便利店突发事件的处理.ppt

       便利店突发事件处理便利店突发事件处理 各门店在抓好销售高峰期各项各门店在抓好销售高峰期各项工作的同时，必须注意防范突工作的同时，必须注意防范突发事件的发生及了解突发事件发事件的发生及了解突发事件的处理方式的处理方式处理突发事件的基本原则¡预防为主  预防为先¡冷静   沉着   切勿个人情绪化¡合理有效地解决问题  ¡谁在岗   谁负责   谁主管   谁负责¡群防群治  人人有责 突发事件突发事件处理突发事故的原则处理突发事故的原则——         面对突发事件，要保持相应的冷静和镇定，不要盲目进行处理和操作，本着“尽量减少损失和避免人员伤害”的原则，尽快地妥善处理各类突发事件在处理突发事件的过程中， 不盲从、不蛮干，要科学、理智、合理的运用相应的手段和技术，做到大事化小、小事化无，灵活机动的快速反应，只有这样才能妥善的处理各类突发事件，有效的保障超市的正常运营，维护公司的良好形象及声誉  突发事件种类突发事件种类顾客、员工事故顾客投诉、顾客、员工损坏商品顾客、员工冲突顾客骚乱顾客物品丢失抢劫停电火警可疑物及爆炸物恐吓内、外盗媒体采访恶劣天气突发事件突发事件1、顾客、员工事故：、顾客、员工事故：            当顾客在门店内发生意外事故（发病、摔伤、划伤、撞伤等），如只是一般事故（摔伤、划伤、撞伤等），值班人员协助店长对顾客进行安抚及简单的医务处理；当事故比较严重（发病、不明原因等）时，及时通知门店管理层（同时上报总部相关负责人），并询问当事人是否需要就医，如与当事人无法进行正常沟通，应由门店管理层决定是否报警或拨打急救120，值班人员要全力配合，如有必要现场拍照取证。

事后24小时内，店长要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管             突发事件突发事件2、顾客投诉：、顾客投诉：         在接到投诉时，要保持冷静、以静制动，心态平和不受对方情绪的影响，始终保持微笑，表示出肯定和同情，不能轻易超出自己的职权范围给顾客任何性质的承诺及时将顾客的投诉内容反映给门店管理层，做到有效的协助管理层处理客诉如门店遭到恶意投诉（碰瓷、敲诈等），应第一时间通知总部，并在事后24小时内，将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管处理顾客抱怨的三步骤¡第一阶段是理解顾客发怒的情绪，道出“您的抱怨我能理解” ¡第二阶段是等顾客冷静之后，确认事实，作适当的处理¡第三阶段是使顾客理解接受后，不管是对“产品”还是对“店员”，都能获得理解 以“今后仍请多多指教”来做总结 突发事件突发事件3、顾客、员工损坏商品及设施：、顾客、员工损坏商品及设施：        如顾客将店内的商品或设施损坏，值班负责人应及时留住肇事顾客，并要求顾客对损害的商品或设施进行相应的赔偿，同时要拍照取证，处理中要注意言辞不要过激如顾客拒绝配合且态度恶劣，建议门店管理人员报当地警方处理，并协助警方人员进行妥善处理。

事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管           如员工在工作期间将商品或设施损坏，值班负责人应及时通知门店管理层，同时对损害的商品或设施进行拍照取证，并要求肇事员工写出书面经过，如何赔偿由门店管理层与员工进行协商事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管顾客将商品弄脏或弄坏时顾客将商品弄脏或弄坏时（1）试用前要提醒顾客小心，注意语言技巧，不要引起顾客的反感2）确定商品弄坏或影响再次销售了，不可以态度恶劣地埋怨顾客，可以请店长或门店负责人协助与顾客沟通解决3）未能达成一致时，可陪同顾客到办公室解决突发事件突发事件4、顾客、员工冲突：、顾客、员工冲突：             当发现顾客之间发生争吵时，应第一时间上前劝阻吵架的顾客，尽量让双方分开，以免事件升级不要对吵架内容做任何评论；如果顾客已扭打在一起，及时通知门店管理层，配合管理层将打架的顾客分开，如被打顾客伤势严重，询问被打顾客是否需要报警，尽量留住打人的顾客，交由警方处理事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果，通报上一级主管             当员工与顾客发生争执或冲突时，防损人员应立即上前将双方分开。

