我的质量之路.doc

我的质量之路我的质量之路一 2002年的时候，我离开了老家的一家大型国有企业，来到了深圳当时正值金秋十月，可是工作却并不好找有个电子厂招客户服务人员，我去应聘了面试的是个肥胖的台湾人，他说一周内会让人事通知我的结果我等了两周，没有任何消息裤袋里的钱用得差不多了，我天天到深圳南头附近的宝安区人才市场找工作终于有家港资厂招质量工程师，当时我抱着试试的态度，我从未做过质量，也不知道质量工程师是啥但看招聘要求上，还是有几点自己粘得上边的，英语四级，书写，学习和沟通能力良好我向那两位主管投简历，有一个是大陆的，另一个是香港的大陆的主管拿了一页英文资料给我翻译，都是一些客户投诉写的邮件，不到5分钟我就翻完了，那个大陆的主管看了我翻译的，说基本差不多，而且我是本科毕业的，便通知我说，明天到厂里经理还要面试一下    从没做过质量的我，好久失业的滋味真的觉得非常需要一份工作于是晚上到书店猛看了几个小时的质量书籍，什么是品质管理，什么是ISO9001之类的结果第二天去到厂里面试时，那个经理便问我知不知道IS09001，我说知道的，就是质量管理体系，一切工作要按照程序操作还好经理没有再问下去，因为我只记住了这两句。

当时经理就签字同意我正式入职了   就这样，我成为了一名质量工程师，加入了质量这个具有挑战性的行业8年后做到质量总监的我想想真的应该感谢那位大陆的质量主管和质量经理是他们让我加入质量队伍这个行业的，也让我从此和质量结下了缘分我的质量之路二厂牌办下来了,上面写着我的职位:客诉质量工程师.当时我也不知道这个职位到底需要做些啥,后来才知道用句不雅的话称之为"擦屁股的工作".前任是个话语不多,人很干练的小伙子.他找到了另外一份工作,只好找人接手了.这家工厂约有3000来人,品管部门就有200多,分为IQC/PQC/OQC/DCC和品管工程,有着十多年的历史,主要生产家电的核心部件之一.我的前任还须一个月才能离职,于是经理便安排他尽快带我熟悉工作.客诉质量工程师最主要的工作就是处理客户投诉了.包括收到营业部发过来的有关客户投诉的函件,登入电脑记录挡案,然后制作完成8D报告.交经理审批后发给营业部回复客户.最后跟进那些措施,需要的时候必须到客户的工厂直接了解投诉的产品质量状况,再带回相关的缺陷品拿回来分析.很快,基本的流程我熟悉了.每次接到客户的投诉,自己先做一番调查后便召集相关的部门开会讨论如何采取围堵措施,如何分析原因和制定纠正和预防措施.对于完成8D报告和组织相关人员开会对于我并不是难事,毕竟大部分同事还是很有素养的,港资厂在针对客户投诉的处理态度上的确值得很多其他的企业学习.只要我发出相关的会议通知,相关的同事还是能够尽量的配合参加.但在会议上最困难的便是专业知识了,当听到技术/制造/生产等部门的同事讨论具体的专业细节时,我便听得云里雾里.好在我的经理在这个行业做了很久,他总是能够一针见血的指出问题所在.我只要认真的记录和领会他们的意见,最后做会议总结.不清楚的会后找他们确认,经常也会跑到生产线去查看究竟.慢慢的通过每个具体的案子，我和各个部门的人员熟悉起来，对于一些专业的知识也渐渐能够听懂。

 我的位置就安排在经理的前面，时常接受他的指点，每次我都尽全力去按照他的要求去做好有时我也会到车间查看过去投诉的纠正行动是否得到了彻底执行因为我从未做过质量，所以我的工作非常认真和仔细，对于生产违背以往的做法经常加以指出不知不觉中，生产部的经理对我有了很大的成见我却浑然不知有一次到客户那里处理投诉，说有接电片客户工人开箱拿出后就歪了，导致他们操作不便，有的更是断开无法使用到客户那里取得样品后，我们回来开会讨论生产部那位经理便说有可能是在运输中碰歪的或是客户那里工人取出时不小心碰的我不做声的拿出3个与客户投诉产品同样的状况给大家看，并强调说这是我在生产线上发现的，那个生产经理脸色一下就白了他辩护说：不可能的我说要不要到生产线去看，我还可以拿到同样的缺陷品经理赶往说，这件事还需要进一步确认，便早早结束了讨论后来经理说，你是对的，但在会议上不能这样去表达他说我工作非常认真是件好事，但工作需要相关部门和人员的配合一直就有人对我非常有意见，希望能够加以注意那位生产经理是个香港人，我们经理是大陆的，根本就不敢得罪他后来又发生一件重要的客户投诉产品的绝缘测试通不过，我仔细调查发现是生产使用的工具太过锋利导致线圈受损，最后测试时处于临界状态的产品被运到客户那里被发现了。

