，不首先帮助客户解决问题 3，只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建 议；十二， 组织意识 1，在组织中找到正式组织和非正式组织的影响方式，获得工作支持，完成任务 2，了解组织结构，懂得在复杂的组织关系中明确工作流程； 3，懂得运用个人影响力在组中中获得个人工作上的支持； 4，能够迅速判断项目实施的关键人，得到他们的支持。

十三，开拓进取能力：1， 乐于接受有一定难度的工作，对于有挑战的工作感到兴奋；2，主动要求新的任务，为自己设定有挑战的目标，并采取实际的行动去实现目 标；3，对工作流程、工作方法或者规章制度提出改善建议或者采取行动以提高工作 效率，能主动对组织的产品提出改进建议；4，支持他人的创新行为； 十四，诚信正直的能力：1，遵守职业规范，制止不道德的商业行为； 2，在需要的时候，客观提供基于事实的正确信息，不夸大或者缩小事实，不散发未 经证实渠道证实的信息；3， 职业交流中，以诚实的态度对待他人； 4，即使面临风险或者压力，仍然坚持以企业的利益为先； 十五，职业化的素养1，任何时候保持一个职业化的形象，了解自身形象代表公司的名誉； 2，只从事符合法律和职业道德的业务，不以任何原因牺牲自己的标准； 3，对于客户、同事给予尊重，愿意了解他们的想法； 4，保持独立的思考，不为活得客户好感而放弃个人观点； 十六，适应变革的能力：，接受并正确看待变革，清楚了解变革带来的挑战，但是也知道变革是企业和自己的 机会；2，对变革反应迅速，清楚知道变革的原因和变革的方向，积极调整自己的角色； 3，在持续的变革产生的动荡中，能够保持正面积极的态度；4， 帮助和促使他他人共同适应变革，为自己和他人勾画变革的愿景； 十七，高效的工作能力1，工作不拖延，保证预期效果2，能够在 1 个小时完成的事情，不拖延到两个小时； 3，确保工作目标明确，职责明确，工作量安排合理； 4，为了达到工作高效，尽可能周详的思考，避免人员闲置或者人手短缺； 十八，计划和自我管理能力1，计划和管理自己的日常工作，对自己工作按照重要性和紧急进行排序；2， 在既定的时间内完成工作，对工作的质量成本带来的风险负责； 3，了解工作所需要的资源，以及成本，并能够有效规划资源。

4， 能够有效解决工作问题，及时向上级汇报或者向下属传达；十九，充满工作激情：1.2.3.4.5.高度积极的对待工作，对于任何决定马上落实到行动； 积极主动把握机遇，不让机会溜走； 愿意循州更好的工作方式，永远不认为找到了最好的工作方式； 不管遇到怎样的困难和压力，都会坚持到底，实现目标确定客服人员的要求排序：••对每一个素质能力，自行对应职位进行要求程度排序 对每一个素质能力，讨论每一个职位的具体要求，并以此为标竿 讨论、确定各职位在每一个素质能力上的要求程度排序三，确定面试的方式：1，核心的必备的要求，在中进行面试2，潜力评估，可以放在现场面试中进行；四，面试的题目准备：1你认为自己是什么性格的人？2你的家庭成员有哪些？各自做什么工作3你的最高学历？4你平时的业余爱好是什么？5你喜欢和怎样类型的领导 起工作？6你对所应聘的岗位是怎样理解的？ 它的工作职责有哪些？7请谈谈你从业过程中做得最为成功的一件事8你最近看的一本书是什么？9平时上网主要是做些什么？10你电脑操作熟悉吗？会哪些内容？11当你在工作中遇到你的上级或平级违反规定时怎么办？12你入职时，对企业的第一要求是什么？13你觉得如何才能提高一个人的表达能力？14你觉得是情商重要还是智商重要？15你的短期职业生涯规划是怎样的？16你的朋友多吗？是男性多还是女性多？17你对于加班是怎么样看待的？18你的偶像是谁？原因？19你是喜欢扮演领导者还是被领导者的角色？为什么？20你认为什么是管理？21你能接受做一休一（夜班）？22你最不喜欢和怎样类型的人 起工作？23你觉得是能力重要还是心态重要，为什么？24你觉得礼节礼貌对一个人重要吗？25当你在工作过程中遇到客诉客怨怎么处理？26你离职的原因是什么？27你的期望新资是多少？最低不能低于多少？28对我司了解吗？29当你进入一家企业时，你需要多长时间的适应期？30请评价一下你曾经的上级？31工作中曾面临的最大困难是什么？32你觉得你的抗压能力怎么样？33当领导给你布置了一项工作，你觉得在他规定的时间内 你完成不了，怎么办？五，从人员离职分析来优化客服的胜任要求举例：离职人员分析A. 吉南南1、 3 月份，第一批参加觅优项目培训，出勤方面，不管是到觅优参加培训，还是后来回到 公司上班，都有迟到和请假的现象。