同时，通知该员工的直接上级赶到现场，对事发情况作详细了解，协助门店管理人员本着顾客利益第一的原则对事件进行处理，在处理中要注意言辞，防止事态升级如有人员受伤（必要时进行拍照），询问当事人是否需要就医或报警，并对处理结果作详细记录事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管突发事件突发事件5、顾客骚乱：、顾客骚乱：         当发现个别群众起哄捣乱，引起人员骚乱、拥挤时，应马上制止当事人的行为，必要时强行将其带离现场（在将当事人带离现场时，注意不要有过大的肢体冲突），及时移交当地公安机关处理同时，做好顾客的疏导工作，减轻顾客心理压力稳定现场秩序事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管突发事件突发事件6、顾客物品丢失：、顾客物品丢失：      当顾客在超市购物时，如发生钱包、贵重物品等丢失事件时，首先要安抚顾客的情绪，并第一时间协助顾客查找，同时播发寻物广播如需要报警，，由顾客自行拨打报警，驻店防损员要全力配合警方人员（包括提供监控录像资料及询问笔录等）如顾客提出赔偿要求，应第一时间通知门店管理层（视情况向公司进行汇报），并协助管理层进行解决。

事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管突发事件突发事件7、抢劫：、抢劫：          在处理抢劫事件时，首先应考虑的是人员安全问题，尤其是收银员，因为她们在抢劫过程中是直接受害者，距离犯罪嫌疑人最近，人身安全直接受到严重威胁          在保护收银员不被伤害的前提下，尽量满足犯罪嫌疑人的要求，并拖延时间与此同时，立即拨打报警110（不要当着犯罪嫌疑人的面拨打）请求警方协助，并有序的疏散现场顾客在警方未到达之前，不要轻举妄动，更不要试图尝试制服犯罪嫌疑人在这个过程中，要注意观察犯罪嫌疑人的体貌特征，包括相貌、穿着打扮、说话口音、年龄、身高、有无明显特征等（已备警方取证所需）                    如警方及时赶到现场，应立即向警方简明扼要的叙述现场情况，并协助警方维持现场秩序，其他事宜由警方全权处理        如在警方到来之前犯罪嫌疑人已经逃离现场，应立即进行跟随（注意保持安全距离），并   注意观察犯罪嫌疑人的逃跑方式（乘车要记清车型及牌照、徒步）及路线，同时继续报警给警方以有效指引可以考虑适当的追赶，但一定要注意安全，不要让犯罪嫌疑人狗急跳墙，产生不可预知的严重后果。

紧急突发事件紧急突发事件8、停电：、停电：          停电发生后，首先要控制银台区的安全，防止发生现金事故；其次，对场内的顾客进行安抚和劝解，取得顾客的谅解和配合，有秩序地进行疏散，同时要保证商品安全，避免发生哄抢或偷盗事件；再次，了解停电原因及时间，向上级主管领导进行汇报并作相应记录最后，协助门店管理层维持现场秩序，检查设施设备有无损坏并关闭电源，如果停电时间过长应关注冷冻食品的储存情况，由门店管理人员决定是否提前闭店事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管紧急突发事件紧急突发事件9、火警：、火警：          当火警发生后，应第一时间切断门店电源，同时选取适当的灭火器材赶到现场对初期火灾进行及时扑救，确定不再死灰复燃后，对现场进行保护拍照取证，并对起火原因进行初步调查，第一时间上报总部安全部，不要随意声张事后24小时内，防损人员要将详细的起火原因、事件经过、处理结果及照片，通报上一级主管            如果火势较大，应建议及协助门店管理层立即进行人员疏散，并拨打报警119，同时通知总部安全部撤到安全区域后，协助管理层清点人数            在火灾扑灭后，要负责维持现场秩序，严禁外来人员进入事故现场，全力配合消防人员调查事故原因。