这下生产经理怒不可竭，指责我的分析有问题后来不知道为何，我们经理找我谈话，说你的性子太直，又过于喜欢刨根问底，只好调整我的工作，让我去跟新产品设计的质量控制我知道是因为那个生产经理的缘故每个公司虽然都强调品质第一，但品质经理与生产经理相比，一些注重产出的公司往往是品质经理处于弱势的地位更何况港资厂中大陆经理不可能与香港的经理相比我也理解经理的难处跟新产品设计我也从未做过，而且经理说是一款决定公司未来的新产品，需要认真仔细的人好好去跟进就这样，写了半年8D报告的我不得不换了一个岗位了在后来我跳到那些跨国公司后，我才明白这份经历对我非常重要8D报告其实是一个非常好的品质工具正是应用8D的思维模式，使我后来在一个新的工厂面对漫天的投诉时，逐一和各部门同事一起解决那些难题，使工厂的品质得以飞跃有专家说世界上的问题只有两种，一种是成果型的问题，一种是改进型（或修复型）的问题改进型的问题使用的工具就是8D报告对于客户投诉/生产领域/供应商质量这些环节使用8D报告能够系统和彻底的解决这些问题，不至重犯关键的是管理岗位的人员对于8D的认识和彻底解决问题的决心我的质量之路 三在这家港资企业做了半年多的时间，因为这时妻子有了身孕，马上小孩要出生了，我感觉到了生活的压力。

当时我的薪水开始进去是2200，比起在老家的国企1000来块还是多了，试用期后加了100，这点我是有些意见的，可是因为效益不好，很多进去的人试用期过了还没有工资加的，我也只能认了当时每月租房要几百块，我一个人上班，这点薪水要养家确实不容易的于是我也慢慢查看那些招聘网站上的招聘需求了当时看到有一家同行的美资公司也正在招聘品质工程师，总共有8条要求，我看有几条自己还是符合的，尤其是有同行业的工作经验，于是我就试着发了一份简历但当时确实没有抱多大的希望，过后就把这事情给忘了没想到一个星期后，那家公司通知我去面试面试的时候，首先是人事经理看了我的简历，并让我简单的介绍自己的状况，今后的打算，便让品质经理来面试了品质经理是个年纪较大的，他和我聊了QC七大手法，和一些品质问题上的处理，主要是客诉方面的，这与他当时面临的情况有关，后来还让研发的经理面试了一下，研发的经理很年轻，问了很多专业性的问题，我似懂非懂的回答了，但我能看出给他感觉不是很好于是他们通知我先回去，一周内会通知我的我知道往往这样说是当时不想让我失望，因为我得到过很多这样的通知，最后都等不到的      可是过了几天，那位人事经理真的打给我，并确定好了薪水和其它方面的事情，约好1个月后去报道。

我当时真的不敢相信，自己真的能够进入到真正的跨国企业工作这个总部在美国的公司有着100多年的历史，在美国是家喻户晓的品牌同事，家人和朋友们都为我感到高兴而且各方面的待遇比这家港资要好很多带着很美好的想象，我便一边开始买些书籍学习，一边辞工后准备到那家公司去上班那位港资公司的经理也很高兴我有了好的去处，他叮嘱我以后一定要注意，沟通是非常重要的     等我到那家美资厂上班后才发现，理想与现实往往是有很大差距的他们招我进去，是原来的那位品质工程师因为很差的沟通能力，经常和各部门的经理争吵，而且无论大小事情，动不动就报告给总经理，他还经常把一些网站上下载的管理文章和资料发给总经理看而他粗暴的管理方式也导致下面的QC经常和他争吵这样导致了品质部门与其它部门的紧张关系那位年纪大的经理却是个和善的老头，但很欣赏这位下属，于是等我进去后，那位同仁还没有走他们在招我进去的时候说要管理20多个QC的这样一来，我的处境可想而知，那位同仁不肯交接工作，而那位经理也没有明确的意愿，我没办法只好找人事经理商量好在人事经理非常支持我的一个星期后，因为那位同仁脾气的问题，他还是被解除了合同，公司也给予了他相应的补偿。