2、 当时是觅优的客服主管赵婷婷培训的，在培训方面，只是简单的培训，然后就是老带新， 直接实际操作；当时的员工，对业务知识方面不够熟练，工作量大，出错率和投诉率高，当 时上班的只有5 位员工，员工感觉太累3、 不能接受赔偿；有一单，因为吉南南个人，在退票驳回上面操作失误，导致赔偿了1200 元，主动提出离职离职时间4 月25日 分析：吉南南-时间观念、请假、压力应对能力、心态调整能力、细心、责任心 离职原因：不满公司赔偿制度在职时间：一个月B、何新娜 1、3 月份，第一批参加觅优项目培训，出勤方面，不管是到觅优参加培训，还是后来回到 公司上班，都有迟到和请假的现象2、当时何新娜表现，没有责任心，线下明细表好多漏记，不主动承认错误，喜欢反驳，工 作期间，看，同班的同事在一起，没有互相帮忙出错高和赔偿高3、最后一天上班，因为跟男朋友吵架，当时就不上班，直接请假，然后 angela 顶班 2 小时， 最终，跟张欢商量，公司决定辞掉何新娜离职时间，4 月18日分析：何新娜-时间观念、请假、责任心、细心、专注力、诚信、个性突出、团队协作、情 绪化、家庭/感情状况不稳定开除原因：个人感情因素已影响到公司正常工作安排。

在职时间：一个月C、赖李康1、3 月底，第二批参加觅优项目培训，出勤方面，前期表现不错；最差的是要离职的这一 个月，开会不准时出席，有迟到的现象2、 之前，在觅优培训和上班的时候，张欢反馈，赖李康有对客户态度恶劣，甩，随便 打开觅优的电脑的现象，但是在找本人谈话的时候，据不承认3、 最后，一个月出错比较多，服务态度恶劣，最终造成海云端投诉4、最后，一个月跟周总，提出离职，按照约定是要上到25日，赖李康跟angela说要提前 离职，回复如要提前离职，请跟周总说；在6月 18日，直接没有来上班，打不接，发 不回分析：赖李康-时间观念、态度、不听从建议、诚信、个性突出、心态不端正 离职原因：个人性格太过突出，公司无法满足其个性化在职时间：三个月D、潘卉1、 3 月底，第二批参加觅优项目培训，出勤方面，觅优参加培训有迟到的现象，后来回到 公司上班，偶尔有迟到的现象2、 潘卉，在职期间，整体表现不错，出错率低，投诉率低，以前做过机票的，属于有经验 的，有多次反馈过太忙，期间还有因为生病去医院，还有对张欢有意见，最终因为要回老家 有事离职，离职时间：7月 1日分析：潘卉-时间观念、健康状况、压力应对能力、对上司不满、家庭/感情状况不稳定。

离职原因：需回原籍发展在职时间：三个月E、许多1、 4 月 8 日，开始参加第三批觅优项目培训，出勤方面，不管是到觅优参加培训，还是后 来回到公司上班，只有一次因为同事调班，而产生迟到，其他都能准时到岗2、 工作中，试用期间，有出现过一次，失误性的赔偿，转正后出现1-2次的赔偿性的错误， 平常工作中，服务态度和出错方面，表现还可以3、 从 6 月份开始到 。