同时，要婉言回绝媒体的采访，严禁随意泄露任何信息，由此引发的严重后果将由个人进行承担突发事件突发事件10、可疑物及爆炸物：、可疑物及爆炸物：       如在门店发现可疑物及爆炸物，严禁任何人进行触碰及移动，应第一时间通知总部安全部及门店管理层，并对可疑物及爆炸物进行拍照取证，建议门店管理层立即对人员进行疏散，同时拨打报警，如有防爆设备可事前进行苫盖疏散中注意对顾客进行安抚及解释，但不要说出实际情况，以免导致顾客紧张出现混乱局面，从而引发其它突发事件          在确认人员已经撤至安全地域后，防损人员要对门店出入口进行严格控制，除警方人员外其余任何人员不得进入门店，防止发生人员事故事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果及照片，上报总部安全部突发事件突发事件11、恐吓：、恐吓： 当接到恐吓时，尽可能以听不清内容为借口，让对方稍后打到有来电显示的上，并立即上报给总部安全部和门店管理层，严禁信息外泄给第三人；           接听恐吓时保持镇静，将恐吓内容登记尽量详细，如是炸弹威胁需问清炸弹的类型、爆炸时间、安放位置、为什么要这样做；如是投毒恐吓需问清在什么商品上、投毒类型、投毒原因、需要商场做些什么。

同时记录对方的性别、口音、背景声音、大概年龄等           接听后，由门店管理人员拨打报警，防损人员根据记录的内容进行相应的操作，如进行人员疏散、寻找可疑物品、进行商品下架等，并全力配合警方人员工作事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，通报上一级主管突发事件突发事件12、内、外盗：、内、外盗：           当门店发生内盗时，防损人员要第一时间通知门店管理层（如有必要，可要求总部安全部予以支持），并立即检查其更衣箱（由当事员工自行打开并翻动），对被盗商品进行拍照取证，然后与当事员工进行面谈，要深挖事实、扩大战果，让当事员工写出书面陈述，当事员工、门店管理层、防损人员三方签字确认，当事员工要立即停职等候公司处理事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过、处理结果、照片及陈述书，通报上一级主管                     当门店发生外盗时，首先要确认外盗类型（随窃、团伙、惯盗）；然后要遵循“抓盗四要素”采取相应行动，即亲眼所见、确实我超市商品、商品藏匿位置、全程有效跟踪；其次要注意只有在行为过失人走出超市银线后，方可进行截停；最后，在最短的时间内以简捷有效的语言向行为过失人说明原因、表明身份，在确认其偷盗事实后（令其将全部或部分商品交出），迅速将行为过失人带到指定区域内进行解决。

突发事件突发事件突发事件突发事件处理内、外盗的注意事项如下：处理内、外盗的注意事项如下：1、在处理内、外盗过程中，尽量避免使用敏感词语，如小偷、贼、偷窃、罚款 等；2、在处理内、外盗过程中，严禁侮辱、打骂、讥讽、体罚行为过失人，更不得进行搜身、囚禁等行为，要尊重行为过失人的人格和公民权，以免在处理过程中触犯国家法律法规；3、在处理内盗过程中，不得掺加任何个人情感及私人恩怨，就事论事、一视同仁以公司规定及流程为标准，秉公处理、不得偏私；4、在处理团伙盗窃时，我们提倡“盛情服务”及“三米微笑”原则，以防为主、以抓为辅；突发事件突发事件5、在处理外盗时，尽量不要拖延时间，速战速决但要注意方式方法，不要恐吓和暴力威胁行为过失人，一些本着“自愿”的原则进行处理；6、在处理外盗时，如抓获对象为老人、儿童、残疾人和智障人士，应本着“教育为主、从速放行”的原则；如是态度恶劣者，一律不要纠缠不休，立即通知属地派出所、本人单位或其所在街道，要抓住其要害，迫其就范；如是团伙和惯偷，直接通知属地派出所，将此类行为过失人移交公安机关处理，决不姑息养奸；7、要有良好的忍耐性和职业素养，对于一些偷窃人员的辱骂、侮辱及威胁，要视而不见、充耳不闻，不受其情绪的影响，不要做出过激的举动，以免节外生枝；8、在抓盗过程中，如果没有十二分的把握，就不要轻举妄动，“宁可放走一千，不可错抓一个”。