于是我便开始了正式工作     这是一家被美企收购的国企，正在转制的过程中因为那位同仁的缘故，品质部门与各部门关系很差，出现了品质问题和客户投诉，总是指责生产/设计和采购，而当生产说为什么QC没有检查到的时候，那位同仁又指责下属为什么没有检查到，要进行处罚之类的，因为他确实不懂专业知识，缺少了正确的判断，这也是当时我比他稍懂一些专业知识能进去的主要原因之一于是下面那些QC没有了工作的积极性，上班很懒散，生产/采购/设计总是不停的追QC检查物料，开始首检，核定工序等可是QC连出勤的统计都要生产部门去统计，可见这个部门真的到了很混乱的阶段，而那位经理确是国企遗留下来的，可能以前的国企管理也大体如此吧，所以他并不意识到这些管理上的问题   我开始和部门的员工逐渐熟悉，除了来料检验属于经理直接管以外，/出货和客诉的品质我都需要负责，而经理大多的精力在来料方面开始进去只有三个主要的生产车间，但因为行业的特点，许多关键的工序需要QC管控，所以QC的责任很重，一不小心就会导致大批产品返工，退货，甚至报废而当时的情况也正好如此我开始召集QC开会，鼓励他们认真工作，为公司的发展尽职尽责如果QC部门总是被别的部门追着跑，这是很不正常的，QC应该是追着其他部门跑的，否则如何做好品质管控，更谈不上品质改善了。

我的质量之路 四美国质量大师朱兰将质量工作划分为三个步骤，俗称“质量三部曲”，也就是Quality Planning(质量计划)，Quality Control(质量控制)和Quality Improvement(质量改进)”而我当时就处于工厂质量控制的核心——车间质量控制和出货品质控制设计和来料隐藏的缺陷，生产过程产生的缺陷毫无疑问的要呈现在车间的质量控制上，而当时我们出去的产品经过长达6-8个星期的海运到达美国后须经过第三方检测机构的检验，因这个工厂刚被美国人收购，其对于中国大陆的产品还处于担忧的过程，所以他们采取全检的办法，一旦有任何的问题都会向上面的美国人书面报告，需要返工时就由当地的美国工厂帮助返工，当然返工费用是摊派到大陆的工厂成本上的以美国的人工来算返工费用，可想而知返工的成本了当时大陆的工时成本以每小时05美圆计算，在美国是20美圆/小时所以每当接到美国人出具的检测报告时，我们的总经理都高度重视，而作为品质控制的部门更是首当其冲我们的经理一接到报告，便拿给我，全是英文的，他根本看不懂，就说你赶紧处理一下吧所以我明白自己肩负的责任     品质部门的情况开始如此，而其他的部门也处于交替的状况。

有的还是国企遗留下来的员工，上班基本还是旧国企那种习惯，上班无非是混混日子，在电脑上打打牌，找地方聊聊天，顺便也完成一下100%才应该由他来完成的事情，而后面陆续外聘的人员却在努力的熟悉工作和尽力做好本职事务生产部门的经理是个年轻很有干劲的人，但他的学历是中专，所以英文看不懂，而恰好我英文还是能够读懂一些，渐渐的我们成了很好的朋友，这对于我做好工作是一个非常大的帮助经常在具体的工作上得到了他很大的支持所以我后来悟出一个道理，要想做好车间的品质控制，没有生产经理的支持，是行不通的而哪些事情需要生产的支持，哪些又能让生产明白，这是品质的底线不能够逾越，这就需要看个人具体的情况和掌握的尺度了   万事开头难，对于一个刚进入品质领域，却肩负着很大责任的我当时已没有时间去感觉了所谓明知山有虎，偏向虎山行，这也是我的个性首先面临的是团结内部员工的问题。