因为抓盗错误所引发的一切不良后果，由本人全部承担切记！！！突发事件突发事件13、媒体采访：、媒体采访：              当发现有人摄像或采访时，应礼貌上前询问是哪个单位的，能否出示工作证件，并婉转的告知对方如需采访请与总部相关部门联系，不要接受对方采访和回答任何问题，在和对方接触的过程中，注意自身的言辞和举止动作，不要给媒体留下不好的印象，要维护公司的整体形象和声誉           如果对方强行拍照，不要用手去遮挡镜头或有过激的举动，并第一时间通知门店管理层，如果事态进一步升级，防损人员要立即通知总部安全部，并可考虑报警处理事后24小时内，防损人员要将详细的事件经过及处理结果，上报总部安全部  公司任何人员在未接到授权的情况下，不得接受媒体任何形式的采访！公司任何人员在未接到授权的情况下，不得接受媒体任何形式的采访！！！！！  紧急突发事件紧急突发事件14、恶劣天气：、恶劣天气：         随时关注天气变化，如遇恶劣天气应提前通知门店管理层，做好相应的防护措施，保证顾客的购物安全如：下雪天要注意防滑，对门前的积雪进行清理，对台阶进行防滑处理同时，还要提醒员工在上下班途中要注意安全，避免发生人员意外伤害事故。

  补充内容：1、遇到发病顾客时、遇到发病顾客时（1）顾客突感不适时，要立即将顾客搀扶至休息处休息对于突然昏倒的，不得随意挪动，协助拨打急救进行初步救治，同时要将情况报告店长或上级部门2）店长接到报告后，要赶往现场了解发病人员的基本情况，协助救治，迅速将情况通知相关人员，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治2、顾客在现场拍照时、顾客在现场拍照时（1）礼貌的加以制止，说明商场有规定不许随         意拍照2）对不听劝说的必要时请店长或其他人协助处理3、遇到精神不正常者在卖场看商品时、遇到精神不正常者在卖场看商品时     不要与其发生正面接触，看好商品避免损坏，不  要与其他专柜员工嘀咕，必要时请防损协助4、顾客之间在门店大打出手时、顾客之间在门店大打出手时（1）应及时上报上级，打请求相助，同时也要提高警惕，避免货品丢失，有的顾客是为了转移营业员注意力故意造势的2）如果确实因为争抢货品或其他原因导致冲突，员工及防损人员应耐心劝解3）如斗殴行为扩大或造成人身伤害、财产损失时，协助相关部门、救护人员做好现场人员救护及财产损失拍照留证工作5、遇到顾客吸烟、吐痰等违规行为时、遇到顾客吸烟、吐痰等违规行为时（1）应礼貌地提示顾客把烟熄灭，并说明商场不允许吸烟。

如顾客不听劝阻，执意吸烟，则找防损将其请出卖场2）如顾客吐痰，应提示顾客吐到垃圾桶里不听劝阻者，不要与其纠缠 突发事件处理6、顾客与孩子走失时、顾客与孩子走失时不要让孩子乱走，应及时安慰孩子，询问其家长的联系方式，帮助孩子给家长打，并通知店长如孩子记不住家长的联系方式，则需借助广播找人；孩子等待家长期间，要负起照顾好孩子的责任若长时间无人认领时，经允可后报警，由警察负责处理突发事件突发事件镇镇 定定冷冷 静静+ 第一时间通知你的主管第一时间通知你的主管发生了上述的紧急事件，怎么办？发生了上述的紧急事件，怎么办？突发事件突发事件 现场指挥员由店长担任，负责维现场指挥员由店长担任，负责维持紧急事件现场秩序，及处理相关持紧急事件现场秩序，及处理相关事宜，其他人员予以协助事宜，其他人员予以协助谁是紧急事件的指挥员？谁是紧急事件的指挥员？你的职责是：听从指挥员的安排你的职责是：听从指挥员的安排突发事件突发事件。